业主拖欠物业费1200多万元，这堂“契约课”该补了

文/高颖

11月7日，杭州临平一小区的物业发布《退出告知函》，称因被业主拖欠1200万元物业费，公司实在周转不过来，决定撤场。此公告一经发布，迅速成为物业圈的热门话题，彻底剥开物业管理领域的深层矛盾。（11月7日 极目新闻）

与之相对的是，业主那边也提出抱怨，车库乱停车、客服回复处理无执行力、卫生脏乱差等问题让业主们日常的生活也受到不小的影响。近3800户居民的小区，实际物业费收缴费长期不足50%，一边是物业宣称亏损严重，一边是业主抱怨服务缩水，这场看似对立的纠纷，实则是权责失衡下的双输困局。

刚开始小区业主们和物业也曾有一段短暂的“蜜月期”，物业刚入驻时治理人工湖的行为获得了业主的一致好评，但这段“蜜月期”消失得太快。卫生不达标、拖欠员工工资等问题导致服务质量下滑，这又造成业主们的不满，而缴费率低迷又造成物业的服务质量持续下滑，最终形成“服务差—缴费少—服务更差”的恶性循环，这一恶性循环的本质是物业责任与收费标准之间的权责对等关系遭受到了破坏。

但值得注意的是，物业擅自通知的撤场并不合法。根据《中华人民共和国民法典》的相关规定，物业服务合同终止的，原物业服务人应当在约定期限或者合理期限内退出物业服务区域，将物业服务用房、相关设施、物业服务所必需的相关资料等交还给业主委员会、决定自行管理的业主或者其指定的人，配合新物业服务人做好交接工作，并如实告知物业的使用和管理状况。业主因为服务问题欠缴物业费明明可以通过协商、诉讼的合法途径去追偿，而非以终止合作的行为将所有责任“甩锅”到业主身上。这种行为非但不能获得赔偿，还会加深双方之间的矛盾，甚至面临民事赔偿与行政追责。

类似纠纷在杭州并非是个例，多个老小区、保障房小区都曾出现过物业因收缴率不足而撤离的情况。部分业主存在着“旧宅无物业费”的固有观念，也有部分业主或因房屋质量、邻里纠纷等非物业责任问题拒缴费用，而物业也常以成本压力为由降低服务标准，最终形成了恶性循环。双方的认知偏差与沟通缺失，让小矛盾逐渐累积形成难以调和的僵局。

破解物业服务与物业费的矛盾问题，需要多方发力：物业应公开收支账目，以透明化管理回应业主质疑，同时严格按合同约定履行服务义务，避免出现服务质量不达标问题；业主需树立“缴费履约”的契约意识，通过业委会理性维权，而非以拒缴物业费对抗；小区应设立由业主代表与物业人员共同参与的协调部门，规范双方行为、搭建沟通平台，推动权责纠纷妥善解决。

物业管理的核心是“责任与权利对等、服务与价格匹配”。1200万欠费数字的背后，是业主对优质服务的期待，也是物业对合理收益的诉求。唯有打破相互指责的怪圈，回归契约精神本身，让服务质量与缴费义务形成正向循环，才能让小区真正成为宜居的港湾，而非矛盾的战场。