用户对你说谎，而你还在相信

你问用户想要什么。他们告诉你。你做了。没人用。

这不是运气差。这是一个每天都在杀死产品的陷阱——而开发者圈子里几乎没人愿意诚实谈论它，因为这意味着承认"用户研究"的整个地基正在腐烂。

行为科学家给这个问题起了个名字：意图-行动鸿沟。它说的是：一个人说他们会做什么，和他们实际会做什么，是完全不同的两件事——而且这两者之间的差距并不小。

《哈佛商业评论》直接研究过这个现象。65%的消费者表示他们想购买有社会责任感的品牌。实际购买的只有26%。 stated intention 和真实行为之间差了39个百分点。这不是四舍五入的误差，这是一种结构性的谎言——不是恶意的，而是深植于人类认知运作方式之中。人们确实很难预测自己未来的行为，尤其是在行为实际发生的情境之外。

在平静的问卷里问别人会不会为效率工具付费——他们说会。晚上11点，漫长一天后，面对9.99美元的结账页面——他们关掉标签页。你研究的情境，永远不是他们购买的情境。这个鸿沟，就是产品死亡的地方。

设计师和营销人员被烧过太多次，已经围绕它建立了整套方法论——民族志研究、日记研究、情境调查。他们接受了用户会撒谎这件事，不是因为恶意，而是因为认知局限。

开发者呢？我们还在像审问证人一样做用户访谈。

我们问："你会用某个做X的功能吗？"用户说："会的，绝对会，那太有用了。"我们花三周做了X。用户打开应用，看到X，不碰它，第二周流失。

传统的用户访谈建立在一个错误的前提上——认为用户能准确报告自己的行为、偏好和需求。他们不能。不是因为他们蠢，而是因为回答你访谈问题的大脑，和在使用瞬间做决策的大脑，不是同一个。一个是反思的、平静的、充满抱负的。另一个是走神的、不耐烦的、靠自动驾驶运行的。

研究表明，人类每天大约50%的行为几乎或完全没有经过有意识的思考——纯粹出于习惯。你的用户在使用产品时不是在深思熟虑。他们是在反应。而反应是无法被访谈的。

亚马逊有资源。亚马逊有研究。亚马逊的团队可能做的用户访谈比你整个职业生涯做的还多。

Fire Phone 2014年发布，让公司损失了约1.2亿美元。它塞满了用户说想要的功能——却在关键时刻到来时没人真的想要，最终无法竞争。这些功能不是工程做得差，是心理判断做得差。