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奶茶店的“排队预估时间”,你觉得准不准?
现在点奶茶咖啡,一般都习惯两个方式:外卖点单,小程序点单。到店点单也有,但大多数连锁型门店还是会引导小程序下单。
现在的小程序下单比过去先进得多,能选不同地址的门店,能看到前方有多少杯排队,还能预估取单时间。这对如今的J人真的很重要,消费者有了“时间自由”,门店也新增了“预订单”。
但,预估准不准,又另当别论。
01■
下单等了半小时
前方排队突增几十杯!
说来有点好笑,小编前几天打卡一家新开网红奶茶店,小程序显示前方排队60+杯,问了店员,说大概等1小时。
好的,下单。半个小时后,想看看排到多少号了,订单显示还有90+杯……啊?怎么越排越多?
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干脆就坐店门口,看店员“疯狂”出杯,长吧台上摆满了未封杯的奶茶,外卖骑手或是吧台前驻足,或是不断催促。
小程序刷了又刷,出杯走量倒是蛮快的,8杯、10杯的数字往下掉。时而也有人前来询问,自己的做出来没有。
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对哦,去问问做到几号了!小程序显示还有20+杯时,店员就从吧台上几十杯饮品中,找到了小编点的那一杯。当然,这产品还未做完,然后再去加顶料,配上吸管与纸巾,扫码出餐。
其实拿到手也没1小时那么久,但如果真等到小程序叫号再去拿,应该就要超过1小时了。而那杯饮品也不知道放了多久,或许会错过“最佳赏味期”。
那么问题来了,到底是什么造成小程序“等待时间”形同虚设?
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02■
小程序预估取单时间
到底是服务门店?还是服务消费者的?
遇上大规模营销活动,小程序爆单,预估时间不准,或许情有可原。但奶茶店因为取单而闹出矛盾却不是个案,不少网友都遭遇过。
“到底是怎么叫号的?为什么不按点单顺序做?”号码在自己后面,还比自己先拿到,确实会让人不爽。
“小程序显示等待5分钟可取,门口站了10分钟,还显示5分钟,呵呵。”到底是小程序出了问题?还是制作流程出了问题?
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“短信提醒取餐,到店还没做出来!”“叫跑腿去取,结果没做出来,单退了但跑腿费白花了”“现场下单就该被歧视吗?为什么一直在出外卖的?”“没出餐就别按完成啊,好烦……”遇上这样的事,对时间管理有需求的消费者大概只剩下无语。
有的店员会耐心解释,做单都是按系统顺序做的,但有时候小料用完还在制备,要等料备好才能接着做……
至于还要等多久的问题,有的店员则一言以蔽之“以系统显示为准”来回应。但为什么消费者有时会非常反感?
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小程序叫号不准时,是误导消费者;出餐逻辑混乱,体验感很差——本质都在于进行交易时“承诺未实现”。
从消费者下单的瞬间(无论何种形式)开始,“服务”就已经开始了:所需产品的制作,订单的票据信息,相符的包装,是商品交易必须的部分。而其他附加值服务,如可供等候的区域,洁净的就餐桌椅,会员的积分,甚至是“预估等待”的时间,出现即是承诺。
在某种程度上,服务业代表着商家的“人设”,这种人设会提升消费者的好感,而一旦做出不符合人设的行为,则会失去积攒的信任。
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事实上,虽然茶颜的“核销制”以前老被骂,但非常前卫地用这种方式确保了品牌的形象,从而避免了更多“噪音”。否则,小程序叫号有什么意义呢?是给消费者看的,还是给门店推脱用的?
如今,伴随着大大小小营销活动的推广,现制饮品门店火爆、排队过多已成行业常态,“前方排队1000+杯”的现象不在少数,并且在成熟的门店营运策略之下,成为可以实现的事。但需要替消费者解决的问题,仍有优化空间。你觉得呢?
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