林荣智：数字化基础建设——寿险营销体系转型升级的关键点

来源：金融一线

　　2025年12月17日，以“融创共生”为主题的第20届中国保险创新论坛暨第20届中国保险创新大奖颁奖盛典在常州举行。中国人寿福建省分公司收展部总经理林荣智发表了主题演讲。

　　林荣智指出，寿险营销体系的转型升级势在必行。从“业务、队伍、基础管理”三个维度落地转型举措，采取数字化方式，坚持以客户为中心，着力队伍的专业化转型，驱动管理模式升级。数字化基础建设是寿险营销转型升级的关键，我们寿险人要积极拥抱趋势，把握机遇。

林荣智 中国人寿福建省分公司收展部总经理

　　以下是林荣智的演讲全文：

　　尊敬的魏主席、罗会长，各位领导、各位嘉宾：

　　大家好！

　　非常感谢张主席邀请！刚才前面几位嘉宾的分享都非常精彩，他们都是业界权威人士。我作为一名省分公司的部门负责人，主要专注于“孤儿保单”的客户服务与市场开拓，并以此带动整体业务发展。基于此，我们在数字化如何在寿险营销领域应用进行了一些思考与实践。

　　顺势而为：转型升级势在必行

　　从宏观背景来看，国家经济稳步发展、人口结构变化等大环境因素为行业发展奠定了基础。而从行业趋势出发，当前寿险售前营销已进入深度调整期。新生代客群的需求变化、日趋严格的监管要求，既给我们带来了挑战，也推动行业加速变革。同时，科技进步持续推动整个行业向好发展。如何有效利用科技赋能？我认为这是当前寿险营销体系转型至关重要的方面。

　　总体而言，我们面临的既是机遇也是挑战。如何突破发展困局、寻找新的增长点？如何响应客户日益多元化、复杂化的产品与服务需求？又如何承接时代使命，助力行业发展？这是我们思考的背景。总之，寿险营销体系的转型升级势在必行。

　　把握方向：确立转型升级方向

　　我们如何把握转型升级的方向？在中央金融工作会议提出的“五篇大文章”中，科技金融与数字金融至关重要，值得我们深入探讨与适应。从行业角度，既有优势也有挑战。在新的监管与科技背景下，传统模式已严重制约业务发展。

　　我们设想的转型目标，从国家宏观层面看，是担当经济“稳定器”和社会“减震器”，服务战略全局；从行业层面看，是重塑专业形象，实现可持续发展。我们深感保险营销工作在社会上的认可度还有待于提升，更需要自我肯定。如何提升改善社会形象是我们这一代保险人必须付出的努力。从公司层面看，是夯实发展根基，提升核心竞争力。

　　因此，我们确立了三大目标：一是服务“新质生产力”与高质量发展；强化“风险保障”功能，维护社会稳定；践行“合规经营”，防范金融风险。二是提升“数智化”水平，推动产业升级；改善“从业人员素质”，重塑专业价值；构建“健康生态”，实现降本增效。三是驱动“业务增长”，实现“降本增效”，提升“队伍留存”，筑牢“合规防线”。当前，队伍留存问题是行业面临的最棘手的难题之一，我们正为此积极探索。

　　基于这些目标，我们从“业务、队伍、基础管理”三个维度落地转型举措，采取数字化方式，坚持以客户为中心，着力队伍的专业化转型，驱动管理模式升级。其中，数字化转型升级是核心路径，也是我今天重点分享的内容。

　　实践探索：数字化转型升级

　　我们围绕客户经营、队伍建设以及基础管理三个方面展开探索，借助新质生产力，从渠道、科技以及与外部公司（尤其是运营商）合作等角度共同推进。

　　对于转型升级的落地执行，我们坚持三大关键原则：一是坚持“长期主义”，但要“小步快跑”。二是尊重差异，“实事求是”，但以“问题导向”。三是形成合力“体系性作战”，但应“围绕科技”。

　　我们从客户经营、队伍建设以及基础管理三个方面，构建了“三位一体”的数字化推进路径。在我负责的条线，以“孤儿保单”客户运营为核心持续推进，探索“智汇孤单”“孤儿单云管理”，并升级至“数字孤单”，如今已具备一键生成“数字客户”的条件，应用于寿险公司所有客户。在队伍建设上，我们推出了“活水计划”，基于孤儿单资源进行招募育成，其运作成效达到常规模式的3~4倍，并创新打造“数字队伍”。在基础管理上，我们创新应用人工智能，推行了“数字标建”。

