“闹”了才能降！《人民日报》点名运营商：手机套餐少些套路

如果问你生活中“只会升不会降”的是什么，答案除了年龄，还有手机套餐资费。尽管“提速降费”推行多年，但在实际生活中，大家想办理称心如意的套餐依然困难重重。

今日，《人民日报》发文点名批评了运营商，直指手机套餐中存在的“升易降难”“小字坑人”等乱象。

对于办理过降级套餐的用户来说，“升级一键搞定，降级跑断腿”是最直观的槽点。

想要升级套餐时，运营商会通过电话、短信主动推销，线上一键即可办理；但当用户想要降低套餐档次时，APP里找不到入口，客服推诿说“线上系统升级”“需要专员回电”，甚至要求你必须去线下营业厅办理，待用户到了营业厅，营业员又会以“权限在上级部门，先申请”或者“需要回号码归属地办理”为由搪塞。很多用户因为嫌麻烦，最后只能放弃。

“老不如新”也是很多用户的直观感受。一般情况下，运营商推出极具性价比的“大流量低价套餐”往往只针对新用户。老用户如果想办，要么被告知“不符合条件”，要么被建议“重新办一张卡”。

《人民日报》的文章就特别指出，老用户办套餐易，换套餐难，特别是老用户想要从费用高的套餐降低到便宜的套餐上。

与过去“强硬拒绝”不同，如今运营商的办法更显精明，用“新老用户有别”等软钉子，将老用户“固定”在高价套餐里。

比如海南省海口市市民王先生就遇到了这个情况，其想把之前99元的套餐，改成某运营商新推出的39元大流量套餐，结果被运营商以“该套餐是新用户专属优惠，老用户暂时无法办理”为由反复推诿。

在王先生表达想要换低价套餐的诉求后，客服推荐了一款29元包含5GB通用流量和100分钟通话的套餐，或者新办一张卡来使用39元大流量套餐。

老用户想要省点钱，要么就在几款“性价比不高”的老套餐里选择，要么就放弃使用了多年的号码。

前述文章还指出，“合约捆绑”是运营商“留住”高消费客户的常见套路。简单来说就是用优惠做诱饵，用合约将用户和高价套餐牢牢锁在一起。

最常见的“诱饵”就是“回馈老用户，免费送手机”，用户拿到手机的同时，实际上是办理了“信用购”或“分期购机”业务。系统会给用户绑定一个高额话费套餐，并签订一份长达24个月甚至更久的合约。

待用户后续想要换回低价套餐或者销户时，运营商便以“合约未满”或“手机还没‘还’清”为由推辞。

即便合约到期，用户也可能面临“原优惠套餐已下架，无法续约”的困境，最终去选更高价格的新套餐。

除了上述情况外，运营商还擅长玩“文字游戏”。

比如宣称“每月200G流量”，但大字醒目，小字注明“大部分为定向流量”。真正能通用的流量很少，超出某个阈值后网速极慢或需额外购买加油包。

近期，有网友反馈，类似于“19元/29元包100G-200G流量”的手机卡广告像病毒一样席卷短视频平台，在低月租、大流量、随时注销的产品卖点宣传下，不少人表示很心动。而评论区也是清一色的“已入手”“网速飞快”。

但根据不少消费者投诉，这类广告多存在虚假宣传或隐藏条款：

流量严重缩水：宣传200G，实际可能只有80G，且其中大部分是“定向流量”，只能用于特定APP，如抖音、快手，通用流量极少。

月租价格不真实：所谓的“19元月租”通常只是前6个月或12个月的优惠价，之后会恢复至39元甚至更高。

货不对板、通话时长造假：办理新号卡时选的是A运营商，实际到手的却是B运营商；宣传“赠送100分钟通话”，实际可能为0分钟，或需额外付费开通。

强制预存：宣传“0元购”，激活时却要求用户预存100元或200元话费，这笔钱往往很难退还，实际上等于花几百块钱买了一张卡。

很多用户在办理后才发现这类手机卡实则高月租、低流量。此前便有网友在黑猫平台投诉，办理的是19元月租235G流量卡，到手的却是39元月租50G通用+30G定向流量卡。

还有用户投诉称，收到的卡和线上办理时选择的卡运营商不一致，套餐内包含的通话时间也不一致。

多年来，官媒多次点名批评，工信部也多次下发整改通知，但运营商“升级易降级难”的顽疾依然存在。

实际工信部早有明文规定，根据2022年发布的《关于进一步规范电信服务有关事项的通知》），明确要求便捷业务变更和解除，确保无协议约定的用户在同等条件下自由选择在售业务或套餐，为套餐“降档与升档提供同样的办理方式”。

当然运营商如此“冥顽不灵”，也是基于“保收入”和“冲业绩”的考量。

在用户数量不再增长的“存量时代”，运营商必须通过让用户使用更贵的套餐，来维持公司财报上的每用户平均收入（ARPU），防止收入下滑。

曾有知情人士表示，运营商基层人员和代理商的绩效考核直接与“高价值套餐办理量”“收入保有率”挂钩。在这种“推高不推低”的潜规则下，一线员工自然会相仿设防留住高价值用户。所谓的“降级难”，很多时候是员工为了完成业绩而刻意设置的“软钉子”。

根据过往经验，一些消费者通过投诉等形式，很快便顺利完成低套餐变更，这足以说明，运营商完全具备办理低套餐的技术能力和业务权限，所谓的“不能办”“系统故障”或“必须线下跑一趟”，很多时候只是为了劝退用户、维持业绩而设置的“人为路障”。

因此，当你遭遇类似问题时，明确告知客服，如果不予办理降档，将向工信部投诉。

如果运营商无法解决，可以直接通过12315或工信部申诉网站进行投诉。根据过往经验，很多用户在投诉后很快就能顺利办理降档。

如果当前运营商服务极差且拒不整改，携号转网是目前最有力的“用脚投票”方式，运营商通常会在此时给出最好的挽留政策或解决积压问题。

对于这种情况，法律专家也提出建议，一方面，监管部门应定期针对“合约机”套路等群众投诉集中的业务开展专项整治。另一方面，消费者对推销通信套餐里的“免费”“优惠”等字眼要多些警惕，如遇侵权，可及时通过12315等渠道申诉。

正如《人民日报》所指出的，通信服务是重要的民生工程，运营商不能只盯着财报，只有把“套路”变成“诚意”，把“算计”变成“服务”，才能在未来的市场竞争中赢得更多消费者信赖。

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