从武汉新城璞樾门第，看服务“生长”如何让社区保值“有底气”

伴随社会需求从“住有所居”向“住有宜居”跃升，服务模式由“被动响应”朝“主动创变”转型，物业行业正迎来深刻变革的关键节点。

在此背景下，政策层面释放出明确导向。中央与地方政府密集出台文件，构建起“好房子&好服务”政策框架。住建部倪虹部长更直言：“今后比拼的就是好房子、好服务。”这一论断将“好服务”提升至行业竞争的核心维度，而上海、湖北等省市亦同步推进地方政策落地，从基础物业服务、社区便民服务到智慧治理场景，为行业转型提供政策支撑。

图表：2025年各地关于“好房子、好服务”部分相关政策

资料来源：政府官方平台、亿翰物研整理

在环境变革与政策驱动的双重作用下，亿翰物研认为，物业行业已正式迈入“服务生长”时代，当服务具备“生长”能力，方能在存量时代筑牢竞争力护城河，真正兑现“好服务”的时代承诺。武汉新城璞樾门第项目的实践，为我们洞察存量时代社区价值重构与服务进化的核心逻辑，提供了一个极具研究价值的典型案例。

项目名称：武汉新城璞樾门第

项目位置：武汉市洪山区光谷四路佛祖岭东街4号

物业服务单位：新城悦服务

建筑面积：554420.93㎡

交付时间：2021年11月底

小区户数：3084户

物业费：高层住宅为2.8元/㎡/月；别墅为3.44元/㎡/月

参照亿翰物研《2024住宅类资产保值力先锋物企研究报告》调研数据，服务价值与资产价值的强关联性清晰可见：约80%的居民明确认同物业服务是保障房屋保值的关键因素，使其成为评估不动产价值时不可或缺的核心维度。尤其在当前市场环境下，“保值力”已跃升为业主最直接、最关切的资产价值指标。

据国家统计局发布的2025年5月70城房价数据显示，武汉楼市正面临显著调整压力：二手房价格环比降幅达1%，同比跌幅更扩大至7%。在此背景下，作为武汉新兴产业聚集区的光谷片区也难以完全规避下行周期的冲击，且区域内新盘供应密集且产品品质迭代加速，持续挤压二手房市场空间。

受此影响，项目周边同类型小区近半年平均跌幅已超20%，部分项目最大跌幅更达32%。然而，定位改善型的武汉新城璞樾门第却在这一市场环境中展现出较强的抗跌韧性：凭借同价格区间内较高的品质形成差异化优势，其保值率表现逆势突围，实质验证了服务升级对资产价值的正向支撑效应。

图表：武汉新城璞樾门第周边小区保值率情况

注：数据来源于房天下、链家等线上房产平台，仅供参考

基于深度实地调研与用户洞察，我们反向解构其保值背后的实践密码，提炼出其以“基础保障-动态升级-生态延伸”为脉络的三重服务生长模型——好服务需以业主为圆心，从功能、品质到情感逐层递进，形成竞争壁垒。

图：三重服务生长模型

01

生态延伸：

以全生命周期打开服务生长的“第一扇窗”

改善型住宅业主对社区生活体验的需求，远不止于基础服务达标，而是追求“从居住到情感”的全维度满足。新城悦服务敏锐捕捉这一趋势，以“生态延伸”为突破口，将服务边界拓展至“全生命周期服务生态”，覆盖空置房、装修期、常住期三大核心场景，让服务真正“长”进业主生活的每一个阶段。

图：新城悦服务“悦XIN+”服务体系

图片来源：企业提供

落位到武汉新城璞樾门第，依托“悦XIN家+”服务体系，项目团队基于业主画像的需求预判，将集团入户服务标准延伸为12项免费服务，覆盖空调清洗、油烟机拆卸清洁、管道疏通、新婚布置、玻璃清洁、上门除螨、地垫清洗等高频需求，诸多细节服务全方位覆盖业主生活场景，形成“主动发现-即时响应-持续优化”的服务生态。

图：武汉新城璞樾门第·12项入户服务

图片来源：亿翰物研调研

在亿翰物研的实地调研中，我们以“服务体验官”的身份全程跟访了一户业主的油烟机清洗服务，直观感受了这套服务生态的运行逻辑。作为家庭高频使用空间，厨房的油污沉积是多数业主的“头疼顽疾”——烹饪后附着在油烟机、墙面的油渍难以清理，长期积累更会影响设备寿命与居住环境。

