连续十年蝉联榜首，万科物业的变与不变

万周按

连续十年蝉联行业百强评比TOP1，万科物业做对了什么？

“又是万科物业，连续第十年”。

5月24日，由中国指数研究院、中国房地产TOP10研究组共同主办的“2019中国物业服务企业百强研究成果发布会暨第十二届中国物业服务企业家峰会”在北京举行。会上，万科物业荣获2019中国物业服务百强企业第一名。

这是万科物业连续第10年蝉联百强榜首。“中国物业服务百强企业研究”自2008年首次开展以来，已连续进行十二年；2010年万科物业首次参评，荣获百强评比第一名，此后十年一直蝉联榜首。

“《十年》首先是一首歌，是大家非常熟悉的一首歌”，峰会发言环节，万科企业股份有限公司高级副总裁、物业BG首席执行官朱保全表示：十年是一段历史，更重要的是未来的十年。

成立于1990年的万科物业，如今正处于29岁的年纪。对于自然人来说，29岁是“当打之年”，事业稳步提升，肢体健康，体能充沛。

29岁的万科物业同样如此。

他肢体健康——万科物业的业务范畴已覆盖社区空间管理、商业物业管理、资产管理和城市级公共空间管理，为业主不动产提供全生命周期服务。

他事业稳健——截至2018年12月底，万科物业已布局中国83个最具发展潜力的大中城市，合同项目共计2844个，其中住宅项目2209个，商企项目635个，合同面积突破5.3亿平方米，服务超过480万户家庭。

他活力四射——拥有一支逾十万人的强力队伍，培养了大量的物业人才。

他魅力十足——有业委会的项目想更换物业公司的时候，如果说万科物业不是最优选择，也起码是最优的三个之一。

峰会上，万科物业还捧走了多个奖项，如连续第3年荣获“2018中国特色物业服务领先企业——企业总部基地”荣誉称号，还收获了“2019中国互联网社区运营领先企业”、“2019中国物业服务百强企业服务规模TOP10”、“2019中国物业服务百强服务质量领先企业”及“2019中国物业服务百强满意度领先企业”四大殊荣。

为什么是万科物业？万科物业做对了什么？

十年

“物业行业是个用时间去说话的行业”

主动内部变阵，是万科物业高速发展的起点。

时间拉回到10年前。2009年，万科物业调整管理部架构设置，设立由物业事业本部及一线公司组成的物业事业部，使其成为集团独立事业单元。

通过一个全国的事业部进行统筹管理，各地运作模式变得更为制度化和体系化。

内部变阵的效果立竿见影。2010年，万科物业的发展获得行业的全面认可。在2010年的“中国房地产品牌价值研究成果发布会”上，万科物业荣膺“2010中国物业服务品牌企业”第一名的殊荣。在中国指数研究院和中国房地产TOP10研究组主办的“中国物业服务百强企业研究成果发布会”中，万科物业名列物业行业百强榜首。

被行业认可带来的荣耀，化为了持续领跑行业的使命感和责任感。此后，万科物业积极探索物业服务的维度，接连为物业行业贡献新鲜血液。

2011-2012年是万科物业破壁传统物业服务的关键两年，万科物业强调更精细化的服务，让服务的颗粒度细一点、再细一点。2012年万科物业的首家幸福驿站在广州万科蓝山花园开业，这是精细化服务的标志性事件。

这意味着，万科物业筹划已久的“幸福社区计划”正式开始落地实施，此计划包括邮包、租售、代办、家政、便民服务等，致力于为客户创造更大便利。

2012年，万科物业杭州公司首推“拎包入住”业务，再次突破了传统的物业业务模式，点燃了物业行业新业务孵化的希望之火。

服务颗粒度的精细化、增值服务模式的创新，有效提升了客户的满意度，亦为物业行业突破传统的“四保”业务，创造了更多想象空间。

2013年的关键词是“标准化、专业化、集约化”。万科物业业主专属APP“住这儿”上线公测，万科物业CRM系统、呼叫中心正式上线——多个线上平台开始发挥专业化作用，让万科物业的对客服务进一步走在行业前列。例如，“住这儿”APP上报事处理流程的透明、“阳光物业”版块里人、财、物信息的公开，增进了客户对物业服务方的信任；而线上接单派单的方式让员工时间管理更科学，大大提升了服务效率。

