把服务做到“零距离” 让真情融入“心坎里”

“以前遇到经营难题，总觉得不知道找谁商量，现在烟草局的客户经理每周都来店里，从陈列技巧到库存管理，手把手教我，店里生意越来越红火，这服务真是暖到我心坎里了!”湖北省麻城市鼓楼街道李老板一边整理货架，一边笑着向来访的麻城市烟草专卖局(营销部)工作人员说。这温馨的一幕，正是该局(营销部)践行“以零售户为中心”服务理念，把服务做到“零距离”、让真情融入“心坎里”的生动缩影。

“面对面”沟通，打通服务“最后一米”

“服务好不好，零售户最有发言权；需求准不准，实地走访才知道。”这是黄冈麻城市烟草专卖局(营销部)全体工作人员的共识。为精准掌握零售户需求，该局(营销部)建立“网格化走访+个性化对接”服务机制，实行“每月至少一次上门走访、每季一次集中座谈”制度，用“面对面”的沟通打破“隔空对话”的隔阂。

在走访过程中，工作人员不仅会详细了解零售户的卷烟销售情况、库存周转周期，还会主动询问经营中遇到的困难——是店面陈列缺乏吸引力，还是电子结算操作不熟练；是遇到假烟冲击，还是资金周转难题。对于零售户提出的问题，能当场解决的绝不拖延，需要协调处理的，会详细记录在“服务台账”上，明确解决时限和责任人，确保“事事有回应、件件有着落”。

帮助蔡老板升级改造后的店铺获点赞

今年年初，麻城市城区翰林城零售户蔡老板的店铺因周边修路，客流量大幅减少。客户经理走访时发现这一情况后，立即帮她分析原因，结合店铺位置特点，建议她增加便民服务项目，如代收快递、提供充电服务，同时优化卷烟陈列，突出新品和畅销品。在客户经理的指导下，蔡老板的店铺逐渐恢复了人气。“烟草局的同志不是来‘走过场’的，是真的帮我们想办法、解难题，这样的服务，我们心里踏实。”蔡老板感慨道。

“心贴心”帮扶，筑牢经营“温暖防线”

在黄冈麻城市局(营销部)看来，“零距离”服务不仅是解决眼前的问题，更要为零售户长远经营保驾护航。针对不同零售户的实际情况，该局(营销部)推出“定制化帮扶”措施，从经营能力提升、风险防范、困难救助等方面入手，用“心贴心”的关怀，让真情融入零售户“心坎里”。

对于新入网的零售户，该局(营销部)开展“一对一”岗前培训，内容涵盖烟草专卖法律法规、卷烟经营规范、终端建设标准等，帮助新零售户快速熟悉经营流程。同时，客户经理会全程跟踪指导，从店铺装修设计到卷烟陈列布局，从订货系统操作到客户维护技巧，耐心细致地讲解，让新零售户“开店不迷茫、经营有方向”。

去年刚开烟酒店的青年创业者陈老板，对卷烟经营一窍不通，专卖管理员主动上门为他讲解烟草专卖许可证的使用规范，客户经理则帮他制定了详细的经营计划。如今，陈老板的店铺经营得有声有色，他逢人便说：“多亏了烟草局的帮助，我才能少走这么多弯路，他们就像家人一样贴心。”

工作人员为零售户上门“送法”

针对老年零售户、残疾零售户等特殊群体，该局(营销部)更是给予了额外的关怀。工作人员会定期上门帮他们整理店铺、核对账目，提醒他们注意防范假烟、诈骗等风险，还会主动帮他们代订卷烟、协调送货上门。麻城市阎家河镇的年逾八旬的零售户罗老板，经营店铺多有不便。该局(营销部)得知情况后，不仅为他申请了终端建设补贴，帮他改造了店铺门头和陈列柜，还安排客户经理每周上门帮他订货、盘点库存。“烟草局的同志比我还关心我的店铺，有他们在，我经营起来一点都不觉得难。”罗老板脸上满是感激。

“实打实”解困，书写为民“服务答卷”

“群众的需求在哪里，我们的服务就跟进到哪里。”黄冈麻城市烟草专卖局(营销部)始终把零售户的“急难愁盼”放在心上，用“实打实”的行动解决零售户的实际困难，让“零距离”服务不仅有温度，更有力度。

麻城市白果镇零售户汪老板店铺因电路老化引发火灾，店铺内的卷烟、货架及各类商品被烧毁，墙面和地面也严重受损，看着经营多年的店铺变成一片狼藉，汪老板急得直掉眼泪。火情扑灭后，麻城市局(营销部)得知消息，第一时间组建“应急帮扶小组”，由分管领导带队赶赴现场。工作人员一边帮汪老板清理烧毁的杂物、统计受损物资，一边安抚她的情绪：“您别着急，我们一起想办法，一定帮您尽快把店开起来!”

志愿服务队帮助汪老板重整店铺环境

帮扶小组迅速制定帮扶方案，经过半个月的努力，汪老板店铺重新开门营业。看着崭新的店铺、整齐的货架和充足的卷烟，汪老板紧紧握着工作人员的手说：“火灾后我以为店就开不起来了，是你们帮我一步步把希望找回来，这份情我一辈子都记在心里!”如今，汪老板的店铺生意逐渐恢复往日红火，她还主动向周边零售户分享烟草局的帮扶故事，让“零距离”服务的温暖持续传递。

从“面对面”的沟通到“心贴心”的帮扶，从“实打实”的解困到“常态化”的关怀，黄冈麻城市烟草专卖局(营销部)始终以行动践行承诺，用真情温暖人心。下一步，该局(营销部)将继续深化“零距离”服务理念，不断创新服务方式、提升服务质量，把每一件服务实事办在零售户急需处，把每一份真情融入零售户心坎里，让零售户在经营路上更有获得感、幸福感、安全感。(文/图 何申 程渝焮)