贾国龙的“危机公关”失败背后：一步错步步错，3个雷区他全踩中

西贝和罗永浩的“预制菜之争”总算是告一段落了。

餐厅道歉，老罗不予追究，看似大家迎来了和和睦睦的大团圆结局。

但恐怕事情不会这么简单就结束，因为最重要的消费者并没有就此罢休。

而这一切，都要“归功”于西贝在危机公关中的“步步踩雷”。

最开始罗永浩就是在网上发了个吐槽罢了，估计根本没有想干什么。

毕竟他是个脱口秀选手，平时也没少在网上吐槽谁。

只要西贝不回复，大概这件事过两天也就过去了。

但是西贝老板贾国龙明显不太了解互联网，上来就郑重其事地反驳。

突然有人吵架了，网友就都凑过来看看热闹，导致热度飙升。

这个时候西贝也并没有陷入死局，还能抢救。

一来很多人不吃西贝，纯属吃瓜。

二来不少人也都不反对预制菜，只是想要拥有知情权。

所以大大方方承认自己用了预制菜，说不定是个好选择。

这样可能会损失一部分顾客，但能拉很大一波好感，不一定亏。

反正被说用预制菜也不是一两天了。

但是西贝一口否认，说自己绝对没有一道菜是预制菜。

这就导致一部分食客内心开始产生恐惧：

为什么打死不承认？是不是预制菜不干净？难道不符合国标？

于是“有没有用”预制菜的问题，就被转变成了“该不该用”的问题，开始跑偏。

即便“苦主”罗永浩一再强调自己不反对预制菜，西贝还是说“100%没有”。

现在真相大白，原来那些菜是在中央厨房“预处理”的，不算“预制”。

搞得本来不介意预制菜的顾客，都有一种被骗了的感觉。

西贝原来的“队友”，都硬生生被自己转化成了“敌人”。

到了最后的道歉阶段，西贝也要再给顾客找一些不痛快。

“九大调整”里，光是涉及儿童的条目就有三个。

而且调整也只说今后，不说以前，给人留下“瞎想”空间。

顾客自己吓自己后，只会越来越远离西贝。

道歉的结尾还非要加上“顾客‘虐’我千百遍”这句话。

知道是想告诉大家，就算大家这么找他们的毛病，他们也会认真工作。

可这句话怎么听，都有一种“我好委屈”的意思在里边。

导致原本还算诚恳的道歉，一下子就变成了“迫不得已的妥协”。

原本应该安抚情绪的道歉，成了另一个激发矛盾的因素。

在舆论发酵的过程中，西贝并非没有进行自证。

但他们的“自证”，现在看起来反倒跟“自杀”无异。

为了证明罗永浩直播中去年的羊肉是能吃的，西贝某门店负责人直接自曝：

我们每年都会集中采购羊肉一次。

理由倒是很“合理”，说是这么大的公司，不可能每天杀羊。

而且还说羊肉是冷冻的，跟新鲜的一样，吃着没问题。

他想表达的明显是“冷冻不会滋生细菌”，但大家关注的却是“一年”。

也就是说，顾客吃的羊肉最久能追溯到一年前。

虽然在自己家的冰箱中，冷冻起来的东西能“永久保质”，但这可是餐厅。

即便检测结果可以食用，吃起来也还是会觉得膈应。

尤其是菜价还那么贵的情况下。

另外西贝为了自证进行的直播中，也是“自曝”频频。

明厨明灶本来是个很好的方式，只要大家看到了制作过程，也就不会太担心了。

即便这个制作过程是经过“美化”的，专门应付检查用。

但西贝不一样，他们有实话是真敢说。

记者问“蘑菇汤是怎么做的”，西贝厨师直接回答：

“中央厨房加工好，我们门店煮一下就行。”

甚至厨师觉得不放心，还补充了一句“需要熬13分钟”。

老板为证明自己没有用预制菜而做的那么多努力，顶不上厨师说的一句话。

这还不是个例，而是惯例。

鱼肉是送到店里之前就腌制好的。

南瓜是装在塑料袋里运过来的。

羊肉串的保质期也是长达18个月的。

拍摄的记者估计都懵了：这到底是在自证还是自曝？

虽然说老板是一个公司的代表，但公关这件事却是不能让老板上。

老板的身份敏感，会被公众不自觉地上升到“整个公司”的层面。

而且在公关中，老板的很多行为都是个人行为，并没有经过公司商讨。

这些没有经过充分考虑就做出的行为，很容易被放大解读，造成麻烦。

看看小米就知道了，遇到危机，雷军会出来安抚情绪，但不会透露事件细节。

真正的公关还是在公司层面，以免局面失控。

胖东来的老板于东来就是个反面例子。

于总就喜欢在网上发表个人看法，已经引发了不少次舆论危机了。

包括这次西贝事件，于总就又把自己拉下了水。

所以营销的时候老板上，公关的时候公司团队上才是正解。

但是贾老板显然没有明白这个道理，还是亲自上阵了。

可想而知，个人行为与公司决策矛盾，他成了“满嘴跑火车”的典型代表。

就比如前脚贾老板刚宣布要做一个“透明的西贝”，后脚公司就宣布暂停开放厨房。

既然连明厨明灶都做不到，还谈什么“透明”？

不过这也不奇怪，时间线拉长来看，西贝这次的危机都是贾老板前后矛盾造成的。

2022年接受采访的时候，他就说过预制菜的问题。

当时他可不是现在这个态度，而是说预制菜也分三六九等，自己用的是上等预制菜。

可是两三年的时间过去，再次面对这个话题，贾老板却一口否认自己用了预制菜。

甚至从他的态度中，好像还看出了对预制菜的鄙夷。

一步错，步步错。

要是他从一开始就保持低调，让公司处理，说不定就没有后边这么多事了。

西贝的公关之所以步步踩雷，大概是因为他们没搞清楚顾客的真正诉求。

从头到尾大部分人的诉求都是：可以预制菜，但要提前告知，归还选择权。

但西贝却一直都以“预制菜不行”为前提进行公关，反而激起舆论节奏，越闹越大。

现在两边人都决定停火了，但网友们会不会放过西贝，还要看西贝接下来的举措了。