这个小区收缴物业费居民＂心甘情愿＂,从何而来？

2019年前物业费收缴率不足50%，如今99%居民缴纳物业费

居民的“心甘情愿”从何而来

在杨浦区，银杨大楼小区的物业费收缴经历了一场大反转。以户数计算，2019年前，小区物业费收缴率不足50%；今年，99%的小区居民已缴纳物业费。从环境脏乱差、物业不作为，到面貌大变样、事事有人管，小区居民都说，现在这物业费，大家交得心甘情愿。7年间为何大变样？故事要从一场酬金制改革说起。

打破循环

30年前，银杨大楼在杨浦区控江路建成。大楼1—8层为工商银行鞍山路支行办公楼，9—26层则分配给职工居住。当时物业由银行统一管理，服务质量较高。2000年前后，由于住房改制等原因，居民住房的产权由单位变更为个人，物业费的收缴对象随之发生变化。然而，一些居民仍抱着“这么多年就没交过物业费”的想法，导致改制之初，小区物业费收缴率较低。

物业费收缴不足，物业公司就没法提供优质服务，业主满意度下降，导致物业费收缴率进一步降低。就这样，“服务质量降低—满意度降低—缴费率降低”的恶性循环慢慢形成。保洁、安保、维修等服务缺位，电梯、排水等设施带病运行……以运行20多年来从未大修的电梯为例，有居民说：“由于维保资金不到位，电梯老化严重，上下冲顶、关人、无规律运行等情况时有发生。”

如何打破恶性循环？2018年12月，四平路街道职能部门牵头组建了银杨大楼业委会筹备工作小组。鞍山一村第三居民区党总支书记陈华担任组长，组织居委会干部开展走访，将一批有意愿、有能力参与公共事务的居民纳入筹备小组。为做居民工作，小组成员“蹲守+上门”，花了近两个月时间实现征询全覆盖。2019年3月，银杨大楼首届业主大会召开，以超90%的支持率选出业委会成员，首届业委会成立。物业酬金制改革也提上日程。

重建规则

银杨大楼有162户居民。打破恶性循环，可以说是每一户居民的共同心愿。“一句话说，业主想当家作主。”有人言简意赅。当新任业委会主任薛建妹将居民们的心声，转达给几家有意参加选聘的物业公司时，几家物业公司给出了相同的答案——酬金制。

在物业领域，通常有“包干制”和“酬金制”两种模式。在包干制下，业主向物业公司支付固定物业服务费用，盈余或亏损均由物业公司享有或承担。在酬金制下，业主预付的物业服务资金按比例或数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或不足均由业主享有或承担。

酬金制下业主要自负盈亏，薛建妹说，业委会成立后，第一件事就是算账。先算收入——小区有银行2户，居民162户；车位重新划线，能腾出约30个；电梯广告位可招租，大楼一层还能腾出一个快递柜的位置收租……若162户居民交齐物业费，小区固定收入相对稳定。再算支出——经协商，电梯由银行方面出资维修，但业委会要为后续的运维预留资金；大门闸机、监控探头、电瓶车充电桩要加装；破损多年的地砖要更换；大楼外墙、烟囱要维修……支出事项太多，只能一件一件来。

2019年9月，银杨大楼召开业主大会，选聘新物业公司，并签订服务合同，启动酬金制改革。酬金制下，小区物业服务的规则重新构建。小区开设了独立的物业资金账户，从物业费、停车费到广告费，每笔资金进账，业委会都能看到；水费、电费、维修服务等每笔支出，也需业委会通过。每半年，收支明细向全体业主公示，业委会定期雇佣第三方机构对账目进行审计……没过多久，越来越多业主读懂了新规则：业主清清楚楚付账，物业明明白白挣钱。

干出实事

有了新规则还不够。薛建妹清楚，只有干出实事，才能跑通物业服务正循环。只是最初阶段，要以并不充足的资金先提升服务质量，进而提升居民满意度，再促使缴费率提升。

钱不够怎么干？陈华说，一方面，居委会、业委会与小区“大业主”鞍山路支行协商，适当提升了其物业费标准；另一方面，与新的物业公司协商，请物业公司对超支的款项先行垫付。

为了提升物业服务质量，小区干成了7件实事。2019年，小区将地下室堆放多年的杂物腾空后，引入第三方企业安装了电瓶车充电桩；电梯内安装了电瓶车智能报警系统；为加强安全管理，小区采购了10个监控探头；在出入口加装了车辆闸机；为提升楼内环境，还更换了楼层的地砖。2020年，小区修缮了存在安全隐患的大楼外墙，同时对楼内的通风设施进行了维修。

居民的信任慢慢建立。“起初，有居民觉得业委会可能中饱私囊，每次公示收支明细，都逐字逐句逐条核对金额。慢慢地，两委的工作得到了居民信任，业主间共同体的意识逐步建立。”陈华说。

“从前小区环境脏乱差、物业没人管，我都不知道物业费用在哪了。”2004年搬入小区的居民陆阿姨说，酬金制改革以来，小区环境越来越好了。在银杨大楼，越来越多居民开始愿意缴纳物业费。从不足50%到99%，物业费的收缴率一定程度反映了居民的满意度。

酬金制改革后，在业主与物业的关系中，业主有了更强的自主性。对物业公司来说，酬金制下多劳多得的机制，也激励物业公司为业主提供更好的服务。据介绍，银杨大楼的物业奖金与物业费收缴率挂钩，物业费收缴率超过一定比例后，物业奖金按比例增加。

(来源：解放日报 记者 肖彤)