试戴金镯10秒被索赔1000

试戴金镯10秒被索赔1000

试戴金镯10秒被索赔1000

金店索赔1000元背后：试戴10秒黄金手镯变形，谁的责任？

“就试戴了不到10秒，全程营业员都看着，怎么就成了我弄坏的？”11月13日，回忆起前一天在广东某金店的遭遇，李女士仍难掩激动。11月12日下午，她带着5岁女儿在当地一家连锁金店购物时，因孩子试戴黄金手镯引发的一场纠纷，不仅让她险些滞留店内，更在社交平台引发了关于“消费权益”与“商家责任”的激烈讨论。

凤凰网记者从李女士提供的现场录音及警方出警记录中了解到，这场耗时两小时的纠纷，始于一次看似寻常的试戴请求。当天15时许，李女士带着女儿走进位于佛山市禅城区祖庙路的“金福缘珠宝”门店，打算为即将过生日的母亲挑选首饰。在挑选过程中，女儿被柜台内一款镶嵌着小珍珠的黄金手镯吸引，拉着李女士的衣角请求“戴一下看看”。

“我特意问了营业员，‘孩子小，能不能试戴？会不会容易弄坏？’”李女士回忆，当时接待她的营业员张女士明确表示“可以试戴”，并主动从柜台中取出了那只克重约12克、标价8999元的足金手镯。考虑到手镯尺寸偏大，营业员还特意提醒“轻轻放在孩子手腕上比划就行，不用套进去”。

现场监控画面显示，15时17分，营业员双手托着手镯，在李女士的协助下将手镯轻搭在孩子手腕上。由于手镯内径约60毫米，而孩子手腕周长仅13厘米，手镯并未贴合皮肤，而是呈悬空状态。整个过程中，营业员始终保持近距离注视，李女士则扶着孩子的手臂防止其晃动。15时18分左右，营业员便主动接过手镯，放回铺有绒布的托盘内。

然而，就在手镯被放回柜台的瞬间，营业员突然发出一声惊呼：“哎呀，这里变形了！”她指着手镯内侧一处约2毫米的轻微凹陷，语气急促地对李女士说：“这肯定是刚才试戴的时候弄的，足金太软，小孩子一使劲就会变形。”

这一说法让李女士当场愣住。“孩子连手镯都没握住，怎么可能弄变形？”她提出查看监控，却被营业员以“监控只有店长能调”为由拒绝。随后，门店店长王女士赶到现场，经过一番“检查”后提出解决方案：“要么你以8折价格买下这只手镯，要么赔偿1000元的修复费和折旧费，否则不能离开。”

“我既没摔也没碰，凭什么要我赔钱？”李女士认为对方是故意刁难，双方争执不下。期间，有其他顾客试图劝解，却被店员以“涉及商品损坏，请勿干涉”挡开。无奈之下，李女士于15时40分拨打了110报警电话。

“接到报警后我们5分钟就到了现场，一了解情况就觉得营业员的说法很可笑。”出警民警刘警官在接受凤凰网记者采访时表示，到达门店后，他首先查看了现场监控和涉事手镯。“那处凹陷非常轻微，用手摸都不太明显，而且从监控来看，孩子全程没有用力挤压或碰撞手镯，营业员的操作也没有问题。”

刘警官当场向门店负责人明确指出：“黄金首饰作为商品，摆放在柜台内供顾客试戴是基本销售流程。如果商家担心商品在试戴中损坏，就应该提前告知风险，或者采取必要的防护措施，比如使用试戴模型。现在试戴是经过你们同意的，过程也在你们监管下，出了问题就把责任推给消费者，这不符合法律规定。”

警方的介入让门店态度出现转变。王店长先是表示“可以再协商”，随后又提出“赔偿200元了事”，但仍被李女士拒绝。“不是钱的问题，是道理的问题。”李女士坚持要求门店道歉，否则将向消费者协会投诉。最终，在民警的调解下，门店店长当场向李女士致歉，并承认“是店员过于敏感，误将手镯原有瑕疵当成了新损坏”。

11月13日，凤凰网记者以消费者身份走访了涉事金店。营业员张女士在提及此事时显得十分谨慎，仅表示“当时也是担心商品受损，情绪有点激动”。而王店长则向记者解释，涉事手镯是前一天刚到的新品，可能在运输过程中就产生了轻微凹陷，店员在入库检查时未能及时发现，才导致了这场误会。“我们已经对全体员工进行了培训，以后会加强商品检查，也会规范试戴流程，避免类似情况发生。”

这场看似微小的纠纷，在社交平台上却引发了超过200万次的讨论。有网友分享了类似经历：“去年在某金店试戴项链，取下后店员说链扣松了，要我赔500元，最后闹到消协才解决。”也有网友认为，消费者也应多加注意：“黄金确实比较软，带孩子试戴时更要小心，最好提前和商家确认责任划分。”

广东广信君达律师事务所律师周浩对此进行了法律解读。他指出，根据《消费者权益保护法》第八条和第十条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，以及获得公平交易的权利。“在本案中，商家同意消费者试戴商品，就意味着其认可试戴行为的合理性，并且应当承担试戴过程中因商品自身特性可能产生的风险。”

周浩进一步说明，若商家认为试戴可能导致商品损坏，负有提前告知的义务，并可采取提供试戴样品、签订书面协议等方式规避风险。“如果商家未能履行告知义务，在试戴过程中也未尽到监管责任，就无权要求消费者承担赔偿责任。本案中，民警的处理结果符合法律规定，明确维护了消费者的合法权益。”

佛山市消费者协会秘书长罗斌在接受记者采访时表示，近年来，金饰行业因试戴引发的纠纷呈上升趋势，主要原因在于商家与消费者对“损坏责任”的认知存在分歧。“部分商家为了促进销售，对试戴风险避而不谈，一旦出现问题就向消费者索赔；而消费者往往缺乏对贵金属特性的了解，容易陷入被动。”

罗斌提醒广大消费者，在试戴贵金属首饰时，应注意三点：一是试戴前主动询问商家是否存在风险及责任划分；二是要求商家提供专业协助，避免自行操作不当引发纠纷；三是保留好沟通记录、监控录像等证据，一旦发生纠纷，可及时向消费者协会或市场监管部门投诉。

对于商家而言，罗斌则建议建立完善的试戴管理制度。“比如对易损坏的商品设置‘试戴提示牌’，提供专用的试戴工具，或者在监控下进行试戴操作。同时，要加强员工培训，提高员工的服务意识和风险识别能力，避免因误判引发消费纠纷。”

11月14日，李女士告诉凤凰网记者，她已经收到了金店总部发来的致歉短信及一张价值500元的购物优惠券，但她表示不会再光顾该门店。“这次经历让我明白，消费者在遇到不公待遇时，一定要敢于维权，不能轻易妥协。”

一场10秒的试戴，两小时的纠纷，折射出的是消费市场中商家责任与消费者权益的平衡问题。正如网友所言：“好的商业关系，不是靠‘碰瓷式索赔’维系的，而是建立在相互信任与尊重的基础上。”当商家能够主动规范服务流程，消费者能够增强维权意识，类似的纠纷或许才能真正减少。

（文中李女士、张女士为化名，部分信息综合自佛山市公安局禅城分局通报及公开报道）