用户探寻与专业度
2010年，当王志凯走进腾讯互娱的大门时，他发现互娱在用户研究上起码落后了传统行业 5 年。作为在百事可乐、宝洁等公司从事过许多相关工作的“用研人”，他看到与传统行业细致、专业的用户研究相比，互娱不管是在架构或者操作方式上，这个领域都还处于较为早期的阶段。
“人性本质需求”只是个宽泛的概念，在精细做产品的整个过程中如何将这种概念更有效地落实，这成为了他的首要任务。
之前，用户研究是跟着每个游戏走的，各个工作室都有自己负责相关工作的调研小组。里面的成员甚至很多以前是做别的游戏相关工作，还想着做一段时间调研，就转到其他岗位上继续做游戏。用户体验的概念、方法论都没有积淀和成型，甚至有时会导致因为错误的用户采样而产生误解。
2011年 7 月，新的架构整合开始，所有跟着工作室和产品部的调研小组集合成为了互娱的市场与用户研究中心，在这样的调整中产生了多少困难不言而明。总之该转岗的转岗，该留下的留下，腾讯互娱的中央用户管理系统成型——之后很短的时间内，它就成为了一个重要的“资源池”。
“市场营销从 IGD 体系中游戏的第三个阶段开始介入，进行研究并给游戏团队反馈机会。之后，市场资源从第五个阶段后开始介入。”王志凯说，“用户满意度、流失用户率，包括广告前期效果预测与建议，都由我们来做。”
这样的工作甚至精细到和一张海报上 Logo 的大小问题，以及宣传视频中需要出现与不需要出现的元素分析。“这些都有成型的方法论，根据实际互娱的数据库和不断的测试，逐渐形成了我们自己的模型。”这已经远远不是传统的论坛、电话、网络问卷、游戏内部反馈等用户调研形式那么简单。
更加让普通人觉得神奇的，则是利用脑波和眼睛进行的分析。有时候，用户潜意识的东西并不能完全表述出来，甚至他们自己都知之不明，可是当他们真正看到一段宣传或者进入游戏时，他们大脑的反映是很清晰的。在征得志愿者用户的允许后，通过具体的模型，用户研究中心可以更深入洞察用户在每个具体实例中恐惧、疑问等反应，并据此形成一些互娱用户研究的基础方法论。
在深圳万利达大厦的互娱总部，还有一台在国内很少有公司使用的专业目光检测设备。定期用研中心会招募用户，观察他们从发现游戏、输入用户名和密码等过程中，眼睛下意识的聚焦区域，并以此生成报告交由游戏团队进行修改。当用户在进行过程中时，单面镜的另一边，一个大电视同步将画面传导到相关团队面前，他们随即会展开思考与讨论。
2012年，这样的各种调研项目，中心要完成 500 个。
“你在传播时要如何得到潜在玩家的共鸣?他们在玩游戏时心理状况到底如何?”王志凯说，“也许有人说，只要产品好，这些都是锦上添花的东西。可是，只有真的将这些研究透彻，我们才有最终突破创新的基础。”
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王晓易_NE0011
