破解流程痛点，打造“人感”服务——专访技能大赛“质行千里队”

原标题：
技能大赛选手访谈录 | 破解流程痛点，打造“人感”服务——优秀团队“质行千里队”来啦！

TEAM INTRODUCTION

/团队介绍 /

2025年全国现代服务业技能大赛——“客户观察杯”第五届客服职业技能大赛全国总决赛于5月8日在重庆圆满收官！赛后，我们与挺进全国20强的优秀团队展开对话，聆听他们的参赛经验与心得分享。

本期，我们荣幸邀请到本次大赛全国总决赛优秀团队——来自滴滴体验服务发展平台的“质行千里队”！团队成员：左莎、赵雪娇、向凤萍。

/ 访问过程 /

INTERVIEW PROCESS

以下文字节选自视频内容，更多精彩请前往“客户观察"公众号/视频号观看视频

我们是来自滴滴体验服务发展平台的“质行千里队”，我们的口号是——“质”在品质坚守，“千里”在持续精进。

左莎（以下简称“左”）：我是“服务管理”方向的左莎。

赵雪娇（以下简称“赵”）：我是“数据分析”方向的赵雪娇。

向凤萍（以下简称“向”）：我是“服务技能”方向的向凤萍。

Q

请与大家分享一下参加本届客服职业技能大赛的整体感受，从初赛一路闯进总决赛的过程中，有哪些特别难忘的瞬间？

左：今年是我们第一次参加行业大赛，现在回看这一路的经历，每一个赛段都像极了突破一个又一个的关卡，让我们充满了期待和挑战。

一路走来，公司也非常重视行业赛事，全程相伴给参赛队员力量和勇气，同时给予我们最好的资源和辅导，以赛代练，让我们每个人都能全身心投入赛事，不断地成长和自我提升，保证对外能呈现出最好的一面。

赵：其实我们都是第一次参加行业的比赛，最开始报名的时候会觉得十分新鲜刺激，每一轮比赛都把自己的潜能无限地去开发出来了。

让我印象最深刻的是五一假期期间，我们基本上都是在家里的飘窗上度过的，从早上八九点到凌晨3点，每个人都没有怨言，每次线上会议都非常认真且激烈地讨论，当然这背后也离不开默默守护的智囊团们，感谢大家！

向：其实我也算是参加比赛的老演员了，在公司内部大大小小的比赛也是参加了很多，但是这一次比赛，也是我第一次走出公司参加行业维度的比赛，可以说是大开眼界，非常兴奋、非常激动，我觉得团队3人每一次并肩作战的瞬间都令人非常难忘。

Q

通过参加本届大赛，各位分别有哪些收获和成长？这些收获和成长对未来的工作会产生怎样的积极影响？

左：每一次精彩呈现的背后都是行业同行们精心打磨和淬炼的结果，不同背景的企业带来的多样化解决方案，为我们提供了新的思路和启发，促进了服务行业的整体进步。

通过参与赛事，我们收获了宝贵的行业经验和前沿知识，看到同行们的卓越表现，激发了我们不断追求卓越的动力，促使我们在管理和运营上进行更多的创新和改进。

赵：我的收获是能够在思考的深度上更上一层。以往虽然也在做团队管理的事情，但是思考会缺乏一些全面性，其次，在团队协作上，这次我们三个人分工很明确，但是大家的目标都是一致的，一起往同一个方向努力。

向：比赛给我带来最大的变化是，从之前的解决单点问题变成全局看待问题。如在日常服务用户中，之前更多的是考虑单个问题背后的根因，比赛中通过对案例的研判的训练后，我现在不仅能够发现大量单点问题背后的根因，还能据此形成问题网，交叉去研判共性、个性问题背后的关联性，挖掘更深层次的影响因素，去推动优化，提升用户体验。

Q

作为团队参赛，团队协作一定是获胜的关键因素之一。你们是如何进行团队分工的？每位成员在团队中分别承担了哪些重要角色呢？

左：每次确定主题后，我们会按照模块化的方式进行内容拆分，充分发挥每位成员的优势。具体步骤如下：

1.识别优势：识别每位成员的优势和擅长领域。

2.任务匹配：根据这些优势将任务分配给相应的成员，确保每个人都能在其擅长的领域内发挥最大效能。

3.高效协作：通过明确总体方向-细分任务-持续校准-达成共识这种方式，提高整体协作效率，增强团队一致性和凝聚力。

通过这种分工和协作方式，我们在每一次备赛中都能高效完成任务，也让每位成员不仅有参与感，更能感受到自己的价值和贡献，最终实现高质量的交付。

Q

数智化技术的发展对客户服务行业带来了深刻变革，在这样的背景下，各位认为客服人需要具备哪些新的能力？自己是如何应对这一变革的？

赵：数智化并非替代人类，而是通过技术杠杆放大客服人员的核心价值。在这一进程中，人类能力的竞争优势正从基础服务效率转向更高维的复合能力——如复杂决策、情感修复等AI难以替代的场景。

客服人员需积极构建复合能力模型：

1.强化人类主导场景的能力（如危机干预、需求洞察）；

2.拥抱AI协作，通过智能工具提升效率，释放精力聚焦高价值服务；

3.持续优化人机协作流程，实现智能系统与人工服务的无缝衔接，推动服务效能与技能水平的双重进阶。让人工智能成为客服人员的“能力放大器”。

面对数智化技术的变革，客服人员需要不断提升自身能力，以适应新时代的要求。首先，要增强学习能力，掌握最新的数智化工具和技术，如人工智能、大数据分析等。其次，要提升服务意识，将技术与人文关怀相结合，确保服务既有温度又有智慧。再次，要培养跨领域协作能力，与技术人员、数据分析师等紧密合作，共同优化服务流程。

此外，客服人员还需要具备一个强大、包容的心，包容是需要我们快速去接纳AI的存在，强大是需要我们打破现在的舒适圈，主动去迎接AI带来的挑战，让自己与时代共舞。

Q

请各位分别为下一届的参赛选手留一段寄语或者建议。

左：“下一届大赛，就是你们的蜕变舞台！”短短几个月的以赛代练，是行业里难得的加速成长机会。加油同行们，超越自我，期待你的参与！

赵：困难肯定是有的，但是一定要有进入决赛甚至拿冠军的信念。过程很痛苦，但是在比赛中真的能够历练成长。只管往前冲，享受比赛享受过程！

向：比赛不仅是实力的较量，更是意志与品格的展现，在赛场上需要沉着冷静、全力以赴，在挑战中超越自我，遇到困难，也不要轻言放弃，要相信自己、相信队友！

策划：淑宇、梦茹

编辑：淑宇、雨辰