浙江
来源｜科林维权热线，科林观点
7月1日《科林维权热线》接到市民投诉电话
称陷入消费券维权困境
蔡先生手中持有温州嘉运国际大酒店消费券，总金额2000多元，券面标注有效期至2025年6月30日。然而，在近期到店消费时，蔡先生却发现酒店餐饮部处于关闭状态。原来，自今年年初起，该酒店餐饮部便因装修而关闭，这也直接导致蔡先生手中的消费券面临过期的风险。
为解决消费券无法使用的问题，蔡先生试图找到酒店相关负责人沟通。但因餐饮部处于装修关闭状态，他只能求助于酒店前台。不料，酒店前台以客房部与餐饮部是两个独立部门为由，拒绝提供帮助。多方碰壁之下，蔡先生只能眼睁睁看着手中的消费券过期，维权之路困难重重。
蔡先生：人也过去了，他那边现在是这样子，餐饮部在装修门关起来了。客房部有工作人员，他们说这个是两个部门，跟我们是两个部门的，管不了，就这样一句话，你找大领导也没人给你对接。
无奈的蔡先生向政务部门反映了该问题，得到的答复是：情况复杂，目前仍在办理中。这下他更看不明白了。
接到蔡先生的投诉后，《科林维权热线》记者第一时间介入调查。记者尝试致电温州嘉运国际大酒店老板，然而电话始终无人接听，沟通渠道受阻。随后，记者立马向鹿城区商务局反映了此事。该局经办人员陈同志回应称，他们也无法电话联系上黄姓老板，不过已通过其他渠道向其发送消息，告知消费者面临的问题，督促其安排人员对接。
鹿城区商务局陈同志：酒店这个问题就是没人去跟他（消费者）对接这个事情，我让他（酒店方）去安排一个人跟他（消费者）去对接。
当天下午，蔡先生反馈记者称温州嘉运国际大酒店老板答应可免费将其代金券有效期延长1年，并表示酒店餐饮部将在今年8月装修完毕对外营业，届时欢迎蔡先生到店消费。
蔡先生：老板马上打过来了，现在搞定了，说延期一年这样子，他说8月份装修好，谢谢啊。
科林观点
代金券的本质是契约凭证，酒店餐饮部在停业前既未主动告知持券顾客相关信息及后续安排，剥夺了消费者知情权、选择权，也未通知酒店内部相关部门（如前台、客房部等）统一口径做好解释，是不应该，也是不负责的表现，尽管事后酒店方在媒体和相关部门的介入下“挤”出来了“同意延期使用”的表态，但这种表态似乎给人一种“马后炮”被敷衍的感觉，已大大削弱了第一时间解决问题的诚意和效果。要知道消费者在乎的不是“我们被逼无奈才处理”而是“我们重视您的权益而处理”。顾客的焦虑不仅关乎金钱损失，更源于对企业诚信的怀疑，信任一旦破裂，修复需要付出远超事件本身的努力。但愿酒店8月如期开业。
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