2014年的“睿服务”，让万科物业“数字化”建设和“品质把控”有了里程碑式的突破。2014年，万科物业发布“睿服务1.0”体系，利用互联网技术，将万科物业积累了20余年的流程和体系“数字化”。

所有数据录入平台之后，“睿服务”通过技术应用令一线人力的效率提升。在人口红利越来越少的当下，万科物业“睿服务”让 “一群人管一群项目”，有效提升了管理效率；而针对劳动密集型行业“品控难”的痛点，“数字化”拓展了服务可量化的维度，让物业服务品质得到保证。

2015年，万科物业开启了全面市场化。通过“睿服务”合作模式，万科物业将多年积累的物业管理经验共享给合作伙伴，“睿联盟”体系逐渐壮大。也正是在这一年，万科物业商企业务开启，承接了华为、阿里巴巴、金蝶等企业总部项目。

2016年，万科物业“睿服务3.0”发布，推出了领行业之先的“友邻计划”——通过各种渠道为社区募集资金，包括但不限于友邻市集，用于支持社区硬件常新。

此后，万科物业响应国家政策，积极参与国企改革，落地多个混改标杆项目。2018年5月24日，珠海大横琴投资有限公司与万科物业发展股份有限公司签署战略合作协议，中国首个“物业城市”治理模式正式启动。随后，中新天津生态城投资开发有限公司、东莞滨海湾与万科物业达成战略合作。

从社区空间到商企空间，再到更广阔城市空间，万科物业空间管理能力一步步升级。

2018年，原万科租售中心正式更名为“朴邻·万科物业二手房专营店”，分布在全国46个城市的355家门店同时揭牌亮相。“朴邻”品牌的诞生，标志着房产交易业务从物业补充业务成长为物业子品牌，组成房屋资产全生命周期链条的重要一环，并丰富了物业服务的定义内涵。

也是在去年，深耕十几年的万科物业商企物业管理正式作为子品牌推出，“万科物业|商企”正式推向市场。年底，万科物业以111.7亿的营业收入成为了国内首个营收破百亿的物业公司。

相信时间的力量，这是万科物业变革之路的信念。

“物业行业是个用时间说话的行业，我们去承接项目时发现，第一年、第二年并不是因为万科物业去了就能马上变好，矛盾可能变得更加突出，但是到第三年、第四年关系会变得更加和谐。”朱保全说。

物业工作大多是细微服务，时间久一点，耐心多一点，改变是迟早的事。

改变

“数字可以记录客户和我们的每一份情感连接，过去以天为单位，今天以秒为单位”

峰会上，朱保全分享了他所理解的十年万科之变。

首先是全面市场化。万科物业从一个万科地产下面的初始服务部门，到一家拥有多个股东、多元业务的事业集团，“主要感恩于2015年万科物业的市场化”。朱保全说，细数万科物业的十年之变，他把全面市场化排在第一位。

在市场化之后，万科物业提出“两翼齐飞”策略，2018年非住宅业务增长斜率比整体的斜率更高，其整体运营规模增长了接近12倍。“非住宅领域中最重要的发展，得益于大客户对万科物业的选择，包括腾讯、今日头条、阿里、蚂蚁金服、小米等机构”，朱保全说。

他透露，万科物业服务的年饱和收入超千万元的项目，目前已经达到了80个。

其次是城市空间整合服务。“5月24日是很特别的日子，一年前的今天，我们在珠海横琴，与横琴管委会混改成立了一家当地的公司，万科物业正式进入城市空间服务”，朱保全说，城市空间服务内容和过去有诸多不同，包括路桥管养、市容环卫、园林绿化等。在横琴，万科物业开启了中国首个“物业城市”治理模式。

数字化，同样是万科物业的十年巨变所在。过去的物业服务，只能通过纸质文件或电子邮件，在数字化之后，万科物业实现了每一个建筑、设备、岗位、员工不仅在线下运维，更有数字资产来驱动整个公司往前发展。