　　孤儿保单客户群体蕴含巨大的市场潜力，但长期面临服务痛点：由于业务员留存率低、淘汰率高，客户服务轨迹与信息难以有效留存，严重影响服务质量与业务延续性。为此，我们提出“一个孤单客户就是一片保险市场”理念，以孤儿保单资源为核心，2021年推出“智汇孤单”系统，建立依托孤单资源全流程业务拓展模式，提出“7523”标准化工作模式，奠定孤儿单经营底层逻辑。2023年引进联通云犀工作手机卡，打造数字化经营管理模式，解决队伍流动造成的客户信息流失问题。2024年推出“数字孤单”，引入人工智能，将经营过程数字化，转化为业务员和管理人员可识别的信息，生成丰富的孤儿单客户画像信息，实现孤儿单经营进入“5G”时代。2025年持续升级AI模型，探索孤儿单全流程管理和团队自主经营道路。

　　“数字孤单”项目深度萃取电话沟通中业绩优秀的标杆人物的经验做法，借助中国联通云犀录音、转写、质检、洞察等功能的应用，将销售人员对孤儿单客户经营的行为数据进行提取、分析、质检，通过5G及人工智能和大数据模型，对孤儿单客户电话服务的大数据进行分析，生成客户画像信息。客户画像围绕6个大类、38个标签进行赋值，包括兴趣爱好、购买力、家庭情况、投资情况、保险情况以及其他情况。通过这种方式，每位伙伴对所经营的客户都有清晰深入的了解。

　　我们对一位客户的分析情况，涵盖六个方面，这些信息对公司经营客户、业务伙伴维护和深度经营客户都至关重要。其亮点在于能够保留经营轨迹，包括每通电话的拨打时间、每次拜访的时间，以及电话内容，均可通过AI转化为文字。即使业务员离职，客户信息仍保留在公司，为后续业务人员开展经营工作提供便利，提高经营效率。

　　在“数字孤单”方面的探索还带来了其他显著成效。譬如，通过云犀卡，客户经营的电话接通率和客户拜访量大幅提升。尤其对以电话营销为主的业务帮助极大，业务渠道贡献度占比从2021年的15%提升至目前的近50%，业务规模从2亿多元增长到6亿多元。数字客户积累了大量具有精准画像的客户信息。通过客户画像精准筛选重点客户，开展针对性经营，取得较好成效。以某年度旺季营销为例，围绕特定标签进行定向开发、重点经营，成交率是非重点经营客户的13倍。我们的工作得到了业内外的高度评价，荣获工信部2024年第七届“绽放杯”金融赛道一等奖、福建省内金融创新经典案例第一名以及集团公司“卓越服务奖”二等奖。同时系统内兄弟公司和同业公司也开始进行借鉴推广。

　　在队伍素质方面，我们从六个角度对营销员进行画像分析，包括营销员基本情况、客户情况、专业能力、绩效表现、日常行为和合规情况。这使得现场管理者对业务伙伴的评价从片段、零碎转变为整体全面，贯彻落实了监管总局文件关于多维评价营销员的要求，为行业提供了标准化输出，引领了数字化转型。

　　我们采集公司各系统数据，为每位营销员生成标签画像，清晰呈现其入职以来的收入、保单、佣金、培训经历、合规表现等信息，创建了六维评价体系。我们根据该体系为营销员赋分，给予六个星级评价，分别为青铜、白银、黄金、钻石、王者和传奇。这种评价体系可以精准呈现营销员的实力，实现了差异化管理与精准赋能，有效激发队伍潜力。

　　在基础管理板块，我们引进“数字标建”，应用新质生产力，从寿险营销底层开展数字化建设，以体系化方式提升基础管理，运用AI技术、云计算和大数据等，全面解决基础管理“好不好”的问题，有效提升参会人力，从而驱动业务和队伍。

　　“数字标建”包括AI早会系统、AI训练系统、AI辅导系统等专业技术，取得了良好成效，对业务的贡献显著提升。该项目荣获2025年数字中国创新大赛人工智能赛道数字领航奖。

　　数字化基础建设对未来经营十分必要。我们在寿险营销转型升级方面进行了一些尝试与探索，它将有利于高质量发展、合规经营、降本增效以及寿险营销员分级分类管理。