打造消费者权益保护新格局

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

图：“放心消费”承诺让消费者更有底气无忧消费。 余知都/摄

　　本报长沙讯（记者余知都）记者近日从湖南省市场监管局获悉，在刚刚过去的2025年，该局聚焦消费环境提升与消费信心提振，通过一系列制度创新与实践探索，系统构建起覆盖法治建设、机制协同、社会共治等多个维度的消费者权益保护体系，为消费者筑牢坚实维权屏障。

　　该局启动《湖南省消费者权益保护条例》修订立法调研，广泛听取社会各界意见，着力破解维权实践中的难点问题，为消费维权提供更精准的法律支撑。牵头制定《湖南省优化消费环境三年行动实施方案（2025—2027年）》，报请湖南省政府批准实施，推进消费环境建设迈向新阶段。

　　创新开展湖南省消费环境指数评价工作，围绕消费基础、消费供给、消费秩序等6个维度48个指标体系，实现全省消费环境动态监测，形成“评价—反馈—提升”良性机制，为政策与监管提供数据支撑。

　　联合湖南省高级人民法院、省司法厅等部门，制定规范恶意索赔行为的制度文件，明确正当维权与恶意索赔的界限，在保障消费者合法权益的同时，维护公平诚信的市场经营环境，实现维权治理的制度性突破。

　　该局成功举办首届12315知识抢答赛与数据分析大赛，以“实战砺精兵，数据赋新能”为主题，通过竞赛强化维权知识普及与数据分析应用，培育一支懂法律、善协调、会分析的维权专业队伍。

　　组织开展“放心消费新场景”推介与媒体采风活动，培育常德河街、长沙太平老街等一批示范消费集聚区。在《湖南日报》、新湖南客户端开设“放心消费幸福湖南”专题专栏，积极营造放心消费的良好氛围。

　　该局还与湖北、江西两省共同推出《异地异店无理由退换货工作指引》，打破地域限制，推动企业承诺落地，进一步便利消费者跨区域退换货，激发跨省消费活力。

　　依托“一企一码”动态管理机制，湖南省“放心消费管理系统”注册企业超过8.5万家，实现对放心消费单位的精准培育和全过程监管，同时引入社会评价机制督促企业履约。对接中国消费者协会“消费查”系统，推动3.5万家商家承诺线下无理由退换货。

　　该局在郴州举办全省优化消费环境现场推进会，组织观摩裕后街等示范街区，交流各地在消费维权和消费环境建设等方面的有效做法，推动形成互学互鉴、齐头并进的工作局面。

　　深化12315与12345热线双线联动、数据共享机制，优化投诉举报流转与处置流程，2025年接收并处理投诉举报超过50万件，响应速度与办结满意度稳步提升。构建“信访调处+消费维权”新机制，切实提高消费纠纷化解率，消费投诉信访量下降46%。

　　围绕消费领域监管创新、消费维权机制创新、放心消费行动创新、消费教育引导创新、服务供给优化创新、协同共治机制创新等六大领域，征集全省各地、各领域在消费环境建设与放心消费行动中的20个创新案例，集中展现全省在优化消费环境方面的积极探索和实践成果。

　　湖南省市场监管监管局负责人表示，通过多措并举、协同发力，湖南正加快构建法治健全、机制顺畅、企业自律、社会监督、消费者参与的现代化消费维权治理体系，为持续释放消费潜力、推动经济高质量发展提供有力支撑。