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智通财经APP获悉，香港署理财库局长陈浩濂10月22日回复议员提问时称，积金易平台于去年6月推出，至今已有10名受托人管理的17个强积金计划加入平台，合共占强积金总资产值约43%。自推出以来，积金易平台的运作大致顺畅，截至今年9月底，平台已处理超过160万宗包括供款及提取强积金等不同类型的行政指示。
陈浩濂表示，积金易平台自去年6月启用至今年9月底，一共接获约2400宗投诉个案。超过九成的个案能于服务承诺的时限内作出回复，一般处理时间约为10至12个工作天。余下少数未能于12个工作天内作出回复的个案，主要是由于个案较为复杂，例如涉及投诉人在其所属计划加入平台前向受托人所作的行政指示，因此需要较长时间处理。港府已要求香港积金局和积金易公司密切监察承办商在处理投诉方面的服务水平，确保所有投诉均获适切处理。为此，积金易公司近日亦设立了追踪表现系统，持续监察平台的营运数据及就重要程序加设提示，提醒承办商职员在指定时限内完成处理雇主和计划成员作出的指示。
他提到，在人手方面，承办商已于过去三个月增加超过六成人手专责处理积金易相关的查询和投诉，由6月底约500名职员增加至9月底超过800名职员，并会在今年年底前进一步增添人手至超过1100名，即于半年间大幅增加人手超过一倍，以持续提升用户体验，以及为应对较大型受托人即将加入积金易平台作好准备。
与此同时，香港积金局及积金易公司已敦促承办商必须持续优化投诉处理机制，已落实的措施包括安排客服职员专责跟进个案，并与投诉人保持紧密联络、优化前线职员使用的系统界面，以及为职员提供适当培训等，以加快处理投诉个案。港府、香港积金局及积金易公司会继续密切监察积金易平台的投诉处理机制，务求为雇主及计划成员提供更优质的客户服务。
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