外卖商家遇到恶意差评怎么办？如何申诉才能提高通过率？

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作者｜子语

来源｜易旨语餐饮课堂

如果我们遇到恶意差评，可以申诉。需要注意的是，无论是美团外卖还是饿了么外卖，每条恶意差评只能申诉1次，7天内最多可申诉3次。那么，哪些类型的差评可以申诉且通过率高呢？

美团外卖有四种申诉类型，饿了么外卖有十种申诉类型，两个平台都是大同小异的。当我们遇到差评时，首先第一时间要联系顾客，对顾客反馈的问题提出解决方案并积极改进。

图 1 美团外卖评价联系权益

一、美团外卖

（一）用户原因导致的差评

1、用户没有备注导致的差评

申诉理由：顾客选择的原味，原味都是不辣的，商品描述中有作说明，顾客没有备注

2、用户评价与订单不符

举例：送过来的面都坨了，怎么吃？

申诉理由：我们做的是炒饭，没有经营面食

3、用户选错评分

举例：好吃

申诉理由：顾客评价内容是好评，但是评分选的是1星

4、用户选择环保单导致的差评

举例：没有送筷子

申诉理由：因为这个是环保单，所以没有配餐具

5、用户以差评威胁商家

举例：难吃

申诉理由：顾客发布评价之前要求退款，说不退款就给差评，但是餐已吃完（最好上传聊天记录或录音）。

6、用户提出不合理要求

举例：点了这么多，连瓶饮料都不送

申诉理由：饮料需要单点

（二）骑手原因导致的差评

举例：骑手严重超时

申诉理由：我们是在规定时间内出餐，这个是骑手原因导致的差评

（三）同行恶意差评

举例：食材不新鲜，价格贵量又少

申诉理由：顾客电话和配送地址与平台上同行店铺信息一致，是同行恶意差评（这个一般很难查询，同行可能会换地址和电话）

（四）广告或无意义评价

1、不文明用语，泄露隐私，广告信息

举例：这家店做的口味太差了，价格又贵，建议大家去“XXX店”，我点过很多次了

申诉理由：顾客为其他商家推广

2、无意义评价

举例：。。。

申诉理由：评价内容无意义，没有说明差评的理由

二、饿了么外卖

关于饿了么的恶意差评申诉类型，这里只做简单的介绍，就不举例了，可以参考美团外卖的案例。

（一）同行恶意差评

（二）存在不文明用语

（三）广告或垃圾信息

（四）敏感词或违法信息

（五）泄露隐私

（六）恶意差评谋求不正当利益

（七）无意义评价

（八）餐具问题差评

（九）物流原因差评

（十）用户原因差评

如果您在外卖运营中有任何疑问，欢迎在评论区留言，易旨语餐饮课堂将为您解答。

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