物业纠纷频发？四大关键破解小区管理困局

物业管理水平往往是小区业主茶余饭后的谈资，房价下跌了可能是物业疏于管理、业委会成立不了可能是物业从中作梗、深夜楼上噪音问题也可能是物业巡查不到位，可以说小区物业管理的怎么样直接关系到千家万户的生活品质。然而现实中，物业公司与业主之间的矛盾却日益突出。在多年的信访工作中，因为业委会成立、公共收益公示、公共维修基金使用导致投诉物业的事项屡见不鲜。不断地物业投诉背后，反映出当前物业管理需要作出改变。

一、政策落地难在哪？

在一些地方，可能小区从建造好至今多年没有业委会。虽然物业管理办法明确规定"街道办应指导成立业委会"，但工作人员会以"业主意见不统一"为由迟迟不推进。这种现象有多种原因。

首先是管理办法停留在纸面，缺乏具体实施细则。比如对物业公司违规行为的处罚标准模糊，街道物管部门对物业违规行为仅仅是约谈、公布红黑榜。

其次是住建、物价、消防、街道、社区等多头管理，经常出现标准不一的情况。比如我所在小区连廊消防规定不允许封闭，但多个楼层安装后城管认为不属于违建。

要解决这些问题，可以建立"三单制度"：责任清单明确各部门权责；流程清单规范办事程序；负面清单划出行为红线。

二、物业自我监管只是形式？

为了展现“工作量”，有些小区曾爆出物业伪造绿化养护记录的丑闻。业主自费聘请第三方审计才发现，合同约定的每周两次养护实际每月才一次。再比如楼道经常不打扫，小区打扫人员却忙着捡纸盒、瓶子，等等。这类情况暴露出当前监管体系的漏洞。

对物业的有效的监管需要在行政监管方面，可借鉴深圳的"双随机一公开"制度，随机抽检小区、随机选派检查人员，结果向社会公开；在社会监督方面，通过"业委会+社区"模式，由业委会定期审计，社区定期对业委会成员履职情况进行检查。

三、物业乱收费现象怎么破？

除了物业费，一般小区还会向业主收取车位管理费、公摊水电费、能耗费，后者具体怎么收全凭物业公司一张嘴，账目也很难对外公开。曾经看到广州天河区某小区业主集体拒交物业费，原因是物业擅自将地面停车位收益纳入自己腰包。物业收费纠纷已成为当前最突出的矛盾点。

解决之道在于让业主参与物业费定价过程。比如进行价格听证，物业费调整必须经过业主听证；比如建立阳光账本，要求物业每月在小区公告栏和业主群公布收支明细；比如聘请专业审计：业委会可委托会计师事务所进行年度审计；再比如对争议仲裁，设立由街道、业委会、专家组成的调解委员会。

四、诉求响应怎样不再"石沉大海"？

物业纠纷投诉往往陷入死循环，以信访为例，当事人网上投诉后，层层流转至街道，街道再将工单转至社区，社区上门了解情况，物业公司提供“承诺”，工单就此办结，但后面的“承诺”是否兑现就没人管了。有时传统的投诉处理还会陷入"踢皮球"怪圈。

有些地方的改革是建立"接诉即办"考核机制：将物业投诉响应纳入政府绩效考核，实行首接负责到底制，对于投诉高发的小区，由社区工作人员驻点接待。

结语：住宅小区物业管理和生活极为密切，直接关系着大众的生活品质。但是目前住宅小区物业管理存在很多缺陷，部分小区的物业公司实力较差、信誉差、管理不善，经常会出现各种纠纷和投诉，得不到小区业主的认同，使得广大业主同物 业公司之间的矛盾冲突不断增加。因此需要构建"制度保障+专业监管+财务透明+多元共治+智慧服务"的全链条治理体系。只有当业主、物业、政府三方形成良性互动，才能实现从"有居"到"优居"的转变。未来的物业管理，应该是以契约精神为基础、以专业服务为核心、以智慧平台为支撑的新型社区治理模式。