北京
来源:人民日报客户端
在线上平台花6000多元订机票，误将出发日期选错。订票1小时左右，申请退票，商家几乎扣除全部机票费，只退了600元保险费。最近，旅客冯女士的遭遇引起不少关注。
高额退票费合理吗？黑猫投诉平台7月发布的报告显示，仅今年上半年，平台就收到关于机场航空公司的投诉近2.7万件，其中“退改费用高”投诉超1.3万件，占比接近一半。报告提到，消费者普遍反映提前7天以上甚至十几天申请退票，仍被平台扣除超过40%甚至90%的票款作为手续费。
高额退票费成为投诉焦点，至少有三个问题亟待行业及时回应和解决。
一问：为何退票规则套路重重？
点开社交软件，能刷到不少网友分享的退票攻略，提醒如何“避雷”、怎么维权。
看看消费者的吐槽——购票时，要么退票信息文字小如蚂蚁，要么用浅色字体玩“隐身”。有的平台干脆折叠退改详情，不专门点击就看不到，还有的退改规则像长篇说明书，难以找到重点。
我国民法典明确，提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。
根据交通运输部发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》，承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票的，应当以显著方式告知购票人所选航班的主要服务信息，包括客票变更规则和退票规则等。
对照法规，售票平台的这些退票套路显然不合理。
在智能算法支持下，售票平台有很多办法吸引消费者注意。然而，算法的“聪明”不能光用在置顶低价机票、推荐接送机和酒店、绑定意外保险等收益点上，更有必要用于让旅客消费得明明白白，醒目告知退票规则和扣费信息。
二问：为何退票扣费比例这么高？
目前，民航业没有统一的退改签收费标准。旅客所选航司和舱位、会员等级、购票和退票时间不同，退票扣费各有差异。
不可否认，民航客源比较分散，机票价格竞争激烈，且飞机大多是点对点运输，没有多个上下站可供卖票，一旦旅客退票，如果临近起飞时票还卖不出去，航空公司就得承受全程的空座成本。
然而只要是交易，就应当讲求公平合理。
有的乘客投诉称，提前一个多月购票，付款后几分钟就无法取消订单，退票扣费比例高达100%。此时航空公司有充足时间二次售票，为何收这么高的退票费？
尽管航空公司的退票成本测算十分复杂，但越复杂越不能三缄其口。既然需要旅客真金白银承担退票损失，航空公司就有必要把疑问解答清楚。
三问：高额退票费问题何时得到重视？
机票退票扣费高的问题由来已久，长期未能得到有效解决。售票平台或航空公司在处理退票问题上难以令人满意，而旅客走起诉等途径时间成本更高，最后只能“不了了之”。
这样的“老大难”问题，亟待有关部门、行业组织和相关企业加大重视，加紧治理。
应当看到，行业痛点也是市场得分点。服务品质始终是民航业最重要的生命线之一。尽早将高额退票费这个痛点解决好，方能更好提升行业竞争力，赢得旅客信赖。（邱超奕）
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