服务当日，新城悦服务人员携带含高压喷枪、环保清洁剂等工具的专业包准时抵达。操作前，先在灶具台面铺设防污垫纸并遮挡周边易溅区域，减少对于厨房用具的污染；随后用高压喷枪深度冲洗油烟机滤网、风轮等核心部件清除油垢；最后同步为厨房墙面张贴隔油纸，延长墙面洁净周期，全程体现物业对业主需求的贴心考量。

图：武汉新城璞樾门第入户清洗油烟机及张贴隔油纸

图片来源：亿翰物研调研

更值得关注的是，服务结束后，项目团队进一步通过线上程序“新橙社”进行满意度调研回访，主动收集业主对服务时效、清洁效果、细节体验的反馈，并持续迭代服务方案。据项目团队满意度统计数据显示，截至目前武汉新城璞樾门第入户服务满意度约达99%。

此次跟访体验，既是对武汉新城璞樾门第“服务生态”的一次微观验证，也让我们看到：在全周期服务的“常住期陪伴”环节，入户服务成为业主与物业“情感绑定”的关键触点。这份联结更因服务内容的丰富性持续深化——12项免费服务覆盖生活多场景：空调定期清洗保障呼吸健康，新婚布置定制装饰添仪式感，上门除螨高温消杀守护过敏家庭，宠物投喂与绿植浇灌解决外出后顾之忧等。这些切中生活痛点的细节服务，成为日常里“被惦记”的温暖注脚。

在调研过程中，我们也随机采访了几位业主关于为什么愿意为新城悦服务的物业服务“买单”，业主们语气里满是实在的欢喜：

“我家那台空调，用久了风里总带着股闷闷的味道。上个月物业师傅上门清洗，里里外外擦得透亮，现在开空调，风里都带着一股清清爽爽的劲儿，我家小孙女直说‘空调变香啦’！”

“最让我安心的是那些‘想不起来’的事儿——出差时物业帮忙喂猫，回来猫碗里干干净净，猫主子反而比我在家时还乖。”

“出去旅游半个月，阳台的绿萝没蔫没黄，物业每天按时浇水，比我自己照顾得还仔细。这些事儿看着小，可搁在生活里，就是实实在在的踏实。”

图：武汉新城璞樾门第其他入户服务类型

图片来源：企业提供

在满足常住业主需求的基础上，武汉新城璞樾门第项目服务团队同步将服务触角向前延伸至“空置房”与“装修期”两大关键场景，同时以日常便民服务为补充，构建起全周期关怀网络。

针对空置房业主，项目服务团队推出“云端守护”标准化服务：定期更新空置房状态及业主信息，通过图文形式发送问候与服务示意照片确认入户需求。装修期服务同样体现细致考量，面对交付初期集中装修的需求，管家提前介入，化身“装修小管家”：日常巡查施工现场、同步装修进度、公示各户装修计划、主动推送包含甲醛检测预约、搬家车辆指引等内容的“蜜悦服务”礼包，并协助吉日搬家时的车辆疏导与电梯防护，让装修从“焦虑期”转为“安心期”。

图：武汉新城璞樾门第空置房巡查及装修期服务

图片来源：企业提供

此外，项目服务团队还将服务延伸至日常琐碎需求：设立轮椅借用点随用随取，开设社区缝纫角解决衣物修补，组织专业团队上门冲洗地毯。从空置房的远程守护、装修期的全程陪伴到日常需求的及时响应，新城悦以标准化与人性化服务，让“住有所依”升级为“住有温暖”。

图：武汉新城璞樾门第日常便民服务

图片来源：企业提供

02

动态升级：

以需求驱动浇灌服务生长的“养分”

服务的“生长”，离不开对需求的敏锐感知与快速响应，更需要动态化的“活”破局。新城悦服务持续强化标准化、精细化品质管理，基于客户需求，围绕归家动线7大服务场景，打造了“舒心轿厢”“金扳手”“金剪刀”“5S门岗”“清洁外场”“无尘大堂”“无尘地库”卓越品质7大标签，制定了78项细化准则。这些标签的意义，不仅在于提升管理精细度，更在于服务品质形成一个个具体化、显性化的窗格，让业主主动感知服务，进而建立起对服务品牌的信任黏性。

武汉新城璞樾门第项目正是秉持着“品质追求永无止境”的理念，在集团卓越品质标签落位之上，以“客户原声”为生长基因，通过工单、业主群、管家“一户一访”等多渠道收集业主真实反馈，并以此为依据逆向投入资源，让每个标签始终保持“可生长”的弹性，让服务真正“长”出业主需要的样子。

