擦亮“12315·助力共富”品牌

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

图一：攀枝花市积极建设消费维权服务站，为投诉处理提供专业支撑。

图二：攀枝花市推进放心舒心消费建设。

■本报记者 刘铭 文/摄

　　“我们立足市场监管职能，打造‘12315·助力共富’品牌，让消费者感受到消费环境的变化，让消费维权更高效便捷。”四川省攀枝花市市场监管局局长柳瑛在接受《中国消费者报》记者采访时表示，在共同富裕试验区建设和“优化消费环境三年行动”中，攀枝花市市场监管局坚持大维权、大协同、大服务理念，积极实施消费维权提效和消费环境共治行动，构建“五个一”消费维权工作机制，营造共建共治共享氛围，不断擦亮“12315·助力共富”品牌。

　　12月初，记者和四川省市场监管局消费者权益保护处工作人员一同深入攀枝花市、盐边县、米易县等地进行了调研采访。

助力共同富裕

　　12月3日下午，记者来到以魔芋深加工产业为主的金芋健魔芋三产融合示范产业园。该产业园融合文旅餐饮，吃住游购玩齐全，是盐边县市场监管局支持打造的放心消费景区，旺季时每日游客可达3万多人。在园区内，记者看到了一个150米长的“共创乡集”，这是园区投资方联农带农打造的特色农产品展销区，免费为12个乡镇提供展位，助力农产品销售。

　　12月4日，记者来到位于米易县撒莲镇禹王宫村的“米易鲜花里”民宿区时，看到老人们正在院坝里晒太阳、锻炼，或者在树荫下打麻将，路旁张贴着“撒莲镇共同富裕工作作战图”，悬挂着共富带头人的共富承诺。

　　据记者了解，“米易鲜花里”民宿区是共同富裕试点的一种探索，其将乡村振兴和银发经济结合，引入社会资本多方联建，将建成可租可售的小户型民宿486户，目前已交付362户。外地康养老人的纷至沓来，有效带动了村民就业、农产品及旅游消费。同时，禹王宫村也是米易县市场监管局培育的放心消费乡村，该局立足“阳光米易、康养胜地”定位，打造具有米易辨识度的放心舒心消费环境，谱写“共富共美”的时代乐章。

　　攀枝花市市场监管局机关党委书记岳霞告诉记者，该局以共同富裕试验区建设统揽工作，在消费维权方面打造“12315·助力共富”品牌，建立投诉举报“三级联动+日清日结”工作机制，市级每日提醒指导、县级每日跟踪落实、所级每日办结反馈，确保投诉举报办理流程规范、工单处置高效、结果回复及时。

　　在“三级联动”机制中，区县市场监管局位于关键环节。攀枝花市东区消费维权和个私经济指导服务中心主任杨涛告诉记者，他们的任务是接件、甄别、分转、协调处理、联合调查等，每天处理咨询、投诉、举报约20件，节假日期间会更多。

　　“‘三级联动’机制有效推动12315建设迈上新台阶。”岳霞说，据统计，今年1—11月，攀枝花市12315平台接收投诉、举报、咨询9405件，投诉按时初查率和按时办结率、举报按时核查率均达100%，投诉调解成功率达71.04%。

发挥标准引领作用

　　位于米易县白马镇的颛顼龙洞景区以溶洞景观著称，是国家4A级景区，也是攀枝花市市场监管局根据攀枝花市地方标准《放心舒心消费环境建设规范第11部分：景区》打造的放心消费景区。景区内设立了消费维权服务站，建立了投诉高效处理机制；景区运营方签订了放心消费环境建设规范单位、线下无理由退货、首问责任等承诺书。

　　该景区工作人员告诉记者，景区年客流量15万人次，为了确保游客安全，溶洞内外装有85个监控摄像头，覆盖洞内洞外每个点位，游客中心可以实时察看监控实况。此外，景区内还设有医务室，经过红十字救援培训的安保人员也不间断地进行现场巡逻。

　　据记者了解，攀枝花市市场监管局围绕打造一流文旅康养消费环境，以安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心为标准，结合“食在花城”“花城艺起来”“为你点赞”等消费品牌宣传推广活动，积极发展放心舒心消费店、康养旅居点、花城名小吃等消费集聚区，深入推进放心舒心消费基础单元建设。今年，全市新增放心消费店392个、放心消费综合体4个、放心消费景区7个、放心消费街区4个、放心消费乡村5个。

　　其中，盐边县累计创建95家放心舒心消费店，覆盖商超、餐饮、家居等重点行业；米易县紧扣康养旅游、夏季纳凉等县域特色，推动消费场景提质扩容；攀枝花市东区建立常态化消费环境监测机制，通过问卷调查、实地走访、网络舆情监测等方式，收集消费者对消费环境的意见和建议，及时发现并整改问题隐患。

　　攀枝花市消费维权和个私经济指导服务中心副主任张岳告诉记者，早在2021年，攀枝花市就确立了以标准引领放心舒心消费环境建设的总体思路，先后发布了《放心舒心消费环境建设指南》《放心舒心消费环境建设规范通则》《放心舒心消费环境建设评估规范》3个通用规范和食品经营主体、药械经营店、家具建材商场（市场）、农贸市场、商业综合体、物业服务企业、医疗机构、养老机构、康养旅居点、景区10个行业地方标准。

　　同时，攀枝花市加强民生领域广告、价格和网络交易监管，开展“守护消费”铁拳行动，整治民用“三表”计量收费突出问题和“鬼秤”等乱象，今年已查办侵害消费者权益案760件。

构建“五个一”维权机制

　　攀枝花市市场监管局、市消委会注重消费维权制度建设，构建消费维权“五个一”工作机制，即建立一个消费维权信息共治机制，发展一批放心舒心消费基础单元，组建一支消费维权专业队伍，升级一批党建引领下的消费维权服务站，评选一批消费维权优秀典型案例。

　　岳霞告诉记者，攀枝花市消委会充分发挥70多个成员单位的作用，常常多部门联合开展行政约谈和整治，共同筑牢放心消费建设基础。

　　打造并升级消费维权服务站是攀枝花市消委会消费维权制度建设的重要举措。据介绍，依托建筑装饰协会建立的建筑装饰消费维权服务站，是攀枝花市126个消费维权服务站里较早建立的，该服务站每年提供消费维权咨询、投诉受理、协助调解等服务上百次。12月3日，记者在现场看到，该服务站不仅有专门场所、醒目招牌，还建立了消费纠纷远程调解系统，在化解装修装饰消费纠纷方面为消费者提供专业支持。

　　攀枝花市建筑装饰协会会长、消费维权服务站站长唐健告诉记者，该协会注重从投诉咨询中发现行业问题，及时补齐服务短板，针对消费纠纷中常见的瓷砖脱落、爆裂等问题，研发了新的工艺流程和施工方法，使得有关装修工程的质量投诉得到有效控制。

　　同时，攀枝花市建立应对异常投诉举报行为工作机制，依托全国12315平台数据建立异常投诉举报行为信息库，提升投诉处理质效；积极开展消费投诉信息公示，探索建立“红黑榜”重点公示制度，将“黑榜”经营主体纳入信用监管实行动态管理，建立信用修复机制对符合条件的经营主体简化修复流程，形成“公示—整改—修复—跟踪”闭环监管。今年1—11月，全市消费投诉信息公示率达98.72%，重点公示“红榜”经营者35户、“黑榜”经营者28户。