齐鲁晚报·齐鲁壹点 王芳 通讯员 崔晓晖
走进无棣县政务服务中心,不见群众“多头跑”的焦灼,也没有“证明难开”的无奈。取而代之的是“刷脸秒办”的自助终端、“一对一”全程跟办的金牌管家,以及覆盖全国29个省份的异地办事网络。这一切改变,源于该中心创新借鉴中医“望闻问切”诊疗思维,将精细化服务理念贯穿政务服务全流程,通过小切口改革实现服务质效大提升。
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“望”势谋局,打造智慧政务新场景。无棣县政务服务中心以系统思维重构服务空间与流程。空间再造,科学划分综合受理区、24小时自助服务区等功能区,投放86台自助终端覆盖镇街社区,村民“刷脸”即可完成养老认证等高频事项。流程重构,推行“免证办”改革,将社保、企业清税等568项证明纳入“免提交清单”,企业注销清税办理时长从3天压缩至“即时办结”。云端赋能,上线“云帮办”视频导办,群众通过视频连线远程核验材料,办理时限平均缩短50%,月均自助办件超3000件。数字赋能让服务从“窗口排队”迈向“触手可及”。
“闻”声纳谏,畅通民情反馈双通道。群众的痛点就是改革的起点。无棣县构建立体化民意收集网络。线下设窗,在大厅设立“办不成事”反映窗口,建立“接诉即办、限时办结”机制。线上搭台,通过政务服务“好差评”系统实现“一事一评”,差评整改率100%并关联人员考核。主动问诊,每周开展满意度回访,形成“问题清单—责任清单—整改清单”闭环。针对老年人反映的“智能设备不会用”问题,中心增设适老化服务岗,2025年上半年提供上门办证、轮椅接送等定制服务120余次。
“问”需于企,精准疏通营商堵点。金牌管家提速,组建专业帮办团队,将企业开办6环节整合为“一件事”,推行“一窗受理、并联审批”,材料精简30%,全流程压缩至0.5个工作日。跨域通办破壁,联合全29省1091个县(市、区)建立“异地受理、属地审批”机制,医保转移、异地执照注销等140项服务实现“全国办”,年均减少群众异地跑动1.2万人次。定制服务纾困,创新“五上门”机制:对特殊群体“证件办理上门”、对偏远村居“政策解读上门”、对农业合作社“经营许可上门”、对小微企业“惠企政策上门”、对批量业务“集中办理上门”。
“切”中症结,闭环监督促服务迭代。全流程复盘,对企业开办、工程建设等事项“解剖麻雀”,针对水电气暖信领域打通12个部门数据壁垒;体验式监督,邀请人大代表、企业代表担任“政务服务体验官”,提出37条建议,推动26项“一件事”套餐升级;刚性约束,将服务效能纳入绩效考核,实行“周调度、月通报、季考评”,倒逼流程优化。
通过“望闻问切”四步法,无棣县实现1561项事项全程网办、企业开办“半日结”、群众满意度99.6%。下步,该中心将探索“信用审批”“无感智办”等新模式,推动政务服务从“便捷化”向“增值化”跨越,让企业群众在“无声”体验中感受服务“有声”温度。
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