一位“店长”眼中的“西贝风波”

来源： 倪叔的思考暗时间

2025年11月15日，北京，西贝距离9月10日风波爆发过去了整整66天。

因为一个偶然机会得到了深度探访这家西贝门店的机会，我一方面很好奇，另一方面又有点不安，将要对话的这位店长状态到底怎么样呢？我心里没底。

见面之后很快就打消了这种不安。店长很好，其实从一开始到现在，西贝在风浪一线的这些职工都没有公众预想之中的那种“崩溃”，反而是——我不知道这样说合不合适想来想去还是实话实说好了——ta们其实是获得了“好处”的。

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走进店里的时候，第一眼看到的不是店长，而是两个服务员正在照看一个小孩子。顾客的孩子。

店长叫芳芳（化名），今年34岁。她2021年入职西贝，一开始就是普通服务员，第三年做到经理，第四年PK了一下子，凭本事当上了店长。有句话说围剿孙悟空的十万天兵哪一个不是千年修行呢，在更大的舞台上伴舞之前又有哪一个人不是自己圈子里的猫王呢——芳芳因此对自己的“本事”毫不谦虚，我理解服务行业里的这种自信，它和其他任何行业都不一样，因为这个本事的背后，每一秒钟都是摸爬滚打出来的。

但她当然也不是天生就会服务，在此之前先在海底捞做了小半年，更早之前，就是一个普通的家庭主妇，结婚生子，相夫教子，两个孩子上学以后相对独立了，她也想独立一下子，就跑到北京当服务员。

那为什么从海底捞跳到了西贝？她很实在，她说海底捞福利也不差，就是三班倒，中班、晚班、早班，大家轮班，这周我早班，下周你晚班这样子，一天至少9小时。主要是搞得你生物钟很乱，多米诺骨牌倒下去之后你就跟圈子外的生活彻底错开了，朋友周末约你，你还要倒班。

她这样说，我反倒放心了，因为她没跟我装。是什么就说什么，海底捞生物钟她适应不了，所以来西贝了，然后一呆就这么些年，还越呆越舒服。西贝养人，西贝就是她的舒适区。

芳芳的坦诚让我放心大胆地问她一些刁钻的问题了，她不会官方辞令。

她透露说事发之后她们店里的员工全员涨薪500元。其他岗位的员工有了更多的时间去干店里的计件零活比如穿羊肉串，一串3毛钱，一个小时能穿120串，每月就多收入1000元；10月开始根据考核每个人都有300-800不等的奖金。

所以芳芳说：这事儿对老板是个坎儿，对我们却是机会。

她说的我们，指的是西贝这个品牌。她打了个比方，以前很多人不知道西贝，现在包括她的很多亲戚朋友都知道了，而且知道她就是西贝的芳芳。

她说的机会，也并不单单指的是每月多了几百一千块钱，而是，西贝这个品牌在她加入以来到现在以及她能预想到的将来，都不只是普通人理解的“老板家的”，而是在这里上班的店长、厨师、服务员甚至洗碗大姐能够一直工作的地方。

现在，这个认知更得以确证——66天以来，那么大的风波都没让ta们失去这家店，相信这辈子不会再有比这事儿更严重的了。

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她说，服务行业门槛不高，但进来以后的修行没有一步是白给的。所以服务行业其实没有秘密，所谓的好服务、王牌服务、变态服务……很简单的，真正难的是什么你知道吗？你放不下“大-爷”的身段儿，你端着，99%的人都放不下，这一关就筛掉太多人了，你就只能去当上帝了。

所以她说店里招聘的时候有一项很重要，叫“喜悦度”。她打比方说，先是表达力没有问题的，对吧？然后喜悦度要够的——不能是一打眼就很冷脸的人。

但喜悦度啦、放下身段儿啦倒也不等于“伺候人”，她说自己在店里或者在外面，从来不会有低人一等的感觉，她没有在伺候人，她是在帮助人，客人有需求我就满足需求，这怎么是伺候呢？是人家顾客有求于我，我多有成就感啊。

这个成就感，大概就是她要从家庭主妇跑到北京当服务员的主要原因。她真的闯出来了。其实芳芳的家庭情况不差的，她老公在老家是做养殖的，养了五六万只鸡。芳芳在结婚之前，娘家也是养鸡的。我一下子就知道了，她家其实就是电商常说的产业带。她说，养鸡都是自动化了，用不了多少人，每天就下午捡鸡蛋两三小时，她呆在家不好玩。

