新能源车比拼售后服务的时候到了

证券时报记者 梅双

新能源汽车的保有量和车主对售后的需求一样与日俱增。有数据显示，车龄4-7年的车辆将是独立售后门店与4S店争夺的焦点。当下，主机厂和4S体系加强对用户的运营以及车主生态圈的构建，并在保险、延保、二手车等多方面增加与车主的黏性。

对于新能源乘用车来说，每行驶一定里程数，便会送去保养，虽然每次保养费不高，但频次较为固定，在一些维修环节，新能源车的客单价更是高于传统燃油车。另外，新能源乘用车出险后，保险公司会送到授权售后维修店，理赔通常不会大幅打折，新能源事故车的毛利率也较为可观。在维修上，由于技术上的复杂性，进入造车新势力授权售后的门槛较高。

根据《新能源汽车产业发展规划》，2025年我国新能源汽车销量占比将达到20%。假设2025年汽车年销量为2500万辆，可以大致推断2025年新能源汽车数量将达到2000万辆。随着新能源车用户体量的增长必然给用户服务带来新课题。长期以来，新能源汽车的销售、交付、售后呈现分离状态。就售后而言，通常有授权、直营、混合授权三种模式。很大一部分新能源车企选择将维修服务授权给独立第三方售后。近年来，越来越多的新能源车企选择直营售后模式。

“主机企业维修店自有的传统汽车维修业务正在逐步转型，或者说是增加新能源汽车维修业务。”接受记者采访的经销商预计，明年转型做新能源汽车维修业务的传统主机厂会增加，未来几年将是爆发式增长期。正是看到了其中的机会，新能源汽车厂商也快速“回收”售后体系阵地，将售后运营权牢牢掌握在自己手中。

巨大的新能源车维保市场蕴藏着机会也存在挑战。“就整个蔚来来说，如何在我们用户基数不断扩大的情况下，在我们自己的员工、团队不断扩大的情况下，保持我们的服务品质。不管是在中国，在全球，我觉得这个挑战是非常大的。”前不久，蔚来CEO李斌曾公开表示，不像一个车的传感器，不像一个算力，不像性能，做到了就做到了，服务体现在很多触点上。当谈到新能源车行业是技术还是资金更重要，行业会发生哪些变化时，李斌表示，汽车行业是高投入行业，高投入不仅仅是说固定资产方面，更重要是在研发和服务体系方面。

可以预见，未来，在新能源车企的产品、技术等方面逐渐趋同时，构建精细化的售后服务体系显得愈发重要。甚至我们可以畅想，未来，新能源车主们能足不出户通过线上诊断获得高品质售后。要实现这一长期目标，还需要很多的配套基础设施。实现远程诊断需要汽车零部件有通讯模块，并对维修店管理系统进行升级改造等大量工作。从政策驱动走向市场驱动，新能源车比拼售后服务的时候到了。

我们希冀造车新势力针对用户充电、维修、保养需求，构建包含“数字化诊断预警技术、便捷充换方案、无忧保养方案”的售后服务体系，用更精细化的服务体系，方能让新能源车行稳致远。