让速度与温度同行，擦亮中国高铁“金名片”

（来源：劳动午报）

转自：劳动午报

当G913次列车驶离北京朝阳站，车厢内，一位身着红色制服、身材高挑、笑容灿烂的列车工作人员吸引了来往旅客的目光。她与小旅客亲切互动，列车载着欢声笑语一路飞驰。她是中国铁路北京局集团公司北京客运段京哈高铁车队“星意乘务组”列车长野玉丽。

今年是野玉丽担任列车长的第五年，“如何带领好这个班组？什么样的服务能让旅客更满意？”带着这些问题，结合以往服务经验，野玉丽总结创建了“五服务，一满意”工作法：用热情服务让旅客感受到高铁的温暖，用优质服务赢得旅客的信赖，用主动服务为旅客带来愉悦，用耐心服务让旅客感到舒心，用周到服务为旅客提供便捷的乘车体验。野玉丽将班组命名为“星意”乘务组，“星”代表班组每名成员，星星之火可以燎原；“意”是希望班组每名成员都以更高的标准严格要求自己，让每名旅客体验一次满意的旅途，展示中国高铁的靓丽形象。“这不仅是我对工作的追求，也是我们班组对旅客的庄重承诺。”野玉丽说。

日常工作中，她注重服务创新，提倡微笑服务和温情服务，为旅客提供个性化、差异化的乘车体验。在她每次值乘的列车上，重点旅客座位旁总会贴着一张心形的粉红色贴纸。贴纸上用彩铅写着：不管晴天还是雨天，能遇到你都是美好的一天。感谢你的选择，让我们相遇。贴纸下方印有野玉丽的姓名和手机号。这是她精心设计的重点旅客提示贴，遇有老弱病残孕等重点旅客坐车，她都会让列车员主动观察、核实旅客信息，并贴在重点旅客的座位上，方便随时能够联系她。

年复一年，野玉丽的热情服务让许多旅客成了她的朋友，张阿姨就是其中一位。野玉丽回忆，初次跟张阿姨相识是在2022年。那天，野玉丽值乘沈阳站至北京朝阳站的G922次列车，在站台上，她远远看见一位身材瘦小的阿姨吃力地推着轮椅走来。野玉丽赶忙迎上前，看到轮椅上坐着一位女孩，经询问得知，她们的座位在2号车厢，但2号车厢放置轮椅不是很方便，于是赶紧帮助这对母女协调到了4号车厢。安顿好她们后，野玉丽又将两杯热水送到座位上，并递上一张湿纸巾，请阿姨擦去头上的汗水。

经了解，张阿姨独自带女儿到北京看病，经常往返沈阳与北京之间。野玉丽将“重点旅客提示贴”递给张阿姨，并嘱咐道：“这上面有我的名字和手机号，以后乘车您可以随时找我。”列车运行途中，野玉丽帮助张阿姨的女儿如厕，临到站，她又帮女孩整理衣服，调整好轮椅。列车到站后，野玉丽将她们送至出站的电梯口，张阿姨感激地说：“谢谢你！丫头，有机会再见。”听到“丫头”这两个字，野玉丽心头一暖，她认为，这个亲切的称呼是旅客对她服务工作最大的认可。之后每个月，张阿姨都会乘坐京哈高铁列车，带着女儿到北京复查。每次旅途中，野玉丽的暖心陪伴，就像冬日暖阳，呵护着这对母女。

2025年元宵佳节，野玉丽带领“星意乘务组”在北京开往吉林方向的G913次列车上开展“手摇元宵庆佳节 高铁列车暖相伴”活动。猜灯谜、摇元宵、做灯笼，乘务员们将一碗碗热气腾腾的元宵送到旅客手中。作为列车长的野玉丽化身主持人，讲起元宵节的由来，并引导旅客一同猜灯谜，车厢内洋溢着团圆美满的祥和气氛。野玉丽表示，用优质服务带给旅客满意的出行体验，擦亮中国高铁“金名片”，是她从事客运工作努力的方向和进步的动力。

□本报记者 宗晓畅 通讯员 刘阳