公安局去五星酒店学习微笑，这是缘木求鱼 南方评论

“微笑服务”不过是缘木求鱼

王庆峰

最近有一则新闻耐人寻味，西安市公安局组织多名民警赴五星级酒店学习“微笑服务”，起因是其下辖的某派出所曾被媒体曝光存在服务态度差问题，比如，民警回答办事群众的问题时没有耐心，令一名想要落户的硕士奔波20余次等。

应该说，当地对媒体曝光回应之及时值得点个赞，但回应的方式却很有必要打个问号：“微笑服务”是切中肯綮还是缘木求鱼？这要从微笑的本质讲起，酒店的“微笑”属于职业微笑，可以归类为一种服务赠品，目的是留住消费者；但职能部门不一样，群众最关心的是办事效率，想要的是程序简化、办完即走，而不是笑脸相迎。再说，微笑不是假笑，最好从心而发，它不是学不学的问题，而是想不想笑的问题。在这里，不必强求微笑，不卑不亢就好。

也不必拘泥于“微笑”来改进服务态度。对于多数群众来说，能解决“门难进、脸难看”问题，就算得上一个合格态度，能不给脸色看、少点打官腔，就算得上是一个良好态度，办起事来不含糊、讲规则也讲情理，这种态度就更难得。倘若反观下去，其实也并非所有人都做到了“及格态度”。虽然推行八项规定以来，工作作风改进卓然有效，但问题也还是不少。比如有人去办事碰到相关工作人员休假，一等就是10天；在各地通报中，关于上班迟到、下班早退，拿上班时间来玩手机、办私事等问题，依然比较普遍。我们常常讲急群众之所急，你慢悠悠的时候，群众可在门外干着急呢！

与改进服务态度对比的另一个侧面，是面对上级和领导时，倒是经常忍不住满面堆笑，这是看碟下菜式的微笑。可见，大多数人并非“天生骄傲”，而是面对不同场合表现出态度有别。对领导微笑可能很真诚，对群众甩脸色也不能说不自然。为什么？因为面对领导是关于前程的大事，面对百姓却是鸡毛蒜皮的小事。当一个人长期面对老百姓的客客气气，“麻烦”“谢谢”不离口，很容易变得飘飘然。长期下去，只看见百姓求人办事，而看不见自己是为人办事，这是认识偏差，没有保持初心，没有把群众真正装在心中。

在政务架构体系中，最接地气的就是便民窗口，它能直接反映公共服务的水平和能力，让人看到职能部门的角色意识。虽然你处理的可能是小问题，但恰恰在小问题上不为难百姓，才能反映出谦卑诚恳的服务态度。有学者说，“只有一个谦卑的政府才肯放下架子对待鸡毛蒜皮”，说的就是这个道理。和群众打交道，哪里用得上“微笑服务”，能认真把他们的话听完，多提醒一下让百姓少跑腿，多关注一下百姓所抱怨的问题，这比一切套路都管用，都能让群众感受到实实在在的办事态度。

“利民之事，丝发必兴；厉民之事，毫末必去。”工作作风上的问题绝对不是小事，面对不良风气，要坚决纠正，而不能任其发展。如果群众观念不具、服务意识不强、工作作风不实，那绝非“微笑”两字就能解决得了。解决问题的出路，在于狠治庸懒散拖等不良习气和官僚主义作风。作风建设永远在路上，一方面，要横下一条心来，常抓抓出习惯、抓出长效、抓出常态，另一方面，要加强群众权利保障，适度给群众监督创造条件。只有把服务行政的理念充分融入制度建设，才能真正建设人民满意的服务型政府。