上观时评 丨 AI变成仅退款“羊毛党”的帮凶，损害所有消费者权益

今年“双十一”后电商领域出现的最让人感到匪夷所思的事，恐怕是让商家苦之久矣的“仅退款”，居然还“与时俱进”了。

据媒体报道，“双十一”的热潮刚刚退去，就有多位电商卖家反映遭遇了利用AI伪造商品瑕疵以骗取“仅退款”的情况。甚至有电商无奈声称，现在客服团队的日常会议上，如何识别AI伪图已成为新的培训课题。

在谈论AI技术到底会带来什么这已经谈了又谈的话题前，我想先谈谈为什么这件事情值得更大的关注。

即使是从一名普通消费者的角度来看，我也会认为这一现象是相当危险的：有人可能觉得，那电商也用AI生成的假图，消费者里有个别人想要占小便宜，又不是大规模行为，也犯不着小题大做。但实际上，这样的行为不仅从法律的角度上违法，损害了相关商家的合法权益，从更长远的角度来看，也会损耗全体消费者的权益。

这中间的关键，在于社会信任的成本很可能会因为这种利用新技术钻空子钻漏洞的行为而上升。在一个良好运作的商业社会里，社会信任是一个很重要的润滑因素。它能同时降低买卖双方的运行成本，提高各事项推进的效率，节约资源、金钱、时间等多个要素。比如说，消费者愿意网购，甚至愿意接受很多预售制，往往因为心怀商家会遵守互惠互利的商业契约的预期；而诸多平台能给部分用户推出“退货免运费”“无理由退货”服务，实际上依靠的也是绝大多数消费者并不会过于频繁地进行无理由退货乃至恶意退货“薅羊毛”，才能维持收支平衡，使得商业模式能运作下去。这一过程中，影响效率的实际上是社会信任的平均水平。当社会信任成本上升，买单的会是全体社会成员。

而这种社会信任一旦被消耗，带来的影响也很直观。这并非没有前车之鉴：比如，预付卡跑路的店家多了，消费者在充钱时自然会心怀警惕，这其中，老老实实运营的商家，也需要承担起携款跑路的商家带来的不良后果。而“仅退款”的羊毛党、现如今升级的“AI党”所带来的负面影响，个中逻辑也是一样。此前就有部分地区的网友反应过，因为家庭住址在一个频繁打版抄袭设计的街道，导致一些服装类商品会显示“该地区无法发货”，这正是普通人受到社会信任成本上升的负面影响的典型例子。

从实践的角度来说，商家当然不至于“没招了”：用AI检测工具、要求消费者必须使用平台的摄像头拍视频等，都能成为防备AI工具的可行办法。但问题在于，这显然提高了消费者退货时要付出的机会成本，也浪费了商家的人力和资源，原因仅仅是在于，有人先打破了契约，拉低了社会信任的水位。

我们一直所谈的营商环境等概念，实际上都和社会信任息息相关。而人性中总有一部分经不起引诱的部分，仅仅依靠消费者和商家的个体自觉，是无法形成强有力的保障的。在这样的前提下，呼吁相关制度体系提供更坚实、更刚性的监管和保障措施，有其公义所在。这看起来也许只是少部分人的小事，但实际上关联的是每个你我。

原标题：《上观时评 丨 AI变成仅退款“羊毛党”的帮凶，损害所有消费者权益》

栏目主编：简工博 题图来源：上观题图

来源：作者：解放日报 林子璐