平安银行零售有什么不一样？来自开放日的四点观察

息差持续收窄、不良攀升、金融脱媒、互联网金融大行其道都对银行业经营造成不小冲击。银行业该怎么突围一直是笔者关注的话题。11月6日，笔者参加了平安银行2017年零售专题开放日，在金融科技、信贷产品和风控方面有了更深入的了解。

观察一：平安银行真的在向零售转型

众所周知，平安银行母公司平安集团的愿景是成为全球领先的个人综合金融和生活服务提供商，在近30年的零售实践中，也证明平安有做零售的基因。截至2017年9月30日，平安集团个人客户总量已经达到1.53亿，互联网用户量约4.30亿。

在这次有180多位投资者和记者参加的开放日上，平安银行对平安集团的零售和科技优势如数家珍，高达80%的个人业务贡献占比，超百万寿险代理人，几十个子公司提供全牌照的金融产品和服务，99.8%的人脸识别准确率，单个用户数据标签超2万个 。

平安银行董事长谢永林指出，2017年初，公司确立了“科技引领、零售突破、对公做精”的转型战略方针，目标就是要全面打造智能化零售银行。“平安做零售是发自内心的，比以往任何一次都坚决，支持力度和转型决心不容置疑，新团队的执行力还是非常到位的。”

在谢永林看来，零售核心团队由扎根平安的综合金融人才、互联网及技术专才和资深银行家组成，“合在一起会发生有趣的变化，推动零售快速转型发展。”

平安银行的零售转型从2017年三季报也可以看出端倪，截至2017年9月末，零售营业收入接近336亿元，同比增长38%，在整体收入中占比42%，比去年同期提升12个百分点；零售净利润125亿元，同比增长95%，在整体利润中占比65%，比去年同期提升31个百分点；零售AUM首次突破1万亿，较上年末增长28%，零售客户数达到6574万户，较上年末增长25%；零售存款余额3260亿元，较上年末增长21%，零售贷款余额7471亿元，较上年末增长38%。三季度的零售存款增速、贷款增速在股份制银行中都排第一。

几个强势产品中，信用卡流通卡量突破3000万张，股份制银行中排第二。2017年前9月新增发卡991万张，同比增长67%，其中，8、9月份相继突破新发150万和200万平台。截至9月末，新一贷贷款新发放825亿元，9月末余额达到1137亿元；汽车金融业务贷款新发放795亿元，9月末余额达到1162亿元。

观察二：科技智能打通OTO，客户或重新发现门店

谢永林反复强调，平安集团和平安银行都非常重视科技，通过人工智能、大数据、区块链与云计算等创新技术搭建核心基础平台。2017年上半年，银行在总体费用下降15%的前提下，科技投入上升了20%。1800人的IT团队占零售总人力的16%。“科技不光要投入，还要投向正确的地方，要看是不是真的以用户体验为中心，是不是建立了真的互联网组织架构。”

平安银行行长特别助理蔡新发是零售业务的掌门。在开放日上，他发言的语速偏快，始终强调用户体验和一站式综合金融。蔡新发说，目前要打造富有行动力、热情、敏捷、创新的团队。按谢永林的说法，蔡新发拥有纯互联网思维，用技术的组织、管理风格提高效率，这很难得。

蔡新发介绍，平安银行的零售战略转型，必须通过科技引领。目标是通过科技引领、组织敏捷形成新流量入口的金融+互联网智能化零售银行。智能化要以客户为中心， 主动嵌入场景，使生活和金融更加便捷；精准客户画像，提供个性化服务体验。

蔡新发举了口袋银行APP和智能零售新门店两个例子。平安口袋银行APP4.0版本整合了原来3个独立的APP，将用户数据进行了重新整合，建立了更加完善的风控模型，真正连接客户的生活、消费和金融场景。设计上注重轻量化、扁平化设计，简化流程，人工智能、大数据和生物识别技术都有应用。

蔡新发口中的零售新门店笔者也到过广州旗舰店体验了一番，原来高柜的服务人员走出柜台、移动服务，在这里可以办理包括投资理财、信用卡、消费信贷、汽车金融在内的零售业务。笔者还被告知，通过APP、网银、微信完成业务预约、填单，平安智能数据库会匹配出符合笔者的定制化解决方案，加上改造优化的电子操作平台，到门店后直接使用电子触摸屏，不用排队，有什么问题再现场解决。由此，平安银行提出的一站式综合金融O2O服务平台形成了闭环，不妨去体验一番。

观察三：银行的交叉销售新故事

平安的综合金融主要通过交叉销售实现，主力是寿险代理人。先来看一组数据，今年前9月，交叉销售给平安银行零售带来的贡献，零售客户增量占比43%，私财客户增量占比34%，AUM增量占比33%，信用卡新发卡量占比44%，新一贷发放量占比38%，借记卡客户增量占比43%，同比增加26个百分点。

据谢永林介绍，平安银行真正拥抱寿险、开始出成果，是从今年5月开始的，此后交叉销售贡献都在上升。以新发信用卡为例，从1月份的占比32%上升到9月份的57%。据平安信用卡事业部总裁曾宽扬介绍，已经逐步找到双方客群的共同点和工作方式，集团渠道获客成本比银行自有渠道下降63%，而年费卡占比，集团渠道比银行自有渠道高出18个百分点。“集团渠道获客成本低，客户品质好。”

