“包装廉价、瓶身塑料感强、使用后刺痛糊脸……”一位消费者在贾乃亮直播间花费7000多元购买娇兰产品后,发出质疑。
她自费送检,第三方检测机构出具的意见书显示“综合判定为伪造产品”。
然而,遥望科技回应称“直播间所售娇兰产品均由官方统一发货”,贾乃亮工作室发布声明坚决否认卖假货,并称将追究造谣者责任;娇兰官方旗舰店则坚称产品均由官方仓库直接发货。三方口径高度一致,却与消费者的检测结果形成鲜明对比——这起纠纷彻底陷入各执一词的“罗生门”。
01、假货风波升级
这场风波的起点是10月16日贾乃亮抖音直播间的“双11大牌美妆巅峰盛典”活动。
一位消费者通过直播间内的“Guerlain娇兰官方旗舰店”链接,购买了娇兰黄金复原蜜等产品,总价7000余元,其中复原蜜单价达1540元。
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消费者在视频中自称,收货后立刻发现了问题——外包装廉价,瓶身塑料感强,香味和质地与她在专柜购买的正品明显不符。
更令人担忧的是,使用这些产品后,她的皮肤出现了刺痛、糊脸等不适反应。怀疑买到假货的她,第一时间提交了退款退货申请,却遭商家拒绝。平台介入后,竟要求她在24小时内提交权威检测报告。
为求证,她自费将产品送至第三方机构检测。鉴定报告显示,产品在包装字体、瓶盖浮雕、瓶体结构等多方面与正品存在差异。
报告明确指出:“综合判定为伪造产品”。
02、维权之路阻碍重重
拿着鉴定报告,消费者开始了艰难的维权之路。
她五次向商家申请退货退款,均被拒绝。平台则以“证据不足”为由驳回其诉求,要求她提供中检或国检的权威报告。
然而,这类国家级检测机构并不支持个人送检。
消费者需要品牌方配合提供授权书才能完成检测,但娇兰方面拒绝配合。
更令人不解的是,消费者的维权视频接连被举报下架。
她自称账号功能受到限制,发出的作品仅自己可见,私信功能被封禁。
平台投诉石沉大海,20多天的维权毫无进展。
03、各方的回应
面对质疑,贾乃亮工作室于11月18日晚发布情况说明。
声明称:“关于消费者此次质疑的产品,出自抖音Guerlain娇兰官方旗舰店,并由他们统一发货。”
贾乃亮工作室还表示,他们“正在与品牌沟通,将批次信息内外一致且未开封的产品,送往具备检测资格的专业机构”。
同日,Guerlain娇兰官方旗舰店在贾乃亮抖音账号评论区留言回应。
娇兰表示,10月16日贾乃亮直播合作所售商品均由娇兰官方仓库直接发货,并强调抖音娇兰官方旗舰店为合法合规的官方直营店铺。
04、直播电商的系统性漏洞
在消费者的普遍认知中,“官方旗舰店”与“官方直营”几乎就是“绝对正品”的代名词。然而讽刺的是,正是这条看似最可信赖的销售链条,却在本次事件中暴露了直播电商生态中深藏的系统性漏洞。
消费者维权成本被层层转嫁,最终完全压在了个体肩上。个人送检的第三方报告不被采信,而所谓的被认可的具备法律效力的中检、国检报告又需要品牌方授权——消费者陷入了举证无力的死循环。主播方以“官方渠道发货”为由规避责任,对物流环节可能存在的调包风险避而不谈;品牌方回避实质性质疑,拒绝开放检测流程;平台方审核流于形式,设置不合理的维权门槛,要求个人提交根本无法获取的检测报告。
更令人担忧的是,这并非孤例。在黑猫投诉平台,也有消费者投诉娇兰产品假货,还有消费者投诉其客服态度或流程。
清扬君点评:
正品的娇兰产品或许确实品质卓越,但此次事件暴露的远非单一产品的质量问题,而是假货可能通过退货调包、渠道管控漏洞等方式,悄然混入“官方旗舰店”这条看似无懈可击的正品链路。消费者在塑封、字体、质地、使用感上提出的种种疑点,并非吹毛求疵,而是对供应链透明度的一次集中质询。
直播电商若想真正走远,就必须打破品牌方对检测权的垄断,建立一套开放、透明、第三方可介入的产品验证机制,而不是让消费者自证受害、孤立无援。
坐拥千万粉丝的主播,也不能仅以“官方渠道发货”作为免责盾牌。在激情叫卖与成交数据的背后,更应建立起完善的售后体系与独立的商品抽检机制,真正为每一句“买它”负责,为每一位信任你的观众兜底。
值得关注是某些商家的“善后”逻辑:要求消费者删除视频、将退货理由改为“不喜欢”或“七天无理由”,才肯退款。当平台三番五次拒绝退款、当维权内容被下架、当账号功能被限制,消费者的维权之路就成了与系统对抗的孤独战役。
事到如今,我们所见的,不仅是某个品牌的信誉危机,或许也是整个直播电商生态的脆弱与傲慢。
若“官方旗舰店”的金字招牌沦为假货流通的护身符,若平台仲裁的天平始终倾向强者,若发声维权就等于自我封号——那么下一个被堵住嘴的,或许就是对品牌或主播深信不疑的你。
信任一旦被流量与利益吞噬,直播间里再耀眼的光环,也终将黯淡。
图源:京东
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