郑州市医疗保障局中牟分局：协同发力强保障 筑牢参保缴费高峰服务防线

河南经济报记者 刘学中 通讯员 王聪

随着2026年度城乡居民基本医疗保险参保缴费工作进入集中征收期，医保服务大厅业务量显著增加，日均接待群众数量持续走高。为切实保障参保缴费工作高效、平稳推进，提升群众办事满意度，中牟新区医保中心大厅服务科聚焦服务堵点、难点，及时推出多项针对性优化措施，取得阶段性成效。

实行弹性窗口机制 动态应对业务高峰

针对缴费期内业务流量呈现“早高峰、午间平、下午再高峰”的波动特点，科学研判，动态调整窗口资源。在工作日9:30–11:00、15:00–16:30两个业务高峰时段，专门增设“参保缴费专窗”，并安排业务骨干值守，实现“高峰多开、平峰整合”。该机制运行以来，群众现场排队时间明显缩短，平均等候时长下降约40%，大厅拥堵现象得到有效缓解。

设置专职导办岗位 精准提供帮办服务

为提升现场服务效率，设置专职导办员，负责主动引导、前置答疑和帮办辅助。导办员不仅详细解读参保政策，还现场协助群众通过“河南税务”“河南医保”小程序等渠道完成线上登记与缴费，有效推动“线下导办、线上办结”。截至目前，已累计协助群众办理线上业务400余件，切实减轻了窗口受理压力，也提升了群众对“掌上办”的接受度。

强化政策学习培训 统一规范答复口径

利用每日晨会10分钟，由科长组织全体窗口人员开展政策要点学习，重点围绕城乡居民医保缴费标准、待遇享受时间、异地参保流程等群众关切的高频问题，进行集中梳理解读，并统一答复标准。通过常态化培训，窗口人员政策熟悉度和答复准确性显著提高，基本实现“有问必答、答必准确”，群众咨询满意度持续提升。

加强线上渠道宣传 积极引导“不见面办理”

除大厅现场引导外，积极拓展线上宣传路径，通过各乡镇(街道)、社区业务工作群，定期推送“豫事办”“河南税务”小程序参保缴费操作图解、视频教程等资料，广泛宣传线上办理的便捷性。10月以来，线上缴费已成为多数群众的首选办理方式，有效分流了实体大厅人流，推动了经办服务模式向数字化、便民化转型。

下一步，中牟新区医保中心大厅服务科将继续坚持以群众需求为导向，在现有措施基础上，进一步推动业务整合与智慧服务深度融合，探索更多“网上办、自助办、就近办”应用场景，持续优化办事流程，努力为参保群众提供更加便捷、温暖、高效的服务体验。