工行赣州上犹支行切实加强服务管理提升客户满意度

今年以来，工商银行江西赣州上犹支行强化“以客户为中心”的服务理念，从细节入手，从小事抓起，加大对于服务水平的督促力度，持续提升网点服务水准，力促站上服务水平新高度，通过增强员工服务意识、服务标准、服务能力，改善员工的服务技能，从而达到改进服务短板，全面增强客户服务满意度的效果。

强化业务培训。为有效提高服务效率以及服务质量，该行充分利用晨会、夕会时间组织业务集中学习。每日晨会利用10-20分钟时间学习服务技巧及服务标准话术，从而能够达到利用熟练的话术，增强客户服务满意度的效果。每日夕会，该行会集中学习《业务集中处理操作手册》，将理论联系实际工作，从而提高办理业务的效率。通过这样每日的学习提升，不仅能够在班前更易进入工作状态，又能在班后总结业务经验，从而进一步增强网点服务能力。

提高岗位灵活性。为有效提升客服经理的通岗率，实现岗位间的灵活补位，在合理统计了数月的到店人流数后，该行营业部为此制定了每周一份的科学排班表，实现客服经理的通岗。在办理现金业务量较大的“特殊日子”，该行会将现金柜员安排充足，节省客户办理业务时间；当智能授权、非线业务较多的情况，客服经理则会清点好现金之后，走出柜台，补位大堂经理，进行引导客户以及进行业务审核，从而能充分利用岗位灵活性，提高服务效率。

提升网点环境管理。近年来该行增加了较多社保类老年客户，同时也相应的增加了较多储蓄存款，为保证自身服务效能能够及时跟进业务的发展，该行领导要求每周进行全员“大扫除”，靓化网点卫生，每日班后进行“小清理”，保证网点整洁干净。并为客户配备好雨伞、饮用水杯、轮椅、老花镜等便民设施，服务于广大客群，以此加深客户，特别是老年客户，对于我行服务的亲切感以及满意度。

完善服务考核。该行针对网点服务提升工作，制定了专项考核办法，对于每月市分行远程监控发现的服务问题以及定期暗访发现的服务问题，会对相关当事人进行绩效的扣罚以及诫勉谈话，使员工充分认识到服务的重要性。另外，该行领导会定期调取营业部监控影像，对于服务不规范的行为，进行重点培训，对多次违犯的员工重点关注，从而全力营造服务争先创优的良好氛围，有效提升全员的服务意识感。