像巨婴一样惯着买家，真的好吗？

电商的“双十一”过去了。不过，这几年来“双十一”无论对买家还是卖家来讲都已经“审美疲劳”了。本文写写双十一期间发生在电商界的一些事情。

极目新闻报道， 近日，山东济南某服装网店的老板王女士遇到一起消费纠纷，有买家在她的网店购买了一件2000元左右的貂皮大衣后退货，收到退货的服装后，王女士称，该大衣经过水洗后变硬，无法二次销售，但对方拒不承认，坚持退货退款。

于是，王女士驱车300公里找到对方所在小区理论，其间用大喇叭在小区喊话并透露对方电话号码，相关视频引发热议。

11月4日上午，极目新闻记者联系到当事人王女士，她向记者介绍：买家是位20多岁的年轻女性，家住济宁市嘉祥县，对方在10月21日购买一件貂皮大衣，收到货后于10月29日选择退货。

“一拿到退货的衣服我就觉得不对劲，衣服梆梆硬，内衬还有疑似洗衣粉的痕迹，手感就更明显了，和塑料一样，一看就是被水洗过了。”王女士称，貂皮大衣一旦水洗后就会变得很硬，而且这件大衣的吊牌也被摘掉，无法二次销售了。

随后，王女士多次尝试联系买家，要求对方撤回退款申请，并向平台提交照片等证据申诉，但对方一直拒绝承认，坚持认为衣服原本就是这样的。

11月1日晚，一直协商未果的王女士驱车300公里前往济宁嘉祥县，由于对方下单时只留了小区名称，没有具体楼栋信息，且无法拨通买家电话，她决定向当地警方寻求帮助。 当晚7时许，警方联系买家，但对方表示正在家中看孩子无法见面。王女士见此情形，便拿着大喇叭到小区内边走边广播寻人，在讲述事件经过的同时还暴露了对方的电话号码。

此事在网络曝光后，有网友为王女士维权的行为点赞，也有网友认为王女士维权的方式欠妥，大喇叭寻人既扰民，也涉嫌侵犯对方隐私权。随后，王女士在当地警方提醒下已删除了原视频，替换为隐去对方关键信息的视频。

王女士表示，除非警方有书面通知，否则她不会删除视频。目前电商平台已经两次让她退钱给买家，自己所提交的证据也未收到回信。她准备在维权未果后选择通过法律途径解决。

王女士愿意驱车300公里，去往买家所在小区“维权”，大家觉得王女士“没事找事儿”的概率更大还是“真的遭到买家伤害且平台不为卖家作主”而感觉到委屈的概率更大？

本人接触的很多电商卖家，曾经的业务方向也是直接面向消费者的，就是行内称之为“to c”的业务；后来只好转型向“to b”，向商家提供产品和服务，因为直接面向消费者的“to c”业务真的越来越难做了。无论客户是消费者还是商家，总体上还是好人占多数，但实事求是地说，消费者里面“不讲规矩”的人比商家里面“不讲规矩”的人的比例高多了。虽然“to b”业务总体上不如“to c”业务利润率高，但做起来省心，没那么多麻烦糟心事。

“双十一”期间遇到另一个案例，我认为有拿出来说一下的价值。

商家有一款货已经断码。有买家很喜欢这款货品，把她的身材数据告知客服小妹，询问她应该穿什么尺码。客服小妹明确告知：“本款已断码，且剩余的尺码没有符合您的，建议您不要购买。”

“喜欢呀。就是要买。”买家说。

“因为我们明确告知本款已经没有您的尺码，您买了之后是肯定穿不上的，肯定会退款。如果因此退款，退货物流成本由您承担。”客服小妹说。

买家回复“知道了”，然后拍下她认为可能适合她的尺码并完成付款。

现在的电商平台，买家付款之后，商家必须在规定时间内发货，且要有快递公司揽收快递记录，否则就会罚款。商家哪怕明知道这个订单发货之后肯定会退款，也只能选择发货。

果然，这个订单的买家收货之后，很快以“尺码不合适”为由申请退货。这种理由申请退货一般平台都会贴心地帮买家“默认同意”，之后进入退货流程。

现在网上卖东西，只要是适合退货的货品，“为买家赠送运费险”已经成为“标配”。这笔订单当然也不例外，买家退货无需花钱，退货运费由保险公司承担。但是，“为买家赠送运费险”也是需要卖家从保险公司掏钱购买这份保险的，因为这件事是“客服小妹明确告知买家买下之后肯定不适合，肯定会退，且不建议购买，但买家非要买；这种情况下客服小妹还告知她如果因此退款将由她承担物流成本”，所以商家请求买家支付“商家为这笔订单购买运费险的钱”。

买家不同意，认为“本品有默认赠送买家运费险”，她购买之后默认享有“退货无需承担费用”的权利。

买卖双方争执无法达成共识，case交给平台裁决，哪怕商家提交双方的聊天记录，平台还是判决商家败诉，并罚了商家一笔“消费者负向体验补偿”给买家，商家还多了一笔“纠纷退款”，这对商家的流量是有负面影响的。

朋友们觉得平台这样判决合理吗？

客服已经劝买家“不要买”，说了“商品到手肯定会不合适”，买家非要买，这种情况下产生的成本难道不该让买家承担？ 难道，人只要有了个“电商买家”的身份，就可以不用为自己的行为负责了？

曾经的电子商务平台上的营商环境可不是这样的。自从江湖提到其名就想找他家祖坟在哪里的、江湖人称“祖坟哥”的黄老板的那个平台横空出世，电商营商环境开始迅速“急转直下”。

曾经，买家购买货品，如果商家没发货就申请退款，商家是没有任何损失的，现在，哪怕买家拍下货品之后“秒退”，商家立即损失一笔“技术服务费”；曾经，根本没有“仅退款”这种东西，现在，“仅退款”屡见不鲜；曾经，买家下单后48小时没发货不会罚款，现在，买家下单后48小时之内不光要发货，甚至是没有物流在动的记录也要罚款；现在，物流运输过程中超过24小时没有物流更新记录，这是商家根本无法控制的，但平台会因此罚款商家；现在，买家跟商家客服聊天，买家哪句话如果商家客服在3分钟之内没有回复，商家都面临被平台罚款的风险......

