贵州碧江：烟草监管添智慧 便民服务暖人心

“以前办烟草专卖零售许可证，得反复跑窗口咨询；现在打开微信小程序，流程、材料一目了然，AI客服随问随答，太方便了!”李师傅一边滑动手机屏幕，一边展示“码上服务”小程序的操作界面。最近，越来越多群众通过这个小小的程序查询办理许可证知识，享受着数字化政务带来的便捷。

碧江区烟草专卖局宣传“码上服务”小程序。

一码集成 群众办事“少跑腿”

民有所呼，政有所应。贵州省铜仁市碧江区烟草专卖局将群众期盼作为努力方向，组织人员深入街头巷尾，通过面对面访谈摸清零售户“急难愁盼”，历时数月打磨方案，最终推出集政策解读、流程指引、在线咨询于一体的“码上服务”微信小程序，推动政务服务模式从“群众跑腿”到“数据代跑”、从“单一办理”到“多元服务”的转型升级。

打开小程序，如同翻开一本直观易懂的“服务指南”：“法律法规”模块将专业条文转化为通俗易懂的小漫画进行解读；“办证须知”模块清晰列出所需材料清单与填写规范指南；“布局规划”模块通过可视化地图标注可经营的区域范围。

“以前查许可规定要翻厚厚的法规汇编，现在指尖一点就搞懂，省了不少事。”经营便利店的王大姐对小程序的便捷性赞不绝口。“码上服务”从根源上将群众的“操心事”变成了“顺心事”，让政务服务既有“速度”，更有“温度”。

志愿者向群众演示“码上服务”功能。

AI“秒答”有温度，监督闭环更安心

“为什么中小学、幼儿园周围的店铺不予发放零售许可证？”面对提问，小程序AI客服2秒内推送《中华人民共和国未成年人保护法》第五十九条以及《烟草专卖许可证管理办法》第二十五条等法律条文进行解释说明、答疑解惑。

据专卖局工作人员介绍，“码上服务”中的AI客服学习了烟草专卖法律法规、行业政策、合理布局规定等，可答复高频咨询事项90%，一次性答复准确率达96.4%，剩余10%复杂问题自动转人工客服，确保让群众的疑问随时有回应、咨询不用等，实现了从“窗口有人办”到“线上贴心答”的服务升温。

平台的巧劲，更在“服务+监管”两头发力、双向暖心。“码上服务”同步了“监督举报”功能，让权力在阳光下运行——群众若发现审核、巡查中的违规操作，拍照上传线索后即可获得纪检监察部门的闭环处理反馈，办事更安心。

“数字化不是冰冷的代码，而是浸润在办事细节里的温暖。”碧江区烟草专卖局负责人表示，把群众的小事当大事办，将服务细节做到心坎上，才能让智慧监管有温度，让便民服务暖民心，为政务服务数字化转型写下生动注脚。(图/文 钟一洲、方芳)