北京
在宁夏平罗县政务服务大厅，一群身着红马甲的政务服务工作人员忙碌地穿梭于办事群众之间，他们或指导操作自助终端，或耐心讲解表单规范填写，或搀扶老人前往办事窗口……“政务蓝”与“服务红”交相辉映，勾勒出一幅“服务有温度、办事有速度”的暖心画卷。
今年以来，平罗县以提升政务服务为突破口，创新构建“帮办代办+调研反馈+技术赋能”的“零距离”服务体系，全力打造“平易办 一次办好”服务品牌，累计服务群众超2万人次，成为优化营商环境的“软实力”典范。
帮办代办，从“能办”到“好办”，破解群众办事痛点。平罗县推出“一对一”全程帮办代办服务，由12名青年工作人员组成的“红马甲”政务服务队伍，日均服务超100人次，从材料预审、表格填写到窗口引导、进度跟踪，实现全流程“进门有引导、办事有陪伴、诉求有回应”。创新推出“预检-分流-跟踪”全链条模式，通过主动询问、材料筛查、业务分流，将平均办事时间缩短40%以上。居民赵某在办理企业注册登记业务后感慨：“红马甲工作人员提前帮我核验材料，一次就办妥，让我切实感受到政务服务的温暖”。
为精准捕捉群众需求，工作人员化身“政务服务调研员”，通过满意度问卷和面对面访谈，聚焦9项核心指标（如服务态度、复杂事项办事效率等），收集意见建议。截至目前，服务团队通过“换位体验”梳理出20类高频事项标准化填报指南，确保服务精准高效。这种“民有所需政有所应”的闭环机制，有效推动政务服务从“被动响应”向“主动改进”转型。
在自助服务区，帮办代办队伍手把手指导群众使用智能终端，尤其针对老年群体开展“适老化”服务。有群众反映“部分自助设备操作复杂”，平罗县随即推出“现场教学+纸质指南”双辅助模式，同时主动收集汇总设备故障问题和优化建议，及时推动技术部门优化升级系统。群众办事平均等候时间已压缩至15分钟以内，“自助办、掌上办、即时办”成为新常态。（中国日报宁夏记者站 胡冬梅）
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