集采降价、客流被抢？看这家药店如何用一首“神曲”破局，重构服务竞争力！

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（来源：搜药）

药品集采压缩利润空间、门诊统筹分流客群、线上渠道抢占便利优势，多重压力下的医药零售行业正面临前所未有的转型阵痛。当前行业连锁化率持续攀升，产品同质化现象日益凸显，曾经依赖的“价格战”早已难以为继，即便转向“服务战”，也陷入模式趋同的瓶颈。在此背景下，如何构建“兼具专业性与亲和力”的服务体系，成为全行业亟待破解的课题。

而近期，一首源自漱玉平民大药房的健康“三字经”神曲在社交平台的走红，为行业提供了服务传播与价值重构的新范式。

“漱漱，漱玉、漱玉、漱玉、漱玉、漱玉～三字经记心头！……”这首由漱玉平民大药房官方推出的神曲，以三字一顿的强烈节奏感和朗朗上口易于传唱的歌词，伴随着魔性旋律，在抖音、视频号等平台快速传播，不仅让网友直呼“洗脑易记”，更让一套原本抽象的药店服务标准走进公众视野。

这种将快消行业的传播思路融入严谨医药零售领域的尝试，并非单纯的营销创新，其背后折射出的是传统药房对服务价值的重新认知——在消费者需求从单纯“买药”转向追求“服务体验”的当下，医药零售企业服务升级和体系化实践，已成为构建差异化竞争力的核心。

暖心驿站为市民提供暖心的便利服务

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破局：如何借“神曲”使服务标准“声”入人心？

信息碎片化时代，医药零售行业长期面临一个共性难题：如何让专业的服务规范既被员工精准执行，又能被顾客清晰感知，进而形成社会监督闭环？漱玉平民的“三字经”实践，给出了“传播创新+双向互动”的解决方案，其路径可概括为“听觉转化—深度解读—全民参与”的三步法则。

第一步是“听觉资产”构建。品牌精心制作《漱玉暖心服务三字经》神曲MV，借助强有力的三字节奏和朗朗上口的旋律，将八大服务条款转化为具有高度传播力的“听觉资产”。这种转化方式，解决了医药服务信息专业度与传播度之间的矛盾，让消费者在娱乐化接收中完成对服务标准的认知。

第二步是“多维内容深化”。单纯的魔性传播难以承载服务的专业性。品牌通过专业解读视频树立权威形象，借助创意剧情类短视频唤起情感共鸣，并推出“全国统考”主题创意海报，邀请公众参与监督，实现传播由单向转为双向互动。

第三步是“地域文化融合”。联合本地达人在大明湖、趵突泉等城市地标发起“三字经手势舞挑战”，将品牌信息与地域文化元素深度融合，推动内容从“观看”演进至“模仿”与“分享”，最终形成全民共创的传播闭环，使服务标准在互动中深入人心。

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解析:“神曲”背后所体现的服务新体系

“三字经”魔性传播只是表象，其核心支撑是一套兼顾专业性与亲和力的服务标准体系。当前医药零售行业的服务升级，往往陷入“重专业轻体验”或“重热情轻规范”的误区，而漱玉平民通过“三字经”通俗化诠释“漱玉暖心服务”品牌理念，实现了“温暖和专业”的有机平衡，这正是其对行业的核心启示。

在专业底线层面，“问后售”“讲用法”直指行业痛点——部分药店为提升客单价盲目推销，忽视用药安全。漱玉平民通过明确“先问诊再售药、售药必讲用法”的硬性要求，回归药店“药事服务”的专业本质。

在体验温度层面，“买贵补”“不说NO”则聚焦消费信任的构建，针对消费者的价格敏感及服务体验痛点，通过“7天价保”和“禁用语规定”建立信任基础。

而“暖相迎”与“询必找”则确保用户体验温暖、无缝衔接。每项准则均精准对应具体服务场景与用户需求，既保持了医药服务的专业性，又通过轻松、口语化的表达拉近与消费者的距离，使“温暖专业”理念转化为员工易执行、顾客可感知、社会可监督的明确承诺。

在消费者权益层面，“两组选”与“不强推”体现了品牌尊重顾客选择权与自主决策，以透明推荐替代硬性推销，重塑平等、尊重的客商关系

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延伸:从理念到实体

“暖心驿站”如何作为服务落地之锚？

服务标准的传播与落地，更需要实体空间作为载体。近年来，零售药店向“社区健康服务平台”转型已成为行业共识。

漱玉平民在打造“三字经”神曲的同时，同步推进“漱玉暖心驿站”建设。将药店扩展为便民服务站点，并非行业首例——此前，老百姓大药房已推出“爱心驿站”，为户外工作者提供饮水、充电等基础服务，显示出药店的公益化转向。

在此趋势下，漱玉暖心驿站在覆盖范围与服务深度上均实现拓展，致力于从单一服务点升级为多元的“社区健康生态平台”，构建“基础便民—健康守护—社群联结”三层服务体系：

-基础便民层：提供免费充电、季节茶饮等日常便利服务；

-健康守护层：强化医药专业属性，配备急救药箱、健康自测设备，并提供用药咨询，成为社区的健康前哨；

-社群联结层：通过“漱玉暖心俱乐部”组织健康讲座、会员沙龙，将服务延伸为长期陪伴，打造社区健康交流平台。

当前，这种驿站模式展现出较强的可扩展性和社会适应力。无论是与残联合作设立“泉心助残”绿色通道，还是响应工会号召为户外劳动者提供避风场所，均体现漱玉平民积极将企业资源转化为公共产品，拓展药店的社会价值。目前，驿站已覆盖全国数千家直营门店，成为提升城市温度的“毛细血管”。

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升维：三大触点联动

构建服务品牌核心竞争力

如果说“三字经”是服务标准的“传播出口”，“暖心驿站”是服务落地的“物理载体”，那么会员体系则是服务生态的“连接中枢”。

漱玉平民构建的“会员—驿站—服务标准”三维联动模式，为医药零售行业提供了可借鉴的服务生态构建框架，其核心在于各要素的相互赋能，形成完整服务生态。

-会员体系作为“连接器”，借V1-V6成长计划与十大权益矩阵，构建从交易到信任的长期关系；

-暖心驿站作为“承载器”，以社区枢纽角色将服务从药品销售延伸至生活场景；

-服务三字经作为“标准器”，以八项明确行为准则保障每次服务体验的品质一致。

这种三维联动的价值，在于跳出了“产品思维”的局限，转向“用户思维”的生态构建。当药品本身因集采、同质化失去价格竞争力时，通过服务生态形成的用户信任，成为品牌最核心的壁垒。

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启示:服务生态建设

或为医药零售转型提供新方向

漱玉平民的实践，为面临普遍增长瓶颈的医药零售行业提供了有价值的创新案例。在线上渠道分流与竞争同质化加剧的背景下，其以“三大触点”构建服务生态的尝试，预示着一个潜在发展路径：从纯粹商品销售，转向提供具备温度感和专业价值的综合健康服务。

该模式的核心优势在于其系统性：以创新传播固化标准，以空间再造提升价值，以会员体系深化关联。三者互为支撑，形成闭环，构建了超越价格竞争的新维度。

随着药品标准化程度不断提升，服务的个性化与专业性将成为差异化优势的关键。药店的价值不仅在于商品供应，更体现为成为社区居民信赖的健康顾问与服务平台。漱玉平民的探索为行业提供了构建服务生态的新范本，其未来发展值得持续观察。