进口DR售后服务之痛

（原标题：进口DR售后服务之痛）

2003年左右，X线机迎来数字化的发展热潮，数字化X线机一时成为潮流，各大三级医院一时间纷纷进入数字化X线机时代。当时国产DR厂家还未取得规模发展，市场上DR采购主要以进口品牌为主，价格高达数百万元，进口DR占据了市场上90%以上的份额。2008年后，随着本土数字化X线产商的崛起，DR国产化率逐步提升，根据中国医疗器械行业协会统计数据显示，2007年我国DR设备年销量仅为720台，到2014年，我国DR设备年销量增长到6500台，到2017年更是已经增长到12600台。随着国家对基层医疗机构硬件建设的支持力度的持续加大，2018年销量达到13500台。2019年，DR销量超过15000台。目前，DR国产化率已达到70%。

（数据来源于中国医疗器械行业协会2020年DR市场报告）

目前，国产DR不论是设计（外观）、功能、质量都已经全面赶上了进口DR厂商，在全球供应链体系下，国产DR与进口DR厂商共享全球供应链，包括了DR设备核心部件——探测器、高压发生器、X线球管。可以说，从产品本身角度来说，进口DR已经去“进口”化了，从部件到整机生产都是在国内完成，与国产DR别无二致。在产品价格上，国产DR与进口DR价格也开始逐步接近，差距越来越小。但在售后服务端，进口品牌依旧保持着高昂的维护价格，售后服务费用是国产售后服务费用的数倍，不少国内医院用户在采购进口品牌DR产品时，都遭遇了进口品牌的服务之“痛”。

1、 敏感脆弱的进口非晶硒探测器

2008年，数字化X线机也就是DR开始普及。当时主要都是进口DR品牌厂商，包括GE、飞利浦、西门子，价格高昂。当时的平板探测器主要是非晶硒平板探测器，硒这个东西有很强的特异性，对于温度、湿度都异常敏感，极其容易损坏。一台进口非晶硒探测器的DR，在三级医院每年换一次探测器都是常事，每次换板维修费用都在十万元以上，多的高达数十万元，为了照顾好这个娇贵的“外来物种”，空调都是24小时照顾，甚至部分医院，一台空调设备照顾温度，一台设备照顾湿度，才能保证在白天连续工作时，不撂挑子。

除了不耐高温、不耐高湿，对于误摔也是经不起的，重达10斤的探测器一不小心滑落，就报废了。除了探测器部件，进口DR的X线管一样精贵，在面临大流通量病人摄片的时候，罢工以及烧球管都是常有的事情，早先年的进口厂商就和前些年的国产厂商一样，产品质量都不靠谱，最终都是在医院客户的千锤百炼中一步步走向稳定。从这一点来说，不要误以为进口厂商天生的比国产厂商设备质量好，都是一步步走过来，都有一个过程。

3、 高昂的售后服务价格

设备坏了，那就需要售后工程师上门维修，进口设备厂商对于售后服务的理念与国内售后服务的理念很不一样。进口品牌打内心里就认为，服务是有价格的，好的服务应该值得更好的价格。因此，服务不应该是免费或者说是低价格的，服务必须是高价格的，这样才能树立品牌的“高”。

到如今，进口品牌厂商仍然以这个理念去从事售后服务，把售后服务当做独立的营收部门，越来越强调售后服务是一个可以获得高利润的部门。因此，我们可以看到今天包括西门子在内的很多进口厂商，都将售后维保服务做成了一个标准化的产品，美其名曰售后服务解决方案。这个和中国人做生意的思维很不一样，国产厂商一般强调的是把售后当做一种责任服务去做，服务是对产品使用的基本保障，售后服务部门的性质是一个非盈利性的部门，因此很多国产厂商的售后服务部门都是亏钱的，好一点的国产厂商能够做到自负盈亏。出于对售后服务价值观念的不同，因此也决定了售后服务的定位不同。进口品牌的售后服务对国内医院来说，普遍的感受就是“贵”。

