账本“晒”在阳光下，物业服务不“缩水”

来源：滚动播报

（来源：新华日报）

大诚苑小区

荆川东园

“物业公司垫钱给小区修路，‘烂’了10多年的问题一下子解决了。”走在崭新的沥青道路上，常州市大诚苑居民、物管会副主任商亚新十分感慨。这一变化发生在大诚苑导入“阳光物业”后，不到一年，该小区物业费半年度预缴率高达50%。

为何以前做不到，现在却能迎刃而解？如何解开物业和业主长期以来的“互信死结”？通过3年探索，常州开启了一场物业管理变革，从平台搭建到制度建设，形成了有载体、有标准的“阳光物业”模式，探索从逻辑底层化解基层治理矛盾。

□ 本报记者 张宇熠

在“阳光”下服务，

打破“资金黑箱”

9月22日10时34分收入停车费9.94元，8月13日10时04分支出8幢与9幢之间路牙维修费300元……从常州住房APP进入“阳光物业”平台，能看到常州市钟楼区锦阳社区散居楼（荆川东园8—11幢）小区信托账户的流水明细，收支账目笔笔清晰。常州常盛物业服务有限公司项目经理耿鑫告诉记者，把账本“晒”在阳光下，物业公司职责进一步明晰，工作效率大幅提升，像这类规模较小的老小区，精简配置保安、保洁、维修工数量，也能运转得井井有条。

一年前，该小区仅有政府兜底的保洁服务。面对车子乱停、围栏被毁等情况，居民只能“捏着鼻子”——老小区没人交物业费，谁来接管这“烫手山芋”？荆川东园居民、物管会主任裴蓓说，多数居民排斥的不是交物业费，而是账目是否公开透明，物业服务是否货真价实。

以往在包干制物业模式下，物业服务易“缩水”，“资金黑箱”操作导致居民对物业信任缺失。去年7月，荆川东园导入了“阳光物业”信托制模式，小区有了公共账户，物业费和小区公共收益全部纳入其中。

实施“阳光物业”信托制就能保障小区收入都用于小区吗？常州市钟楼区永红街道建管办副主任毛惠民介绍，信托制物业最关键的转变，是将原来居民与物业企业的买卖关系转变为由业主大会/物业管理委员会（委托人）、业主（受益人）与物业企业（受托人）构成的信义关系，政府、社区及专业第三方机构作为“监察人”深度介入监督，形成小区治理的稳固“三角”。

记者在“阳光物业”平台上看到，曾经“家底为零”的老小区现在公共账户余额达10多万元。“有了经费，小区才有办事的底气。”锦阳花苑社区党委书记霍潞表示，大部分小区纠纷的根源主要是没有或乱用经费的问题。小区北面围栏被多次毁坏，考虑到小区安全，物业公司就小区是否需要安装监控一事召开业主大会。耿鑫说：“超5000元以上的支出需全体业主签字。”

“阳光物业”模式不仅规范了“怎么花”，而且“花多少”也有了依据。物业公司每年做的年度开放式预算，经打磨8—9轮后最终呈现1张总表和9张分表，上百条服务项目标价清晰。常州市住建局物管处处长黄新说，居民明明白白交物业费，物业公司明明白白搞服务。“阳光物业”模式，就是要推动形成“物业服务也是一种消费行为”的共识。荆川东园物业费仅为每户100元/年，一年下来居民普遍反馈“物超所值”。

“三驾马车”归位，

跑出正向循环

记者在大诚苑采访时，突遇强降雨。雨后，崭新的停车位无积水，这正是修路带来的变化。“物业公司垫资给小区修路，这在以前想都不敢想。”商亚新介绍，此次修路预算60万元，物业公司与物管会各分摊50%。物管会一次性拿不出这笔钱，便向物业公司借款，双方签订协议，每年物管会从小区公共收益结余中支出还款费用，分5年还清。

很多老小区物业费低于市场标准，在包干制模式下，物业公司利润微薄，撑不下去就只能撤场。去年年底，大诚苑导入“阳光物业”酬金制后，小区物业费仍为0.45元/平方米。物业费没有涨，但物业公司为何愿意借款给小区？常州江南中鑫物业服务有限公司总经理承璞玮说，在酬金制模式下，物业公司通过时间换空间的方式获取长期稳定的回报。社区作为监督方，让物业与小区的合作有了信用托底，物业公司自然敢干事、敢投入。

