既要主动服务营销，又要客户理解配合

（原标题：既要主动服务营销，又要客户理解配合）

近年来，随着社会的转型与发展，电信运营商以及客户都面临着很多新问题，其中很多新问题还逐渐成为老大难问题。当下已进入移动互联网时代，客户的需求较过去发生了翻天覆地的变化，促使运营商不断推出大量新业务、新技术，以满足客户日益增长的多样化需求。这又促使运营商必须从坐等客户上门的被动服务营销改变为多渠道多形式的主动服务营销。

面对运营商推出的新技术新业务，客户一方面需要及时获取这些新技术新业务的海量信息和有关知识，另一方面他们又无时无刻地受到来自于方方面面的垃圾信息的骚扰。如何解决这一矛盾？河北移动一位资深人士结合河北移动的实践指出，解决的方法其实并不复杂，主要是运营商在主动服务营销的同时要做到精准营销，将自己的产品或业务准确地推介给需要的客户。

内容精准最关键

内容精准是精准服务营销的关键，而内容精准的核心又在于找准目标客户，在此基础上做到精准推介业务。

今年2月份，石家庄移动针对部分移动客户消费积分长期积存的现象，决定联合省内有关商家开展移动手机积分兑换专项活动。在各方充分准备的基础上，历时三个多月，共向符合条件的客户推送了479.61万条告知短信，最终实际参加兑换积分的客户达到了39.28万户，参加兑换率高达8.19%。积分兑换之所以取得了明显成效，关键在于河北移动通过系统自动锁定的目标客户都是一段时间来经常光顾于超市、大型商家、加油站的客户，而这些客户90%以上都是中国移动的客户，况且绝大部分都是积分累积较高的客户。

虽不敢说目标客户都100%精准，但每次都会做到八九不离十。据统计，河北移动精准营销系统自2016年运行以来，全省已开展精准营销活动577次，累计业务营销成功636万笔，其中实时短信类营销活动20余个，营销成功36.6万笔，平均成功率5.79%，绝大部分都得到了客户的理解和配合，很多客户还由衷地感谢移动公司服务周到、主动和及时。

合理把控节奏

做好精准服务营销工作，不仅能取得客户的配合与理解，而且绝大部分客户还会对运营商心存感激。当然，在做好精准服务营销的同时，还必须合理把控节奏，注重服务营销的频次、时间、语言等细节。如此才会使整个过程变得更为圆满。

10086客服热线是河北移动主动服务营销的重要窗口，仅专门负责外呼的电话经理就达数百人。记者在这里看到，他们在合理把控节奏和外呼艺术方面有一套行之有效的管理制度。在外呼管理中，他们首先对外呼项目进行严格把关和层层筛选，对准备呼出的客户数据由专业管理人员和系统先行试呼，对不符合外呼条件的客户全部进行过滤。他们将主动服务营销的时段严格控制在国家法定的工作日内。

对主动服务营销的手段，他们还会根据客户需求，采用电话为主，短信、彩信、邮件等其他方式为辅的方式，同时按照实用、适度、适量的原则确定服务营销频次，要求电话外呼人员对5星级VIP客户不低于1次/3个月，但不高于1次/1个月，发送的短信彩信每月不多于一次。

优先级管理和模糊化语言的运用，也是河北移动追求主动服务营销艺术的明显特色。比如，当客户到移动营业窗口办理业务时，系统会在自动识别该客户已使用移动业务种类和数量的基础上，主动向客户推出多种移动业务。对主动服务营销语言的运用，河北移动也独具匠心，采用模糊化原则处理。比如基于网管系统的PCC系统，可自动识别客户经常到达的大概位置，在此基础上再有的放矢地向客户推荐相关业务。假如客户经常光顾超市，就会向他推介手机积分兑换礼品，客户经常光顾加油站，就向其推介预存话费赠加油卡业务。

既要主动服务营销，又要客户理解配合，这是营销服务当中的“双刃剑”。河北移动积极抓住客户的刚性需求，力求通过优化服务手段，让客户产生了良好感知，这既是运营商改革后的新举措，也是奠定未来企业发展的新业态。

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