“过去的服务以天、以小时为单位，今天我们的数字记录、对客户的服务以秒为单位。”朱保全说，数字可以记录客户和万科物业的每一份情感连接，这种连接以秒为单位进行计算。

物业管理领域人数众多的安全机电人员，在数字化驱动下，整整提效2.67倍，人均管理面积已经过万。

“过去人要到设备间去检查设备，今天可以通过传感器把数据传出来，效率提升非常明显。”朱保全说。

坚持

“服务精神，品质精神，人文精神”

尽管外界变化无时不在发生，但有三样东西是万科物业人始终秉持的，那就是：服务精神、品质精神、人文精神。

万科物业在全国有5182名管家，每天24小时为客户提供服务。朱保全说，他工作中接触了很多很感人的案例，“我们昆明有个管家叫杨燕萍，因为为客户的服务做得好，一个孤寡老人想把自己的一套房子直接赠与管家，最后管家谢绝了。”

万科物业有5000多名管家IP，他们构建了万科与客户之间的情感连接。管家们的服务精神，不会发生变化。

万科物业秉持不变的第二个精神叫品质。在接了很多非万科地产开发项目后，如何推动这些项目的改造，以保持不动产保值增值的精神，不会发生改变。

最具万科特色的人文情怀也不会变。每年，万科物业都会带动社区业主参与到健康活动之中。今天依然在做的社区电商，所有利润都坚持全部反哺到社区维修，改造成本已经超过1000万元。人文情怀还包括持续的员工关怀，希望员工和客户共生共长。

“归根结底，我们的土壤依然是业主，我们的根、物业管理的核心还是对建筑物的打理”，朱保全说，如果要形成万物成长，生生不息，希望能够坚持“业主、科技、人文”三个关键词，以连接过去十年和未来十年。

【问答】万科物业会坚持人文和情怀

万科企业股份有限公司高级副总裁、物业BG首席执行官朱保全

问：万科物业的发展规划是怎样的？

朱保全：三年多前，万科物业对自己未来的发展规划有了比较清晰的定义，我们把自身传统的住宅物业做了一横一纵两个定义。

横向定义为空间服务，比如在住宅小区中本来做的就是公共空间的服务，当你把它向外延展，从社区到写字楼、企业总部，甚至到去年我们做了城市的空间服务。有人会说，城市是以平方公里来计算，和小区以平方米计算不一样，我却认为，虽然空间尺度不一样，但当你把它抽象为最小单元时，只是量不一样而已，比如乔木还是乔木、灌木还是灌木，只不过小区里可能有五百个乔木，城市里可能有五万个乔木。

纵深定义是资产。“物业”是个舶来词，property本是资产和权属的意思。我们的客户叫owner，叫业主，我们针对客户的不动产展开纵深服务。所以说到底，我们就做了一横一纵这两件事。

问：万科物业有可能成为千亿级业务，您觉得目前万科物业还有哪些潜力？

朱保全：对于身处万科物业的人来说，我们最关心的是：市场化之后这个行业是否有更好的企业服务。市场上一共有200多亿平方米商品房客户，这些客户愿意支付给像万科物业服务标准的客户比例到底有多少，其实我们并不知道，我们只是希望能够服务更多的客户。

当然，我们希望有增长，但也不会为了服务更多客户而破坏和老客户之间的关系。这很考验我们的复制能力，当然我们不能像技术行业那样去复制，靠人去身体力行的行业，得保证质量的前提下做指数成长。

问：万科物业在智慧化方面有何布局和规划？

朱保全：“智慧城市”声音很大，但其实面临很大挑战。城市建设过程中如何变成以人为中心，无外乎是技术和人文精神的结合，这个过程中我认为会遇到非常强大的伦理问题。比如，数据必须连接才算真正的智慧，否则会变成孤岛，但数据打通会存在挑战，一个私家花园和公共街道的数据进行打通，肯定有很多人不乐意。

问：万科物业的核心竞争力是什么？

朱保全：一是业主，二是科技，三是人文。未来的世界“技术+艺术”，就是“科技+人文”。万科物业总部，做物业的人很少，基本上都是科技团队，而且规模越来越大，力量越来越强。

人文是万科历来不变的东西，我们的社区乐跑赛持续在各城市举办，我们的朴里节也一直在举办。可能有人会认为这种活动投入没意义，但是万科会坚持人文和情怀这些东西。

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