以DR为例，DR一般整机质保3年，很多进口DR品牌整机质保只有1年，核心部件如探测器、高压发生器、X线球管都只质保1年。对于过保的设备往往需要付出高昂的设备维修成本，成本不仅包括材料费、维修费、差旅费，还有出工费。什么是出工费？就是当你打电话给进口设备厂商保修，厂商派工维修开始算起，每小时的出工费用高达3000~4000元，加上材料费、维修费、差旅费，维修一次设备少则数万元，多则数十万元，对于很多医院来说，负担沉重。笔者曾就听过，某国内大三甲医院主任曾经遭遇过的进口维修的傲娇与蛮横，中部地区某超三甲医院一次性买了某知名进口厂商的悬吊DR设备，保修期内X线球管频繁烧掉，探测器也经常出现不出图的情况，保修期内进口品牌售后服务人员，服务响应还算及时，可一年之后刚过保修期，X线球管又烧了，医院再联系进口品牌售后服务人员，售后服务人员则马上是态度180°急转弯，要求医院必须先付费，再出工，让医院叫苦连天，怨气满肚。

这种在售后服务上，遭遇进口品牌阴阳对待的医院多不胜数，特别是对于二级医院来说，情况更为严重。如果说，进口品牌顾忌三级医院在当地的影响力和口碑，那么对于二级医院，进口品牌的售后服务则更为高傲。

4、 混乱的第三方服务提供商

伴随着国产DR设备厂商的发展壮大，在产品端国内厂商与进口厂商已经缩小了差距，部分国内头部DR厂商的设备早就已经远远超越了进口品牌的DR设备。在服务端，国产几大龙头厂商都建立了原厂售后服务体系，不论是服务质量还是服务意识上都远远优于进口品牌的售后服务。为什么说，服务质量也全面优于进口品牌？

主要是因为在和国产厂商竞争中，进口品牌意识到，高昂的售后维护费用会流失很大一部分客户群体，为了降低跨国派工的成本同时解决客户的问题，他们开始在中国寻找合适的第三方进行外包服务，以求让客户低成本解决问题的同时也维持企业的有效盈利。这就是最早衍生出的一种售后服务模式：第三方售后服务。

这种基于成本考虑的第三方售后服务方式，也给国内很多厂商带来很不好的效仿，很多国内厂商也跟着进口学习转移售后服务成本。表面上看，厂商专注于研发、生产，将售后服务外包给专业的公司做。这样不仅能带来更专业的售后服务，并且能降低售后成本。似乎这样的分工非常的美好，但往往采取售后外包形式的大多都是小公司，它们自身没有能力提供良好的售后服务，才将售后服务外包以降低运营成本。然而外包的售后存在各种各样的问题，外包工程师不懂厂家各种差异的产品以及无法提供标准的维修部件，这些都将导致维修效率低，也就使得客户体验不佳。 就有医院曾经爆料过，外包维修工程师更换的元器件都是在某宝上淘来的，有些甚至连规范的说明书都没有；且维修后问题还是反复出现，甚至有外包工程师直接总结了相关维修口头禅告诉客户：机械卡死重启机器，软件报错重启软件等。在这样没有规范的检修流程和固定的标准更换零部件的情况下，外包公司是无法提供高效率且有保障的售后服务的。而需要为此来买单的只有用户。 

可以说，判定一家优秀DR设备厂商的标准，就是看它是不是自己做售后服务，是不是培养了一只专业的售后服务团队，踏踏实实做服务，做口碑，做人心。目前，国内几大头部DR设备厂商都在坚持原厂售后。

综上所述，我们可以看出当前DR设备已经全面国产化，国产与进口相比产品性能相差无几，但价差巨大，国产设备性价比更高。不仅如此，从售后服务的角度来说，国产售后服务更加低成本、可靠，能提供专业的原厂售后。从民族情感来说，对国产DR的支持，能让国产DR厂商发展壮大，投入更多的研发，进行产品和技术创新，实现民族医疗工业的自立自强。