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县医院的护士被投诉了。
事情很简单。晚上九点,县医院儿科病房,家长着急问什么时候给孩子扎针,护士随口回了一句:“你看,眼看就这两人,让俺咋办?”
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就这一句话,家长当场发火,直接投诉。理由很直白:身为白衣天使,态度冷漠,推诿责任,没有同理心。
后续处理流程,是我们在医疗通报里最常见的一套组合拳:卫健委核实事件属实,判定根源是科室排班失衡、夜班人力不足,导致输液延误、沟通出现问题。涉事护士被约谈批评,全院开展服务礼仪培训,同步优化夜班排班方案。
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纸面上来看,权责分明,整改闭环,滴水不漏。可看完整个通报,所有人的焦点,好像都落在了护士那句不好听的话上。
但我想说点题外话,站在基层夜班医护的角度,拆解下这短短一句话背后,藏着的无奈。
大家诟病护士语气不耐烦,却很少有人留意通报里的关键细节:事发当晚,整个儿科夜班,就两名护士在岗。
为什么人这么少?因为科室当晚组织全员业务培训,大部分人员被抽调参会,夜班人手直接被精简。偏偏就在时候,短时间内收了三个新入院的患儿。
去过儿科病房的人都知道这里有多忙。一名护士专门对接新入院患儿,问诊建档、录入病历、核对医嘱,医疗流程容不得半点马虎;另一名护士要全盘接管病区所有老病人,夜间巡房、监测体征、处理突发情况,还要抽空配药、穿刺输液。
耳边是孩子不停歇的哭声,眼前是焦急等候的家长,护士站的呼叫铃响个不停。两个人,干着四五个人的活,忙到喝水要挤时间,上厕所都要掐着秒。这种极致忙碌的状态下,根本没有多余的心力去斟酌措辞、温柔安抚。
所以那句被认定为“态度差”的话,根本不是推诿,更不是摆烂。
长久以来,我们习惯性用高标准要求白衣天使:要温柔、要耐心、要情绪稳定。但我们常常忘记,护士首先是普通人,不是不知疲倦的机器,人的身体和情绪,永远都有承载上限。
温柔需要体力支撑,耐心需要精力兜底。当一个人分身乏术、身心俱疲的时候,你很难要求她面带微笑、字斟句酌地沟通。
通报里那句“统筹排班不合理”,才是整件事的核心。问题从来不是这名护士态度差,而是不合理的人力调配,逼着两个人去承担远超负荷的工作。
开展礼仪培训、整改沟通方式,这些都无可厚非。可如果只盯着态度问题,不去补齐人力短板,所有整改都只是表面功夫。
今天批评了这个说实话的护士,明天换另一个人顶这个夜班,在同样缺人的困境里,结局不会有太大区别。顶多是后者说话委婉一点,但骨子里的疲惫,分毫不会减少。
我们不需要被神化的、永远完美的医护人员。
我们只需要更科学的排班、更充足的夜班人手,让基层护士不用在崩溃边缘硬扛,不用被逼到说出那句扎心的真心话。
多一份共情,少一份苛责。
唯有让从业者先被温柔善待,她们才能把温柔,传递给每一个患者。
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