据蔡新发介绍，交叉销售的效应加强，主要是在产品、技术和组织机制上下了很大的功夫。在产品开发上，平安银行以信用卡、理财、贷款作为切入点，针对平安福、车险客户，推出信用卡12个月免息分期付款，车险客户加油88折权益。在技术上，平安银行与其他公司开始了系统整合对接，开发代理人APP “银行展e包” ；应用SAT模式，依托社交圈，利用场景嵌入式推广；利用APP使客户、寿险代理人参与到营销活动中。“一名员工特别感谢SAT模式，她就是通过持续转发微信，一年带来的销售收入就有30万。”在组织机制上，实施积分制考核，精确追踪和定向激励，提高代理人参与积极性。

在合规的前提下，如果继续优化产品、技术、平台和组织机制，平安银行交叉销售未来的成长空间看好。

观察四：零售贷款风险怎么管

最后来看资产质量，放贷款，表面上是资产，但实际上有很高的信用成本，需要准确判断客户的还款意愿和还款能力。

谢永林表示，平安的消费信贷都有长期的经验和数据积累，车贷做了15年，新一贷做了9年，信用卡也做了10多年，不良率优于行业平均水平。

截至2017年9月末，零售贷款（不含信用卡）不良率1.20%，较上年末下降0.37个百分点；其中，零售贷款（不含信用卡、个人经营性贷款）不良率0.35%，较上年末下降0.25个百分点。信用卡不良率1.18%，较上年末下降0.25个百分点， 9月新迁入不良比例是近三年来最优水平。同时，新一贷、汽车贷款等主要贷款产品由未逾期迁徙到逾期30天以上的比例也持续走低。

“不良持续好转背后，有我们一整套风险管理体系在支撑。我们组建了一支专业、国际化、实战经验丰富的风险管理团队，搭建了一套领先的、基于长期数据积累并不断优化调整的风控模型，并且逐步打造一个应用人脸识别、设备指纹、声纹识别等新科技的智能风控体系，实现主动筛选、主动识别、自动审批、差异定价、实时反欺诈，大大提升了审批效率和风控能力。”

平安银行零售风险管理部总经理兼信用卡中心风险总监张慎表示，平安零售风险管理具备四大优势，包括机器学习模型算法更新换代、集团金融大数据、风险的创新和探索，及风险管理理念和风险团队的组成，并就四大优势分别做了深入的展示与说明。基于上述四大优势，现阶段零售风险整体风险表现良好，信用卡不良率稳居行业前三，汽融月新增不良率较两年前下降超过50%，且三大拳头产品新增贷款损失率均连续四年持续下降，资产质量不断好转。

在2017年，新一贷规模大幅提升，市场担心其风险会否急剧累积，据张慎介绍，根据测算，2017年新增贷款的质量和客群结构组合均持续向好。在近10年客群数据和风险经验积累基础上，平安银行的机器学习算法不断更新，推动了模型排序力的提升，显著区分了客户风险，同时支持业务规模的扩张。而全流程风险防控体系保证了在认证、销售、面谈面签、审批等全流程层层把关，相互衔接。平安银行对全部产品和全部中介渠道都进行风险分类，通过完善的MIS监控体系，细化落实到每一个业务人员。

张慎还重点介绍了信用卡和汽车金融业务风险管理的多项创新和独特的竞争优势。信用卡业务突出了“快，易，好”三个要点。好：平安银行已经在利用链式聚类技术，防范规模化的伪冒申请。而在人工智能方面，平安银行早在2年多前已开始用人脸识别作为信用卡审批工具，在1400万个申请上使用，目前还没有发生一起伪冒申请。而1年前上线的设备指纹项目，已经成功拦截超过2万起攻击，直接和间接保护客户、银行资产金额超过1亿元。快：平安银行建立了高自动审批系统，目前基本实现了100%实时审批。同时，自主研发的信用卡智能反欺诈系统，在业内最早实现了对首笔欺诈交易的有效防堵。每次系统决策均在200毫秒内完成响应，目前已经累计对超过8亿笔交易进行实时风险决策，为用户减少了6500万元经济损失。易：借助实时授权系统，平安信用卡可以基于事件、场景的差异，给客户主动授信。同时，通过技术驱动，用主动、先进、交互的获客模式从源头有效获取低风险客户。

汽车金融方面，平安银行零售风险管理队伍在多维度量化模型、反欺诈监测策略、外部数据应用策略以及AI智能定价策略基础上建立了秒级审批智能决策体系，目前日处理案件量超过5000件。在整个申请流程中，黑名单检测、反欺诈检测、面谈面签识别和出账欺诈识别都贯穿其中。在贷后处置方面，平安银行组建了200多人的催收队伍，通过自主开发移动催收系统、组建全国性查车、扣车及处置网络平台，建立了多种创新的资产处置方式，充分确保了汽融业务的资产质量，风险持续可控。