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芳芳从海底捞跳来西贝，最初没多想，就觉得不用像海底捞那样三班倒乱生物钟，菜品是传统中餐，记菜名比解释涮火锅的吃法简单。

如我所说，这是一位坦诚的店长。然后她就发现，事情好像比她想得要多了一些变数。是好的变数。她的收入比之前大概多了三分之二，因为西贝其实还挺会激励员工的。这个不管你承不承认，芳芳和员工们说了算，她说那会儿店里重推储值，她刚入职的那几年每月能拉到二十五六万储值额，提成按档算，10万提1%、20万提2%，光这一项每月就四五千。

其实在全世界很多餐饮企业的管理，都是围绕成本和效率展开的，所以打造的是一个封闭系统，大家在这个系统里想要有收入，只能依靠于系统内很少的资源和晋升机会，公司赚多少钱，跟服务员是没有关系的，你看国外很多服务员是靠拿小费这种道德绑架式的形式过活的。

这样的系统会造成一个大家为了争夺有限的资源，争取升职，争取稍微高一点的底薪，形成互相防备，内卷竞争的氛围。而芳芳给我讲的这些证明西贝其实打破了这个全球性的餐饮系统，西贝的收入是开放的，服务员想要更高的收入，可以通过服务好顾客来获得。西贝提供的不光是一个简单的办卡分佣制度，服务员除开鼓励消费者办卡，只要在服务消费者的过程中，展示了好的服务品质，也能得到激励。

所有的西贝服务员，服装左边有一排徽章，这些徽章分别有：微笑达人/效率达人/讲笑话达人等等，对应了服务员的服务能力，绶带上每个技能牌代表300元每月的技能奖金。

再比如每周都要评“最美西贝人”，每家门店4-6个最美西贝人，每个人当月获得奖金约400-800元/人（浮动原因是和每家门店盈利能力有关）；食安达标、神秘顾客给好评，奖金全店平分，每人每月能分几百。

她说，你一会儿可以留意一下餐桌，就高峰期的时候我们店里每个员工的状态都是超级饱满。上个月“我们家的赛场”（她的原话）就是顾客来暗访——西贝每个月拿出1000多万奖金奖励顾客体验佳、食安底线高的门店，称为赛场奖励。

每家门店都有目标奖金包，根据顾客体验情况、食安检查情况，领取对应奖金包比例——像我的食安，全部四次，全是100%达标，神秘顾客对我的评价两次是超赞，两次是好，评级也是没问题的，就因为在“赛场”有好表现，芳芳这家店10月拿了41500元的奖金。人均1000元。

你能听出来她讲到这些荣誉的时候是真的非常有底气的，因为那就是她的凭证。人性里面都害怕自证清白，所以哪怕法律也规定不允许任何组织和个人强迫他人自证清白——但如果一个人真的想要证明自己的“清白”，这些荣誉就是最值钱的东西。

总之这些零零散散的荣誉加起来，员工们每月多赚1200块不是问题，部长级底薪6000起，收入就更高了。她说，就员工待遇这块，她家在这一带的餐饮店里算顶流了。

听到这里我感到趣味盎然，没什么比谈钱更让打工人开心的事情了。不得不感慨：丰富的激励措施就是一代打工人最直白的幸福啊。

但芳芳说自己早就不是一个打工人的心态了，就像前面说的，西贝不是贾国龙老板一个人的，事到如今，已经是所有西贝人的了。

说到这里我们都笑了。你懂的，在平常单位上班大家也会私底下调侃老板，但是在一个大众服务行业里这么调侃老板总让人战战兢兢。关键是，她好像也不全是调侃。

为啥不全是调侃呢？因为在这里真的能学到东西，真的能让人把这里当成“我家的”。她说公司有个精英训练营，愿意去的都能报，学魔术、学主持、学带小孩做厨艺课堂，培训期间工资照发。

如果表现好的还能去内蒙古沙漠基地免费旅游——带薪旅游，穿几千块的冲锋衣雪地靴，纯玩带团建。工服也舍得花钱，一套900多，人均两件，看着就比别的店精神。

另外就是从公开途径也能了解到的员工福利待遇，比如西贝是包吃包住的，每天早餐、午餐、晚餐，中间还有一顿“加油餐”。以芳芳所在的门店的来看，即使是普通员工，在中等业绩的情况下，依然可以得到：一个月7000-8000的工资+包吃包住的待遇，在北京即使是一个合租的房间也需要一个月3000左右的成本，而这样的收入水平则意味着：相当于月入过万的水平，却远没有送外卖的风险和辛劳，并且有持续的学习成长，专业能力的认证。