更多的就不一一举例了。这就是目前电商营商环境的现实。我认为“一个营商艰难的环境下，大概率很多方面、很多人都也会是艰难的。”

其实，无良买家给商家造成损失之后，商家除非倒闭了，如果商家能够继续生存，那必然需要利润支撑，商家的利润只能从“老实本分”的买家那里找补回来，到最后还是“老实人吃亏”、“老实人为坏人买单”。

也有些商家干脆玩起了“坑蒙拐骗、以次充好”的把戏，以此来降低成本，在恶劣的环境中生存下来。这是某朋友在某夕夕平台下单买到的货品，宣传页面跟实际到手的差别。他以为9块9买两大包花生米，结果只买了两小包，30粒。这种差别，在该平台上几乎可以说是“普遍现象”。我这句话绝非虚言，我自己在该平台购物就数次经历这种“吃亏上当”，我相信很多朋友也有这个经历。

这里你当然可以骂无良商家，但一个平台的规则对卖家严苛到让“规规矩矩的卖家”无法生存下来，非得偷工减料、以次充好才能活下来，这更是商家的问题还是平台的问题？为什么别的平台上这种现象很少见？为什么该平台对商家处罚如此严厉商家还是要做“挂羊头卖狗肉”坑害消费者的事情？因为在严苛的“规规矩矩就活不下去”的环境里，严厉处罚根本没有任何威慑力，“找死也是死，等死也是死”，就跟秦朝老百姓一定会造反一样，因为秦法严苛到“当良民根本活不下去”，那么，哪怕秦朝法律对造反的处罚再严厉，老百姓仍然还是要造反，博一把“活下去的机会”。

另外，“一切都让商家买单”、“买家试错零成本”的做法一定会造成国家资源的浪费。如果买家需要为购买行为承担一定的成本，那买家在决定是否购买的时候会比较慎重；现在的“仅退款”、“退货标配运费险”让买家“零成本试错”，在“可买可不买”的情况下，买家一定会选择“买了试试”，因为“试错成本完全不由买家承担”，网商时代发货需要包装费、快递费，这都要消耗资源、能源，这就因为“不必要的消费”产生了浪费。这方面的详细数据我在之前的文章中有披露，就不在这里列举了。物流公司在这方面对退货物流有统计，买家退货而产生的快递包裹有个专门的名称叫“反向物流”，与“反向物流”相对的是卖家发货给买家的“正向物流”，目前的数据显示，“反向物流”的增长速度是“正向物流”的两倍多，这说明，在 “仅退款”、“退货标配运费险”让买家“零成本试错”的大环境下，刺激了消费者越来越多的“无效购买”，造成了国家资源的大量浪费。

根据我这边的数据统计，商家的利润来源很符合“二八定律”，利润主要来自于“好伺候、讲道理”的买家；那些“难伺候”的买家基本上就是给商家制造损失的。如果商家将这些“事儿逼”的买家一概拒绝服务或者拒绝卖产品给他们，大概率商家的利润会更好，平台的纠纷率也会更好看，国家的资源也会极少浪费。

但商家没有这个权力。目前各电商平台仍然在想方设法“像惯着巨婴一样惯着买家”，生怕对买家的服务标准降低了，买家会流失到竞争对手那边去。

过去，消费者在商家面前处于“弱势地位”，因为信息不对称，在交易中与消费者比起来商家天然掌握更多的信息优势，但最近几年来，各大电商平台约束商家的规则已经足够完善；反而是“像惯着巨婴那样惯着消费者”的规则正在对电商的正常生态造成伤害。

当然， “像惯着巨婴那样惯着消费者”的规则也培养出来一批又一批“极端自私”、“无理取闹”、认为“世界都得让着我”的巨婴，这几年，尤其是“祖坟哥”的那家电商平台出现之后，社会的“道德滑坡”现象有目共睹。

写这篇文章之前还遇到一件很让人无语的事情。我亲眼见到一个人在某“夕夕”平台上利用该平台“惯着巨婴式”的对买家的纵容所赋予他的权力起劲儿刁难商家，用AI生成“商品变质”的图片提交给平台，讹诈商家的钱。他一边兴奋而自豪地向身边人介绍他“薅商家羊毛”的成功经验，一边我就听到他义愤填膺地抱怨“贪官污吏横行，以权谋私欺压百姓”，向人诉苦说“底层老百姓不容易”，恶狠狠地说着“贪官都该杀”的话。

这样的人，真的比他所痛恨的贪官污吏更是良善之辈吗？

这种“哪怕手里仅有一点平台赋予消费者的权力就去刁难栽赃商家”的人要是真的手里有权了，只怕欺负起人来比他所痛恨的贪官更狠毒吧？

但现在的电商平台规则就是在惯着这种人，助长其嚣张气焰、愈发变本加厉。

想想确实有过“阿猫阿狗”都手握生杀予夺大权的时代，那个时代什么样，经过的人心里都有数。但那个时代确实不方便提，就此打住。

自从某电商平台出现之后，造成社会上道德滑坡、“劣胜优汰”、“内卷”越来越残酷、人们生活越来越拮据。我这样说，到底是在污蔑它还是在阐述事实，大家心里都有数。