高空抛物监控&人脸识别门禁加装

因业主反馈高空抛物隐患难追溯、传统门禁忘带卡不便，2024年4月武汉新城璞樾门第启动安全升级，主动新装68个高空抛物监控，精准捕捉抛物行为；同时改造100台人脸识别单元机，刷脸秒通行。“以前楼上偶尔掉个快递盒，大家都互相猜疑，现在监控一调时间地点全清楚，心里踏实多了”住在18栋的王女士感慨。带娃的李先生更看重门禁便利：“推婴儿车腾不出手，刷个脸就开门，比掏卡方便十倍。”技术赋能下，社区的“安全焦虑”与“便捷痛点”正被逐一破解。

图：武汉新城璞樾门第人脸识别改造&高空抛物监控安装

图片来源：企业提供

园艺花境专项升级

武汉新城璞樾门第以超30%绿化率打造11万方新中式院系园林，在光谷中心城独树一帜。如此大面积高规格的园林，既需服务团队守护生态健康与设计美感，更要让其随时间生长出契合业主需求的场景价值。项目团队双管齐下：一方面通过草坪养护、绿植修剪等专业“保绿”措施持续升级景观品质；另一方面斥资增设9处花境景观，甄选适配花期长、色彩适宜的本地植物错落布置，让“四季有景”从期待落地现实。

图：武汉新城璞樾门第园艺花境专项打造

图片来源：亿翰物研调研

电梯空调安装

电梯作为居民高频接触的出行场景，其服务品质感知度远超其他公共空间，但行业长期聚焦设备安全，却忽视“乘坐舒适性”这一关键体验维度，形成“安全达标但体验不达标”的矛盾，这正是物业服务从“功能保障”向“品质升级”需破解的命题。针对业主夏季电梯闷热诉求，武汉新城璞樾门第在集团“舒心轿厢”基础上，主动启动电梯空调加装工程，同步改造121部电梯轿厢顶部风口，解决原有风口与空调风管结构性不匹配问题，既保障设备兼容性，又最大化提升制冷效能，让归家路从“忍受”变“享受”，以清凉回应业主长期需求。这一举措更证明了服务团队不仅能守住底线，更愿突破上限；不仅关注设备的“运行状态”，更在意业主的情感体验。

图：武汉新城璞樾门第电梯空调安装

图片来源：企业提供

此外，武汉新城璞樾门第项目团队还根据业主需求进行多项焕新改造，包括电梯按键选层取消功能新增、天台晾衣竿加装、电梯新装电瓶车阻车光幕等。服务团队的主动作为与“真金白银”的投入，切实提升了业主的居住体验，收获了高度认可。

图：武汉新城璞樾门第焕新增设高空摄像头、晾衣架增设、自动开门机等焕新工程

图片来源：企业提供

“以前住别的小区，东西坏了上午报修下午都不一定能来，甚至要拖到第二天，催好几遍才勉强处理。现在可不一样了——在咱们小区，一个电话、一条微信，物业立马响应；电梯用着更顺手了，天台晾衣也方便了......他们把服务做到了前面，这才是真正把业主的感受放在心上啊。”走访中业主的这番感慨与我们在物业服务中心看到的锦旗墙，正是对项目服务最生动的注解。

图：武汉新城璞樾门第业主赠予锦旗

图片来源：企业提供及亿翰物研调研

03

基础保障：

以标准化基底筑牢服务生长的“根系”

服务的“生长”，从来不是“无根之木”。武汉新城璞樾门第服务的动态升级与生态延伸之所以能持续落地，关键在于其拥有一套“扎得深、长得稳”的标准化基底——这是服务生长的“根系”，既保证了服务质量的稳定性，又为服务创新提供了“空间”。

存量时代的物业服务，本质是“信任经济”的长期经营。业主对服务的感知，不再停留于“不出问题”的底线，而是转向“可预期、可依赖”的确定性体验。武汉新城璞樾门第项目的底层逻辑始终锚定标准化服务的“硬基底”，这也是新城悦服务深耕行业28年凝练的《新城悦服务标准化V2.0》手册核心要义，以“需求显微镜”式的解构逻辑，系统剖解社区生活全场景，将社区服务从抽象概念拆解为可量化的服务标准与可执行的操作细节，形成环境维护、安全保障、生活响应等全维度的解决方案。这种“服务工程化”的思维，本质是通过标准化体系实现服务质量的稳定性与可复制性。