对员工好也不止于直接给钱的这种福利，还有更庞大的系统性福利，比如对员工应急救助、子女助学等社会福利方面。不只是家族文化，更是爱文化，爱每一位员工，然后员工会爱每一位顾客，这个逻辑就很自然地打通了，而不只是停留在宣传层面的形式主义。

我问芳芳，照这样来看西贝的人员流动应该不高，她好像得到了鼓励，却并未正面回答，她说自己当店长以来，前厅一共也就走了3个人。这个流动率在餐饮行业里，算很低了。

这家店正式工是47个，这个礼拜天用了6个小时工，中午12点左右来，协助一下这个区域的员工，撤餐之类的小零活。店里一共189个餐位，前厅每个员工可以看五张台。

这样的门店，仅西贝品牌就有360个，像芳芳她们这样的门店职员至少也有1.8万人，还不包括西贝其他业务的员工，这背后是一个规模庞大的人群，而他们与我们，都有一个共同的名字，普通人。

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风波刚爆发那三周，门店是真冷清。这个她也承认，没什么需要掩饰的。在那之前周一到周五每天平均能接待四百多人，但那期间最低谷时一中午还不到60人。芳芳不可能不急，她站在门口着急，员工也有点慌，怕店撑不下去，怕自己丢工作。

然后就是前面提到的“好处”，老板一句话，工资只涨不跌，哪怕客流少也不让排休（排休会没收入），还组织员工集中培训，不让人闲着。其中就包括500块的全员涨薪。

当时西贝员工的处境我想诸位可能也刷到过，比如被自媒体怼脸拍、被各种陷阱式的问题来挑战、在那种巨大声浪之下没人能百分之百说对话，巨大的压力下：有服务员被顾客拿着手机怼着脸拍视频气哭了，西贝内部给了3000块专项奖励。

有人跑过来点名要“21块钱的馒头”，但芳芳说这家店里的馒头一直3块9，或者挂着摄像机拍空店，意思是：看吧，没人来了吧。店里没做干预，而是定下了规矩，员工不要硬扛，店长和经理出面，该给菜单就给，该解释就解释，照样按正常标准倒茶上菜。

说到这里我想起了电影古惑仔里的名场面，这个比喻也许不太合适，但我就是想到了这个。

这世上从来都不会只有一种声音。那段时间芳芳也不是一个人撑着，她也撑不起。一方面是西贝的爱文化、对员工的福利激励措施在撑着，另一方面也是很多老顾客来撑场子，有那种充值几万的老顾客真把西贝当食堂的，去外面转了一圈回来说，还是西贝干净。

注意，干净，这两个字成了这场潮水褪去之后最终露出来的东西。

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那就干净到底嘛。羊肉串现穿、猪排现炖、莜面酱现炒，明档厨房敞开看，顾客能亲眼瞧见厨师放什么料、怎么炒。

到这时也顾不上许多了。门店在寥寥数语的统一思想之下更复杂的具体执行就看随机应变了，店里所有员工工号都能退菜，只要顾客说不好吃，不用请示直接退。芳芳要求桌桌问意见，收到反馈就改，比如有人说大盘鸡姜多，第二天就减量试菜，还主动联系提意见的顾客来尝。

但这个过程很细节，芳芳说只要这个顾客给了我反馈，我就会说哎，姐，咱俩加个微信哈，然后下次你来了我这个菜品调改完了，你再尝一下——就这样一个加微信的细节，会把顾客的心理好感一下拉爆。因为顾客有了受尊重的惊喜：提了一个小小意见，她家居然真的听劝。

置身漩涡中心的人，其实脑袋是懵的，本能地抓住一个点就会使劲儿往那儿拽，直到拽不动为止。芳芳是幸运的，她把顾客拽回来了。

她说，慢慢的客流就回来了，现在都到风波之前的110%了。老顾客也有意思，一类坚决不要优惠券，说就是来吃口饭；另一类拿着券不好意思，说跟占了便宜似的。其实顾客要的也简单，吃得放心、意见被当回事，慢慢就又信任了。

芳芳说得没错，而我知道，舆论其实没这么简单。在我看来这也是一次赌，只不过赌对了方向，这个方向就是——我不可能对所有人都好，那我就对来我店里的人好，使劲儿好。

服务业很难很难，但就像芳芳说的，服务业有时候一点也不复杂，很好理解。

拍摄于北京某西贝门店，11点半门口已经排起了大队