服务无界・智创未来——从服务体系到体验新范式的重构

在消费主权崛起与数智化革命交汇的时代，服务能力深度关联着整个企业的生存与发展。然而，多数企业仍面临体验设计滞后于用户期待、客户经营难以深度触达、客户满意度不升反降等核心痛点。如何突破瓶颈，实现服务能力的系统性跃迁，进一步优化服务体验？为解构升维体验的实践路径，探寻破局之钥，本次联动三家标杆级服务单位进行前沿经验的赋能分享。

8月14日-15日，30余位来自不同领域的企业代表汇聚广东·东莞，一同走进慕思健康睡眠股份有限公司、徕芬科技、顺丰华南客户服务中心，聚焦服务数字化转型、体验升级路径等热门议题，为加速数智服务转型进程贡献金点。

修炼内功，顺乘机遇重塑服务力

8月14日上午，企业代表们走进慕思健康睡眠股份有限公司，特别邀请慕思集团慕思金管家服务品牌创始人、资深实战派客户体验专家汪玉芳出席，揭示服务力跃迁的战略密码。

“服务力即品牌力，预见力即增长力。”

——刘磊

中国国际商会客户服务专委会秘书长

客户观察总经理

数智化浪潮正在重构服务生态：用户触点从单点走向全域，用户需求从标准化转向个性化，效率与温度成为核心竞争力。企业需以数据驱动服务链路再造，以智能赋能体验升级——从被动响应到主动预见，从成本消耗到价值创造。唯有深耕技术内功、锻造人性化服务基因，方能在变革中实现突围。

发心的服务是助推品牌发展的引擎。慕思秉持六大核心法则，并依托其独有的金管家服务体系，成功塑造了以“客户满意”为标杆的高端睡眠品牌形象。近年来，通过构建从数据沉淀、旅程营销到客户体验升级的数字化闭环，慕思显著提升了数字营销效能与服务运营效率。

AI+服务，高效驱动促进用户经营

14日下午，企业代表们走进徕芬科技，围绕数智变迁过程中的服务流程设计、用户经营和增长、AI应用等议题展开研讨。特邀请徕芬客服负责人、咨询服务部经理殷志程以及天润融通AICC南区负责人许泽斌等就焦点议题分享前沿经验。

目前，客户体验与服务定位正经历深刻转化，客户服务中心亟需重新定义服务价值，并在成本可控前提下推动团队全面数字化转型。其核心目标在于构建“执行-产品/体验改进-效果追踪”的闭环体系，通过持续迭代找到最优解。徕芬将客户之声（VoC）与净推荐值（NPS）视为关键解决方案来源，并基于四类方案和四类维度分析实现洞察赋能，为各部门优化方向提供决策依据。

当下，不少企业习惯在技术热潮中追逐使用新工具，但更重要的原则其实是工具与应用场景的 “适配性” ——即能否结合差异化的服务场景与用户需求，因地制宜地应用工具、制定方案。企业的经营离不开对客户真实声音（VoC）的洞察与回应。在这一视角下，“预防问题的发生”远比“快速解决问题”更具战略价值。

战略管理，全方位勾勒数智蓝图

8月15日，30+位企业代表一同走进顺丰华南客户服务中心，邀请服务管理专家、客户观察高级顾问胡爽姿，顺丰华南客户服务中心负责人李官喜，顺丰客服系统底盘、数智化建设负责人徐绪国，顺丰华南客户服务中心经营管理负责人王倩，围绕服务战略落地与执行、智能化发展以及客服服务转型等重点议题赋能分享。

“服务管理要‘上接战略’‘下接蓝图’。”

——胡爽姿

服务管理专家、客户观察高级顾问

客服团队的管理要“上接战略”：通过“战略拆解四步法”（定目标-理需求-清任务-调资源），明确客服从成本中心向价值枢纽的转型定位。“下接蓝图”：解决“战略目标模糊化、执行环节断层、责任不清晰”的问题，通过“服务蓝图设计五步法”（锁定战略导向的核心服务场景-梳理用户行为-设计前台服务动作-明确后台支持流程-标注关键节点与标准）将战略目标拆解为可执行动作，并建立动态优化机制确保落地。

“客服体系是传递品牌温度、守护客户信任的关键枢纽。”

——李官喜

顺丰华南客户服务中心负责人

顺丰华南客户服务中心以“打造可靠、有温度的极致客户体验”为使命。近年来，华南客户服务中心以客户体验为核心，依托先进的技术平台和标准化的服务流程，为客户提供全方位的咨询、投诉处理及售后支持，不断向着“成为备受尊重全球领先的数智物流解决方案服务商”的品牌愿景集智发力。

顺丰深度融合AI技术，构建了覆盖客户服务全链路的智能化全景图，利用双线发展协同推进顺丰客服向更智能、高效、人性化的方向演进，实现降本增效与服务升级。在面客智能化方面，历经从基础IVR、在线机器人到智能语音导航到人机无缝协作，显著优化客户体验与效率。员工智能化则从传统知识库起步，逐步发展为智能助手辅助、智能陪练、智能质检等全方位赋能体系，大幅提升客服人员效率与决策能力。

顺丰聚焦“强能力、全闭环、深体验、强协同”四大方向，深化服务闭环与客户保障体系。基于客户分层策略打造差异化服务，以“体系化监控+全流程闭环+差异化赋能”为核心，通过流程优化与能力复盘，提升运营效率与客户体验。

客服服务转型围绕服务能力升级、精细化管理、流程优化三大维度展开，结合客户痛点提供差异化服务策略，践行“以客为中心，一切为经营”的理念，打造端到端服务机制，增强客户粘性，促进复购与经营发展。

智慧碰撞，合力锻造新质生产力

交流&参观

“以学促行，以行促知，知行合一。”本次东莞之行，通过学习三家标杆企业在各自领域的客户体验优化实践，企业代表们对“客户满意度提升”“客户经营”及“服务体系设计”等关键痛点获得了新认知与新思路，为助力企业进一步优化服务，推动服务价值转型和跃迁升级注入全新动能。