“阳光物业”改变了物业公司运营模式的同时，也改变了盈利模式。常州市新北区三井街道府新社区党总支书记丁诚说：“酬金制模式更有弹性，通过考核监督调动物业公司积极性，倒逼物企服务质量升级。”大诚苑制定了详细的酬金支付制度，一方面兜底小区每月刚性支出，如维保费用等，另一方面由居民给物业服务打分，根据打分等级支付相应比例的酬金。

以年度满意度测评为例，年底考评达80分，物业公司可计提小区当年度总支出的10%作为酬金。若达到90分以上可以计提15%，若低于75分则无法计提。这就意味着，物业公司干得越用心、居民越满意，以及花在“让小区变好”上的费用越多，物业公司就能获得越多报酬。

“在阳光下挣钱”让物业公司真正变成了小区“管家”。以往业主投诉后才“动一动”，现在主动告知业主哪里需要修补。记者看到，在大诚苑门卫处有一块留言板贴满了便利贴，就像小区“许愿池”，一位居民留言：“现在物业越来越好了。”

业主缴纳物业费的态度也发生了显著变化。通常业主要等当年度服务结束后才会缴纳费用，但现在越来越多的业主愿意提前缴费，小区物业费预缴率升至50%，打破了物业公司现金流承压，避免陷入低价—劣质—欠费—撤场的恶性循环。居民不仅有了提需求的底气，也有了主动参与小区治理的意愿。

江苏城乡建设职业学院教授彭后生表示，“阳光物业”模式让基层治理的“三驾马车”即物业公司、业委会/物管会和社区实现了归位。物业公司当好“管家”，业主当好“主人翁”，社区从大量琐事中解脱出来，把更多精力放到公益事务上，小区运营步入正向循环。

一个平台系统治理，

打通“数据围墙”

在“阳光物业”平台后台，记者看到投票管理板块可对“是否同意续聘物业公司”等项目发起投票，并能精准覆盖投票对象。数据显示，平台日活访问量达8000人次/天，高峰时期可到1万人次/天。截至目前，已有1925个小区链入该平台，覆盖全市所有住宅小区。

业主通过实名和扫脸认证后，“阳光物业”平台就会自动匹配业主所在的小区住址信息。看似“一键输入”就能完成的操作，实际上存在巨大的“数据壁垒”。“光小区名称数据对比就花了3个月。”平台负责人王进说，通常大众熟知的小区项目名称并不一定是该小区的施工编号，如风华瓴著小区，其施工编号为常州市新北区汉江路296号。要实现小区项目名称与备案信息一致，就需要经过大量数据清洗。

常州市住建部门率先在全省打通与不动产部门之间的“数据围墙”，获取小区项目名称、业主姓名和身份证信息“三要素”后，再与不动产登记处备案的产权信息进行匹配核实，从而实现“人房统一”。这项突破性探索也为后续上线新功能打下了坚实基础。

“阳光物业”平台现涵盖公共收益公示、投诉、投票表决、在线调解等16个模块，“为的就是能实现一部手机解决所有物业问题。”常州市住建局党委书记、局长彭峻说，依托“阳光物业”平台，不再用“头痛医头”的老办法解决矛盾，而是走出一条可复制、可推广的系统化治理之路。

公共收益查看功能是使用频率最高的模块之一。“阳光物业”平台与8家银行合作，实现数据直联，银行账户实时在平台展示。为畅通业主访问渠道，“阳光物业”平台又上线了小程序入口。丁诚告诉记者，以往小区物业群里“炮火连天”，业主光查账一年就要跑七八趟社区，现在可以随时随地在手机上查账。

数据在平台上“奔跑”，居民点赞“报修半小时师傅已上门”，其背后是一套健全的保障机制。在平台投诉问题，24小时内接收、48小时内回复，若超时处理则会被上级主管部门约谈。2024年，全市导入“阳光物业”模式的小区物业矛盾纠纷率下降48%。常州市住建局还出台了《关于推进物业管理委员会组建运行工作的实施意见》《关于加强常州市物业服务评价管理的通知》《关于加强住宅小区公共收益使用管理的指导意见》等制度文件，形成了“1+17”政策体系，提供了坚实制度支撑。

有行业分析指出，在中小城市，存量物业改造有望成为行业新增长点。据统计，常州现有480多家物业企业，6万多从业人员。下一步，常州将把物业项目经理备案制度、物业服务企业选聘、维修资金使用比价等内容加入“阳光物业”平台，继续推动物业服务行业转型升级，探索本土物业管理新模式。

（府新社区 锦阳花苑社区 供图）