山东
县医院的护士被投诉了。
事情很简单。晚上九点，县医院儿科病房，家长着急问什么时候给孩子扎针，护士随口回了一句：“你看，眼看就这两人，让俺咋办？”
就这一句话，家长当场发火，直接投诉。理由很直白：身为白衣天使，态度冷漠，推诿责任，没有同理心。
后续处理流程，是我们在医疗通报里最常见的一套组合拳：卫健委核实事件属实，判定根源是科室排班失衡、夜班人力不足，导致输液延误、沟通出现问题。涉事护士被约谈批评，全院开展服务礼仪培训，同步优化夜班排班方案。
纸面上来看，权责分明，整改闭环，滴水不漏。可看完整个通报，所有人的焦点，好像都落在了护士那句不好听的话上。
但我想说点题外话，站在基层夜班医护的角度，拆解下这短短一句话背后，藏着的无奈。
大家诟病护士语气不耐烦，却很少有人留意通报里的关键细节：事发当晚，整个儿科夜班，就两名护士在岗。
为什么人这么少？因为科室当晚组织全员业务培训，大部分人员被抽调参会，夜班人手直接被精简。偏偏就在时候，短时间内收了三个新入院的患儿。
去过儿科病房的人都知道这里有多忙。一名护士专门对接新入院患儿，问诊建档、录入病历、核对医嘱，医疗流程容不得半点马虎；另一名护士要全盘接管病区所有老病人，夜间巡房、监测体征、处理突发情况，还要抽空配药、穿刺输液。
耳边是孩子不停歇的哭声，眼前是焦急等候的家长，护士站的呼叫铃响个不停。两个人，干着四五个人的活，忙到喝水要挤时间，上厕所都要掐着秒。这种极致忙碌的状态下，根本没有多余的心力去斟酌措辞、温柔安抚。
所以那句被认定为“态度差”的话，根本不是推诿，更不是摆烂。
长久以来，我们习惯性用高标准要求白衣天使：要温柔、要耐心、要情绪稳定。但我们常常忘记，护士首先是普通人，不是不知疲倦的机器，人的身体和情绪，永远都有承载上限。
温柔需要体力支撑，耐心需要精力兜底。当一个人分身乏术、身心俱疲的时候，你很难要求她面带微笑、字斟句酌地沟通。
通报里那句“统筹排班不合理”，才是整件事的核心。问题从来不是这名护士态度差，而是不合理的人力调配，逼着两个人去承担远超负荷的工作。
开展礼仪培训、整改沟通方式，这些都无可厚非。可如果只盯着态度问题，不去补齐人力短板，所有整改都只是表面功夫。
今天批评了这个说实话的护士，明天换另一个人顶这个夜班，在同样缺人的困境里，结局不会有太大区别。顶多是后者说话委婉一点，但骨子里的疲惫，分毫不会减少。
我们不需要被神化的、永远完美的医护人员。
我们只需要更科学的排班、更充足的夜班人手，让基层护士不用在崩溃边缘硬扛，不用被逼到说出那句扎心的真心话。
多一份共情，少一份苛责。
唯有让从业者先被温柔善待，她们才能把温柔，传递给每一个患者。
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