吐槽游泳培训机构退费难发“避雷帖”，消费者二审败诉赔2000元并公开道歉

消费者苏女士（化姓）因与游泳培训机构在转课、退费等发生纠纷，将北京一家儿童游泳培训机构告上法庭要求退费，庭审后在网上发“避雷帖”吐槽，被该机构以侵犯名誉权为由告上法庭。 一审法院经审理认为，苏女士发帖中的部分内容侵犯了该培训机构的名誉权，要求苏女士删除网帖相关内容，并在平台发布致歉声明，同时赔偿该机构2000元。苏女士上诉后，二审维持原判。 近日，苏女士在小红书等平台发布了这份致歉声明。11月13日，红星新闻记者尝试联系该家游泳培训机构，但是未获得回复。

▲判决后，苏女士在平台发布的道歉声明 图据受访者社交媒体主页

因退费等纠纷 消费者发“吐槽帖”

被游泳培训机构起诉侵犯名誉权

红星新闻记者从相关司法文书上获悉，2021年5月，苏女士给自己孩子在北京的一家儿童游泳培训机构办理了培训课，不过后来由于不满培训机构的课程设置及对水质担心等原因，苏女士进行了转课并要求退费，被机构拒绝。

随后苏女士在2024年8月将该培训机构告上法庭要求退费，并于开庭前后在大众点评、小红书等平台上发布“避雷帖”。“因为这件事情前后折腾了好几年，一直也没有得到解决，所以当时也是气不过，就把事情的前因后果及开庭时的一些内容发布了出去。”苏女士这样告诉红星新闻记者。

红星新闻记者从苏女士发布的内容中看到，其曾发布“不要轻信课程有效期，和延期政策……这是一步诱导棋，诱导你错过退费期，从而一直以过了有效期为由而拒绝退费”，“今天开庭了，麻了，因为对方说‘我们这个行业水质检测都是不合格的，我们检测就是不合格的，这很正常’好骄傲的语气，这值得骄傲吗？”等内容。

不过今年1月，该儿童游泳培训机构以侵犯名誉权为由将苏女士告上法庭。苏女士表示，该培训机构的索赔金额为10万元。

一审法院：

发帖部分内容侵犯培训机构名誉权

红星新闻记者从二审法院北京市第四中级人民法院的判决书中看到，对于游泳培训机构所认为的苏女士发帖中构成诽谤的内容，一审法院总结了四个方面，其中包括苏女士在帖子中称，该机构人员曾表示“我们这个行业水质检测都是不合格的，我们检测就是不合格的，这很正常”，而针对上述言论，法院结合在案证据，该机构曾存在未取得卫生许可证的情况，但已有证据不足以证明该机构水质检测不合格，亦未见该机构存在上述表述，苏女士也未提交证据证明上述言论存在事实依据。因此一审法院认为上述言论致使该机构的经营能力、企业形象产生负面评价，构成对机构的诽谤。

一审法院经审理判决，苏女士需删除涉案侵权内容，不过法院强调，删除的涉案侵权言论以相关内容为限。此外，苏女士还应在发布网帖内容的大众点评、小红书平台发布致歉声明，向该机构赔礼道歉。同时法院认为，该游泳培训机构提交的证据不足以证明机构因此受到的损失或者苏女士因此获得的利益，一审法院同时综合考虑涉案侵权言论的发布渠道、影响范围等因素，酌情确定经济损失为2000元。

苏女士不服提起上诉，二审法院驳回苏女士上诉请求，维持一审判决。

二审法院：

消费者言论部分为缺乏事实依据的主观臆断

红星新闻记者从苏女士提供的二审判决书中看到，二审法院对维持一审判决的理由进行了说明。

二审法院北京市第四中级人民法院认为，本案二审争议焦点在于苏女士所发表的涉案言论是否构成对该游泳培训机构的名誉权的侵害。根据《中华人民共和国民法典》第一千零二十四条规定，民事主体享有名誉权，任何组织或个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人名誉权。消费者有权对商家的服务进行评价，在行使评价权利时，应当基于真实的消费体验，在法律允许的范围内客观陈述事实、表达意见，这既是维护自身权益的正当途径，也是促进市场诚信、督促经营者提升服务质量的重要方式。

二审法院认为，法律保护消费者对商品或服务进行诚实批评和监督的权利，但消费者在发表言论时亦应避免使用夸大事实、断章取义或带有侮辱性的表述，以免逾越合理边界，侵害经营者合法权益。本案中，双方因课程退费问题发生纠纷，苏女士在与商家协商未果后发布涉案言论，其基于自身消费体验所发表的大部分陈述具有事实基础，应予保护。但其中所称“这是一步诱导棋”、“诱导你错过退费期”等内容，并无充分证据证明其真实性，应认定为缺乏事实依据的主观臆断。

此外，苏女士所引用的“我们这个行业水质检测都是不合格的，我们检测就是不合格的，这很正常”的言论，系游泳培训机构在另案庭审中就水质检测标准与实际情况存在差异所作的解释，其本意在于说明因消毒工艺和水温设置等与旧标准不匹配而导致抽检不合格的具体原因，并强调门店水质实行动态监管、符合行业要求。而苏女士未完整呈现该陈述的背景与整体内容，仅截取部分文字，并附加“好骄傲的语气”等主观评价，误导公众认为该培训机构不仅违法经营，而且漠视法律规定，该行为已超出消费者进行客观评价的合理边界，构成对游泳培训机构名誉权的侵害。

二审法院认为，一审法院相关认定正确，依法予以维持。

不过红星新闻记者注意到，二审法院同时提到，法院也注意到，本案纠纷最初源于游泳培训机构在课程退费事宜上未能及时、妥善地与消费者沟通并解决争议。经营者应当秉持诚实信用原则，积极履行合同义务，对于消费者符合约定的退费请求，应及时回应并依法依约处理。培训机构未能在争议发生初期有效化解矛盾，导致双方沟通不畅、分歧扩大，引发纠纷。望该公司今后进一步完善售后服务机制，增强沟通效率，切实尊重消费者合法权益，从源头上减少纠纷发生。

11月13日，红星新闻记者尝试联系了该家游泳培训机构，但是未获得回复。

苏女士告诉红星新闻记者，她已经在小红书等平台发布了相关的道歉内容，并引发了部分网友关注，“道歉帖我也没说什么了，就是陈述了判决书内容。”

红星新闻记者 付垚

编辑 欧鹏

审核 王光东