顾客被开“黄腔”辱骂！海底捞报警！

当“火锅界服务天花板”的招牌，被一句客服侮辱性回复砸出裂痕，所有人都在追问：海底捞的服务神话，要塌了吗？

餐饮行业从无永恒神话，只有不断被考验的底线。

海底捞这次栽的跟头，与其说是黑客之过，不如说是管理漏洞的集中爆发。

“侮辱性回复”掀起风波，

海底捞报警了！

在如今这个消费者话语权日益凸显的时代，服务行业稍有不慎，就可能被舆论的漩涡无情吞没。

而向来以服务“封神”的海底捞，最近也被卷入了舆情危机之中。

8月24日，内蒙古呼和浩特的一位网友，通过外卖平台下单了一份价格为128元的“单人肥牛尊享套餐”后，出于个人口味偏好，礼貌地向客服咨询：能否将套餐里的肥牛和蟹棒换成蔬菜？

▲ 图源：微博

这看似再正常不过的询问，却遭到了客服令人瞠目结舌的回复。客服先是不耐烦地甩出一句“换个鸡毛给你”，紧接着，更是变本加厉，用谐音的形式说出了一句极具侮辱性的词汇。

▲ 图源：食品截图

当事人一怒之下，将这段聊天记录以视频的形式发布到了短视频平台。

大家纷纷在评论区留言，表达自己的震惊与愤怒：“这还是那个以服务著称的海底捞吗？”“这样的客服，简直是砸海底捞的招牌！”

很快，海底捞火锅（五塔寺小学店）在第三方平台遭到了网友们的大量差评，网友们还纷纷@海底捞官方账号，强烈要求店家道歉，给消费者一个合理的交代。

8月25日，多个外卖平台显示，涉事门店已处于打烊状态，记者拨打店内电话也无人接听。

好在海底捞官方平台迅速回应，表示此事已有专人在跟进处理。

当天下午，海底捞官方客服正式发声：就海底捞火锅（五塔寺小学店）在第三方平台店铺账号出现不当内容及账号异常问题，已启动专项调查，并对其中可能涉及的问题进行报警处理。

与此同时，涉事门店也采取了一些补救措施。他们为当事人提供了免单补偿，还买了礼物和水果登门道歉。

然而，当事人的诉求并非仅仅是这些补偿，她更希望找出当时回复她的那名客服，并让其受到应有的处罚。但截至目前，这一诉求仍未得到满足。

海底捞，

餐饮业服务的“卷王”

提到海底捞，大多数人的第一印象就是“服务好到离谱”。

在海底捞的门店里，你能感受到的服务远不止“端茶倒水”这么简单——服务员会记住你喜欢的口味，下次到店不用你说就会主动帮你调整锅底；

如果你带着孩子来，服务员会立刻拿来儿童座椅、玩具，甚至还会帮忙照看孩子，让你能安心吃饭；

如果你是独自来用餐，服务员会搬来一个毛绒玩具放在你对面，陪你“一起吃饭”，缓解你的孤单；

更别提那些“隐藏服务”了，修美甲、擦鞋、免费提供零食和水果，甚至在你过生日的时候，服务员会围着你唱生日歌、送生日祝福，营造出热闹又温馨的氛围。

最近，有些海底捞门店更是玩起了新花样，推出了“男模服务”——在特定的时间段，会有身材高挑、颜值在线的男模为顾客提供引导、点餐等服务。

▲ 图源：小红书

有人调侃说：“在卷服务这一块，海底捞认第二，没人敢认第一。”毕竟，能把服务做到如此细致、如此有创意的餐饮企业，在国内确实不多见。

可就是这样一个以“服务”为核心竞争力的企业，却发生了“客服用侮辱性词汇回复顾客”的事件，这让很多人感到匪夷所思。

与此同时，一个疑问也在大家心中浮现：员工为顾客提供了这么多超额的情绪价值，海底捞给员工额外加了多少工资呢？要知道，员工的服务态度和积极性，很大程度上取决于企业的激励机制。

而谈到员工激励，就不得不提到另一家以服务出名的企业——胖东来。

胖东来在员工福利方面一直做得非常到位，不仅给员工开出了远高于同行业平均水平的工资，还设立了“委屈奖”——如果员工在工作中受到了顾客的误解或委屈，只要情况属实，企业就会给予员工一定的奖金作为补偿，以此安慰员工，让员工感受到企业的关怀。

反观海底捞，虽然也设立了创新激励机制，对那些能够获得顾客认可的员工给予相应的奖励，比如员工跳“科目三”舞蹈这样的创新之举，会得到一定的奖励。

但在面对员工可能遭受的委屈和压力时，似乎缺乏像胖东来“委屈奖”这样直接而有力的支持。

竞争加剧，

海底捞的“年轻化战役”不好打！

除了服务引发的争议，海底捞近年来的营收和利润情况也备受关注。

2024年全海底捞年数据亮眼，实现营业收入427.55亿元，同比上升3.1%，净利润47.00亿元，同比增长4.6%，核心经营利润62.30亿元，同比上升18.7%，收入、净利润实现连续两年增长。

▲ 图源：视频截图

不过，海底捞看似一路向好的业绩曲线下，实则暗流涌动。

餐饮市场竞争的激烈程度已达白热化，新兴火锅品牌如雨后春笋般涌现，它们或是凭借独特的口味、新颖的模式，或是主打极致性价比，不断蚕食市场份额。

海底捞虽身为行业巨头，却也难以独善其身，在竞争的洪流中面临诸多挑战。其客单价在市场中偏高，这使得部分价格敏感型消费者望而却步，客流量增长受限，市场拓展难度加大。

一方面，餐饮市场的竞争越来越激烈了。近年来，各种新兴的火锅品牌层出不穷，这些品牌要么主打“性价比”，用低廉的价格吸引消费者；要么主打“特色口味”，凭借独特的锅底和食材抢占市场份额。

比如，巴奴火锅以“毛肚火锅”为特色，强调“产品主义”，吸引了不少追求品质的消费者；呷哺呷哺则推出了“一人食小火锅”，精准定位单身人群和上班族，市场反响也很好。

这些品牌的崛起，无疑分流了海底捞的一部分客源。

另一方面，海底捞的“高价格”策略也逐渐失去了优势。随着消费者变得越来越理性，尤其是年轻消费者，他们在选择餐饮时，不再只看重品牌和服务，更看重“性价比”。

而海底捞的人均消费通常在100-150元之间，相比一些人均50-80元的火锅品牌，价格确实偏高。

在消费降级的大背景下，很多消费者会选择更实惠的品牌，这也导致海底捞的客流量受到了影响。

面对这样的市场困境，海底捞开始寻求战略转型，而“小锅化”就是其转型的重要举措之一。

所谓“小锅化”，就是将传统的大锅火锅改为小锅，每个顾客可以根据自己的口味选择不同的锅底。海底捞推出“小锅化”，表面上是顺应消费者对“个性化口味”的需求，实际上是一场针对年轻消费者的“年轻化战役”。

最后，想送给企业一句话：“市场浪潮汹涌，唯有坚守初心者方能行稳，唯有勇于变革者方能致远。”

海底捞的故事还在继续，而餐饮行业的竞争也远未结束。

参考消息

极目新闻：《海底捞回应“客服用侮辱性词汇回顾客”：已报警》

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