再掷3000万外包客服，百信银行陷增收不增利困境

来源：鲁网

泰山财经记者林俊洁

近日，国内首家独立法人直销银行——中信百信银行股份有限公司(下称“百信银行”)发布大额外包采购招标公告，拟投入3060万元自筹资金，开展为期三年的客服服务外包业务。记者梳理发现，该行2025年已累计斥资超2800万元用于电销、客服人力外包项目，在持续加码服务外包的同时，百信银行正面临盈利承压、合规处罚等多重经营挑战。

根据最新招标公告，百信银行于5月7日启动客服服务外包项目公开招标，项目采用三年期整体采购模式，合同首签1年，可自动顺延两次，最长服务周期达3年。项目单年预估采购金额1020万元，三年总预算3060万元，计划招募不超过5家具备成熟BPO运营能力的服务商，承接全渠道呼入服务、客服运营支持、客诉专项处理等核心业务。费用结算将采取计件、固定单价、项目包干三种差异化模式，并与接通率、客户满意度、投诉升级率等核心考核指标深度绑定。

除本次采购外，百信银行2025年外包服务招标动作密集，全年相关项目预算累计至少2869.27万元。其中，4月招标的电销与客服人力外包项目预算1094万元，3月启动的合肥职场电销外包服务项目预算1775.27万元，服务覆盖电销拓客、基础客服、高技能客服支撑等场景。作为无实体网点的纯线上直销银行，百信银行近年持续大额外采服务，凸显其加码外包服务体系的布局方向。

公开资料显示，百信银行2017年11月正式开业，由中信银行与百度联合发起设立，是国内首家且目前唯一留存的独立法人直销银行。截至2025年底，该行股东共3家，中信银行持股65.70%，福建百度博瑞网络科技有限公司持股26.03%，加拿大养老基金投资公司持股8.27%。

业务规模方面，截至2025年末，百信银行总资产1280.86亿元，同比增长9.20%；发放贷款及垫款余额924.69亿元，同比增长14.58%；吸收存款余额572.50亿元，同比增长24.18%。

该行聚焦个人金融与普惠小微领域，核心业务以个人消费贷款为主，2024年末个人消费贷款占总贷款比重76.52%；2025年普惠小微贷款余额127.68亿元，同比增长40.29%，自营信贷产品“好会花”全年累计放款173.35亿元。

业务扩张的同时，百信银行盈利端承压显著，呈现增收不增利态势。2025年，该行实现营业收入59.29亿元，同比增长28.17%；净利润4.53亿元，同比下滑30.52%，已连续两年净利润下滑，较2023年8.55亿元的峰值近乎腰斩。

资产质量方面，2025年末百信银行不良率1.84%，较年初上升0.34个百分点；拨备覆盖率225.17%，较年初下降39.52个百分点，风控能力引发关注。

合规层面，百信银行此前因内控问题收到大额罚单。2025年9月，该行因互联网贷款业务管理不审慎、监管数据报送不合规等问题，被监管罚款合计1120万元，两名相关责任人分别被取消高管任职资格5年、予以警告。该行回应称，违规事项发生于2021至2023年，目前已完成全面整改，并持续强化内控合规体系建设。

产业研究员狄彦国认为，互联网银行外包客服服务属于行业常见经营行为，作为雇主方，百信银行应该加强对三方机构的管控，避免出现服务不规范、合规性不足等不当行为，同时借助外包的专业优势实现降本增效、优化客户服务，适配线上数字化业务发展需求。未来该行需在业务扩张、盈利修复与合规风控之间做好平衡，优化收入结构、补齐合规短板，方能实现可持续稳健发展。