北京
“双11”大促进入最后冲刺，下单之后的商品配送和退换货，成为商家、消费者最为关心的话题。近期有消费者发现，不少服装商家的货品吊牌，不但大如A4纸，且材质坚硬。甚至有商家在高价值服装拉链上加了密码锁。
“巨型吊牌”和密码锁让消费者感到试穿体验不佳，而商家也倍感委屈，称此举是为了防范部分买家“薅羊毛”。服装网购领域长期存在蹭穿行为，尤其在订单爆棚的“双11”，恶意退货的增加严重影响商家运营效率，带来额外成本。
这看似不起眼的“物理攻防”，其啼笑皆非的背后，道出的正是商家的维权焦虑。
电子商务是当下中国最为成熟的互联网行业之一，存量产值蔚为壮观，在直播带货、即时零售等新生模式的带动下，仍呈现广阔的市场空间。而技术、模式助力之外，网购的壮大还得益于平台、消费者、商家三方参与者利益分配的动态平衡。
尤其竞争使然，几家巨头级企业基于规模效应考量，过往岁月对消费者权益的倾斜力度更大。七天无理由退货、运费险、仅退款、买一试三等主流政策陆续出炉，消费者普遍受益，商家从中获得成长机遇。
但随着市场环境、平台策略和商家经营情况的变化，一些政策“动作变形”不再适合，甚至产生了负面影响。
今年4月“电商仅退款”开始退出历史舞台，平台不再强制介入，退款纠纷回归“协商制”。这一变化是对“仅退款”异化为“薅羊毛”的及时纠偏，也是对商家生存空间和合理权益的保护。
人们往往认为，在商家面前，消费者是弱小的。在平台面前，商家是弱小的。但种种关系从来不是一成不变的，“巨型吊牌”无疑是商家对退换货权责不均状况的又一次反抗。
权益背后是责任，两者缺一不可。为了消费者更好的体验，用七天无理由退货、运费险去保障，这使平台和商家承担更多的责任。当“无理由”被部分消费者解读为“无条件”，或恶意退货行为高频出现时，商家的维权焦虑同样需要被看见和重视。
根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，服装类“商品完好”主要指商品外观无损坏、吊牌齐全，但对“是否经实际穿着”缺乏量化的检测手段。即使商家发现退货衣物有实际穿着痕迹也面临举证困境。有商家反映，即便吊牌被剪，平台也会支持买家的退货退款申请。
对于钻空子的行为，商家用“巨型吊牌”和密码锁斗智斗勇，而平台更应该听取各方声音，细化相关标准和判定准则，进而推出更公允的退换货政策。
市场在变化，平台在变化，消费者和商家群体也在变化，但三者之间绝不是对立关系。网购的本质是信任经济，这种信任不仅依赖于政策的持续优化与完善，更根植于所有参与者的相互理解。
北京商报评论员 张绪旺
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