标准化的价值，最终要通过“最后一公里”的执行来验证。武汉新城璞樾门第项目展现了标准化从“纸面”到“地面”的完整闭环。

在四保一服全领域，手册的“绣花式”管理渗透至项目的每个服务触点：门岗服务明确“坚持24小时立岗、坚持主动打招呼、坚持跑步式服务”三大铁律，将安全感知转化为业主每日可见的服务仪式；绿化服务通过“12个月绿化养护年历”实现景观的持续焕新，并结合“因地制宜诊断”打造差异化社区标签；保洁服务则覆盖路面、公区、石材、水景等12类场景，甚至将高杆灯、摄像头、儿童沙坑等易被忽视区域纳入标准化清单——这种对服务场景的无死角覆盖，本质是对业主生活需求的无差别重视。

在调研的过程中，我们也可以看到武汉新城璞樾门第项目在交付3年后，公共设施完好率仍保持98%以上，显著高于区域平均水平。在新城悦服务看来，基础服务不仅是达到及格线的保障，更是通过标准化动作的复利叠加，为服务生态的进化提供底层支撑。

图：武汉新城璞樾门第社区实景

图片来源：亿翰物研调研

04

“满意的业主”来自“满意的员工”：

以情感联结绽放服务生长的“花朵”

当服务的“硬实力”枝繁叶茂时，服务的“软实力”便开始绽放——社区文化成为连接物理空间与情感归属的桥梁。尤其是对于中高端小区业主而言，他们通常位于马斯洛需求层次中的较高层级，对归属感和尊重需求的追求显得尤为突出。这种需求不止于基础且高效的物业服务，更在于建立人与人之间的情感联系，让业主切实感受到自己被重视和尊重。

新城悦服务深谙此道，以“福邻文化”为内核，将服务的温度从“事”延伸至“人”，在武汉新城璞樾门规划落地线下活动矩阵，串联起全龄段居民的生活场景。

节日主题活动：借端午民俗体验、儿童节童趣互动、中秋团圆游园，以传统/特色节日为载体，传承文化记忆，营造社区仪式感，让邻里在节庆氛围中加深情感联结；

亲子互动活动：以亲子协作、趣味游戏为核心，鼓励家庭共同参与创作、挑战，既强化亲子关系，也搭建邻里孩子社交圈，让社区成为“成长欢乐场”；

日常关怀活动：从清晨暖胃早餐、寒潮暖饮到季节仪式感饮品，以高频、细微的服务，传递社区对居民的日常关怀，用“小温暖”积累“大信任”，夯实邻里情感基础。

图：武汉新城璞樾门第全龄段社区活动

图片来源：企业提供

当传统节日成为情感共鸣的契机、亲子互动成为社交联结的纽带、日常关怀成为信任积累的基石，物理社区便真正生长为“有温度、有记忆、有归属”的生活共同体。

除此之外，好服务的长效生长离不开管理团队的强大支撑以及企业基因的深厚底蕴。管理团队的经验丰富度与专业度，往往直接决定了服务落地的精度与温度，进而影响项目的服务力与资产保值力。新城悦服务始终强调“满意的客户”来自“满意的员工”，积极与全体员工持续共创、共识、共践“服务者文化”，构建起“员工满意-服务优质-客户满意”的良性循环。

在调研过程中，这种理念的落地“痕迹”清晰可见，无论是秩序员、管家还是入户服务人员，我们看到项目团队始终保持着饱满的精气神与热情的笑容，这种由内而外的服务状态，正是“服务者文化”最直观的体现。我们也看到在新城悦服务“客己平等”理念下，项目给予“服务者”夏季送清凉、晨间班前十分钟等保障与赋能，让员工在感受到被尊重、被关怀的同时，更愿意将这份温度传递给业主。这样的良性循环，正是“好服务”得以持续生长的根本动力。

图：武汉新城璞樾门第项目服务团队

图片来源：企业提供

武汉新城璞樾门第项目的实践，本质是在“服务生长”时代交出的一份破题答卷——当物业服务行业深陷“价格战”内卷泥潭，项目以“基础保障+动态升级+生态延伸”的三重路径，构建起“服务生长”的完整闭环，让服务真正“长”进业主生活里。

从标准化细节筑牢服务基底，到以业主需求驱动的社区品质焕新，再到12项免费入户服务的生态构建，每一个服务触点都在回应“服务为谁而做”的根本命题。此时，业主看到的不仅是服务品质的跃升，更是“物业在认真听我说话”的真诚。这或许正是“服务生长”时代最珍贵的启示：好服务，从来不是为了竞争“做不同”，而是为了业主“做更好”。

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