七地发布家政服务消费报告：服务素质更受关注、品牌依赖降低

来源：工人日报

哪种家政服务形式更受消费者青睐？

家政服务的哪些特征影响消费决策？

家政消费市场有哪些新的变化？

近日，重庆、青海、四川、陕西、甘肃、宁夏、新疆等七地消费权益保护组织，共同发布家政服务行业调查报告，系统掌握各地家政服务消费现状与共性问题，也为家政服务从业者提升服务质量指明方向。

消费者更倾向选择小时工

调查显示，家政服务消费普及率已达81.69%，消费市场日趋成熟。26岁至40岁中青年群体是消费核心人群，占比50.79%，中等收入家庭（月收入3000-9999元）构成消费主体。

消费者更倾向选择小时工（38.57%）等灵活服务形式，消费频次以每月或每季度为主，显示家政消费正从“应急型”向“计划型”转变，消费习惯逐步理性化、常态化。

服务质量和人员素质更受关注

从实际消费经历来看,“病人护理”和“水电维修”为主要类型。家庭特殊时期刚需（40.33%）、技能不足（36.35%）和工作繁忙（31.82%）是三大主要消费动因。

在选择服务时，消费者最关注服务质量（34.46%）和服务人员素质（年龄、性别、技能等），而对品牌知名度和外部评价依赖较低，反映出消费决策更加理性务实。

服务资质不透明等问题仍较突出

近七成消费者对家政服务持满意态度，然而超过一成的负面评价也反映出行业在规范性和体验一致性方面仍需加强。

负面评价中，服务资质不透明（37.51%）、价格不透明（40.43%）、过度营销（33.10%）及售后维权难（8.67%）等问题仍较突出。

提高专业化、系统培育从业人员

增强规范化、明确家政行业标准被视为提升家政服务满意度最有效的措施。提高专业化、系统培育从业人员和评选家政服务优秀示范企业也获得较高支持。

这些数据表明，消费者期待通过标准化建设、技术赋能和专业培训等多维度措施，共同推动家政服务行业向更加透明、规范、优质的方向发展。

报告建议多方合力推动行业发展

报告还建议，行业主管部门加快建立健全家政服务地方标准体系，尤其强化服务定价、人员持证、合同履约等方面的规范要求；

家政企业应严格人员招聘与培训流程，落实身份、健康、技能等证件公示制度，建立快速响应的客户投诉和处理机制，切实保障消费者知情权和索赔权；

线上O2O平台则要强化入驻企业资质审核，建立服务价格监控机制，杜绝虚假宣传和价格误导，畅通消费纠纷解决渠道；

行业协会要制定行业自律公约，开展服务质量认证和企业等级评定。定期组织职业技能竞赛和从业人员培训，引导行业良性竞争和持续提质。

消费者权益保护机构提醒：

01

消费者应优先选择证照齐全、信誉良好的家政公司或平台，与服务方签订书面合同，明确服务项目、收费标准、服务时长、服务标准、违约责任、损害赔偿等条款，尤其对可能出现的物品损坏、人身意外等情形提前约定处理方式。

02

服务过程中可通过拍照、录像等方式记录服务重要环节及存在问题，保留合同原件、服务单据付款凭证、沟通记录等证据。

03

面对各类促销宣传，消费者应仔细核实服务内容和价格细节，警惕“低价引流、中途加价”等陷阱。预付式消费时需注意资金安全，避免一次性大额充值。

（综合来源：央广网、西宁晚报、群众新闻网等）