河南
大象新闻记者 于艳彬 通讯员 孙甜甜
2025 年 11 月 6 日中午，网点玻璃门被轻轻推开，一位中年男士焦急地走了进来，手里的手机屏幕亮着，上面 “会员充值扣款 298 元” 的通知格外醒目。“小伙子，我想下载云闪付，怎么就下载错了？输了手机号后钱一下就没了，我还试了好几次，扣了好几笔……” 他的声音带着焦虑，指尖在屏幕上反复划动，却越划越乱。
客服经理丁昊连忙起身，示意客户坐下。“您别慌，咱们先打印一份流水，查清楚这笔钱具体是哪家公司扣的，有了对方信息，就能找他们协商退款。” 他一边帮客户打印交易明细，一边耐心安抚。
核对完扣款明细后，丁昊将扣款公司名称及其官方客服电话逐一写在纸上，引导客户按信息拨通客服电话，还在一旁轻声提醒：“您跟客服说清楚是误下载、不知情的情况下充值的，记得报一下订单号，我帮您盯着。”
起初，客服以 “会员充值不退” 为由拒绝退款。丁昊连忙接过电话耐心解释：“这位客户对手机操作不熟练，误点充值后第一时间就来银行求助了。这笔钱对他来说不是小数目，麻烦您帮忙申请一下特殊退款通道，非常感谢！” 经过多轮沟通，对方最终同意原路退款。
客户离开网点时，不停说着 “谢谢”，脚步也比来时轻快了许多。守住客户的每一分钱，帮他们化解难题，这份被信任的感觉，比任何成就都更让人踏实 —— 原来，所谓金融服务的温度，就藏在这些帮人解决麻烦的细碎瞬间里。
编审：孙喜增
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