价值8400元发光字受损，仅赔1800元，物流保价为何“保”而不“赔”？

价值8400多元的广告门头发光字，在支付了万元保价费后受损，物流公司只愿支付1800元的赔偿。这不仅是郭先生的困境，也是不少消费者在快递理赔中共同面临的问题。

邮寄发光门头字 损坏严重

郭先生从事广告字制作行业，公司位于西咸新区沣东新城昆明池附近。2025年11月，郭先生联系了陕西明亨物流有限公司天台路营业部，向甘肃庆阳的客户寄出做好的广告发光门头字，因价值8400多元，郭先生特意给这单货物保价1万元，加上10元保价费总物流运费为289元。

“客户到当地物流点提货时，发现货物外面的防护木架散了，里面的发光门头字基本也都散架了，无法还原或维修，只能报废。”郭先生告诉华商报大风新闻记者，发光门头字材质易受损，发货时自己不仅保了价，还给货物外部搭了木架，尽可能防止其在物流过程中受损。

客户联系郭先生说明了货物受损严重的情况后，郭先生便提出让客户及当地的物流网点尽量详细地统计受损情况，同时他也积极配合客服将此情况上报给公司。

物流公司只愿赔偿1800元

“整个发光门头字价值8400多元，客户还有4000元尾款没付，广告字烂成这样没法再用，我们只能重新给客户做。”郭先生称，因以前发生过此类问题，负责运输的物流公司一般都会积极配合解决，做出相应赔偿，自己便先行垫付了资金，为客户重新做好广告发光门头，又找了一家物流公司寄了过去。

但让郭先生没想到的是，当他联系陕西明亨物流物流有限公司提出依据保价条款，要求对方根据货物损毁情况赔偿自己3800元时，陕西明亨物流物流有限公司客服人员表示只能赔偿1800元。

“他们说广告字是易损件，本来就不赔，能答应给我赔1800元已经不错了。”陕西明亨物流物流有限公司客服人员的说法令郭先生气愤不已，“他们最初说只能赔500元，后来多次沟通才提高到1800元，但这个金额连修复成本都不够，更不用说货物的实际价值了。如果保价服务不能真正保障货物安全，那我们额外支付保价费用的意义何在？”

1月26日，记者从郭先生提供的一张托运物流单上看到，寄件时间为2025年11月13日，托寄物为“广告”，保价10000元，保价费10元。

物流客服：保价是“保丢不保损”

1月26日上午，记者联系到陕西明亨物流有限公司天台路营业部杨姓网点负责人，他表示网点只负责收寄件，郭先生具体跟总部如何协商的，他们并不清楚。随后，记者又拨打了该公司官方400客服电话，客服人员表示，目前根据公司核算，郭先生这一单只能赔付1800元。“公司是根据收件方物流网点提交的货物外包装及损坏情况，定出的赔付金额。”该客服人员还提到，保价是“保丢不保损”，如果货物丢失，寄件方提供货物实际价格清单后，公司会照价赔偿，货物如果受损，只能根据受损情况等多种因素综合研判，得出赔付金额。针对郭先生提出希望赔付3800元的要求，该客服人员表示，会立即上报总部，积极与郭先生沟通。

>>行业调查

物流保价赔付为何“缩水”严重？

郭先生的遭遇并非个案。记者调查发现，在消费投诉平台上，关于物流保价服务纠纷的投诉屡见不鲜，多数消费者反映“保价时痛快，理赔时困难”。

1月6日，有网友通过“黑猫投诉”平台反映，自己2025年12月12日通过某物流寄快递，货物实际金额2600，保价2000元，发到买家那里后发现快递已经破碎，而物流只赔300元。

1月18日，有网友反映，自己于2025年12月17日通过某快递物流，向广州发了大理石定制产品，收件方签收时发现损坏严重，当日上报快递物流客服处理理赔，但事后客服联系表示不予理赔。

一位不愿具名的物流行业从业者向记者透露：“保价服务实际上是物流公司的一项重要收入来源，但想要顺利拿到赔付金额确实比较困难。”

他认为，造成“理赔难”的主要原因在于责任认定难。“货物损坏是运输途中造成的，还是包装不当或是货物本身有问题？”他告诉记者，责任划分往往是物流公司与客户之间的争议焦点。物流公司一般倾向于将责任归咎于包装问题或货物本身特性，从而降低自己的赔偿责任。

货物损坏后，如何确定损失金额？该业内人士称，客户通常会提供购买凭证或维修报价，而物流公司则可能引入第三方评估，或以“折旧”为由降低赔偿额度。双方评估标准不一致，导致赔偿金额差距巨大。且目前物流行业对保价服务的赔付标准缺乏统一规定，各企业自行制定内部标准，而这些标准往往更倾向于保护企业利益。消费者在保价时很少会仔细阅读复杂的条款细则，等到需要理赔时才发现诸多限制。

《快递暂行条例》第二十八条规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

《邮政法》第四十七条则更加详细地约定了赔偿标准，其中提到，保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。

未保价的按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。

记者梳理各大快递公司规定发现，各家快递赔偿标准不一，但在保价赔偿条款中，多会注明“按照保价金额结合托寄物的实际损失金额（损坏为维修费）进行赔偿”。

>>法律视角

保价条款的法律效力与消费者权益保护

北京德恒（西安高新区）律师事务所律师李耀华说，保价条款虽然是快递企业限制责任的格式条款，但邮寄服务合同是双方达成的合意，如没有违反法律、行政法规的强制性规定，法院一般认定有效。

有法院裁判认为，如果快递企业故意或重大过失导致货物损失，应根据《民法典》相关规定，排除保价条款中有关限制赔偿约定的适用。

李耀华认为，消费者遇到此类问题，应结合快递情况判断快递企业有无故意或重大过失导致货物损失的情形，如有相关证据可以此要求快递企业赔偿；如不存在此类情况，则需要依据保价条款主张赔偿。消费者可先向快递企业主张赔偿，无法达成一致的，可向快递主管邮政部门反映，或通过民事诉讼主张损失。

针对频发的物流保价纠纷，李耀华提醒，消费者在寄送贵重物品时，需保存好相应的价值证明，如购物发票、付款凭证等，避免因无法证明物品价值而难以获赔；在签订邮寄合同时，应全面了解价保条款的内容，避免理解错误导致货物损失无法获赔。

此外，现场验货环节也非常重要，收件方收货时尽量当场验货，发现损坏立即拍照录像，并让配送员签字确认。

华商报大风新闻记者 马群 B48