收费不透明、存在大量“霸王条款”!消委会调查代驾行业

　　转自：中国消费者报

　　近日

　　广西消费者权益保护委员会发布

　　广西代驾行业消费调查报告

　　曝光

　　代驾服务行业存在的诸多问题

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　　调查基本情况

　　2024年10月至12月，广西消委会对滴滴代驾、花小猪代驾、哈啰代驾、e代驾、洪师傅代驾、时代驾、微代驾、九州代驾、百度地图、高德地图等10个平台及临时代驾情况开展消费调查，对代驾平台的响应速度、售后服务、服务协议等方面进行分析对比。

　　调查结果

　　六成车主酒后选择代驾

　　对代驾满意度一般

　　调查结果显示，47.8%的广西消费者使用过代驾服务，六成消费者选择代驾服务的原因是酒后代驾，消费者更关注代驾平台的服务专业性、接单速度、费用合理性。

消费者最常使用的代驾平台。广西消委会制图。

　　在调查中，超过五成的车主认为，代驾行业服务水平参差不齐，甚至影响消费者的行车安全。经综合评判，代驾平台消费者满意度综合得分低于70分，处于一般水平。

各代驾平台及临时代驾的消费者满意度得分。广西消委会制图。

　　存在的问题

　　❎代驾平台收费不透明。

　　消费者秦女士称，她发现代驾平台的收费不透明，有的平台通过低价或补贴等方式，引导消费者选择低价或“一口价”，实际上收费超过“一口价”；有的平台“订单等待时间过长+诱导加价”现象频繁发生，算法优先向代驾司机推送“加价单”，延长了普通消费者的等待时间，降低消费者体验感。

消费者使用代驾服务时常遇到的问题。广西消委会制图。

　　❎代驾平台规避“运营责任”。

　　报告显示，10个代驾平台中，除了滴滴代驾之外，其余9个代驾平台均强调平台仅是撮合消费者和服务方的信息平台，而非交通服务提供方，以此规避运营责任，不对代驾纠纷、代驾服务质量、消费者负责，这一现象凸显出行业内存在显著的消费安全隐患，严重损害了消费者权益。

代驾平台经营模式划分。广西消委会制图。

　　❎代驾行业处于监管“空白”急需规范管理。

　　广西消委会消费指导与质量监督部主任李竞莹说：“代驾行业基本属于‘无主管单位、无准入门槛、无统一标准’的‘三无’行业，处于监管‘空白’”区域。”目前没有明确代驾行业由哪个部门监管，代驾服务公司办理营业执照就可以提供代驾服务，平台仅需办理互联网信息服务提供商（ICP）经营许可证，就可以“上线”代驾中介服务，而代驾司机不直接拥有营运车辆，只提供运输服务，只需取得机动车驾驶证即可参与服务。

　　调查还发现，代驾平台为追求规模扩张，采取降低准入门槛，简化司机审核流程的方式，甚至把审核权转嫁给代驾服务公司，忽视事关消费者生命健康的服务质量和司机管理。通过代驾服务协议将消费风险转嫁给消费者与代驾司机，李竞莹说：“超六成的消费者不了解或不关注代驾服务协议内容，一旦发生代驾纠纷或交通事故时，消费者往往会面临代驾平台推诿责任，消极处理的情况。”

　　❎代驾服务协议存在大量霸王条款。

　　代驾服务协议中存在大量霸王免责条款，如平台单方面保留随时修改协议的权力，消费者只能被动接受或放弃服务；代驾平台对代驾安全责任进行过度免除，将对代驾纠纷处理、开具发票、收费标准等责任转嫁给消费者、代驾服务公司（服务方）；存在诸多加重消费者权利义务的条款，如代驾过程中发生交通事故，消费者未及时报警及报保险造成被代驾车辆不能理赔的，由消费者承担全部责任。

　　❎售后服务“形同虚设”。

　　“消费者使用代驾服务遇到服务质量差、乱收费、交通事故等‘售后’问题时，往往投诉无门，维权困难重重。”李竞莹说，八成的代驾平台明确不对代驾服务纠纷、代驾服务产生的交通事故承担具体责任，要求车主自行与司机协商解决，消费者普遍反映代驾平台官方客服处理问题速度不及时，甚至有部分代驾平台提供的联系方式无法接通客服的情况。

　　❎代驾服务保险处于“真空”地带。

　　大多数代驾平台的代驾服务协议中均明确：消费者使用代驾服务时发生交通事故，应首先在车主保险限额范围内解决。这意味着，消费者使用代驾服务时如遇到交通事故，要先行承担车辆损失责任，其人身及财产安全难以得到有效保障。

　　李竞莹表示，代驾平台还把主要保险责任转嫁给消费者投保的保险公司，要求代驾车辆保险至少包含交强险、车辆损失险、第三者责任险及相应的不计免赔，若因车辆不符合要求造成的任何纠纷或者损害，由消费者自行承担责任。“平台宣称投保了数百万元的‘代驾责任险’，但该保险仅适用于代驾司机过失导致的第三方人身财产损失，或仅覆盖车辆损失，车内财物丢失并不在保障范围内。”

　　消委会建议

　　有关部门应联合出台或完善代驾行业的法律法规、行业标准和监管细则，并联合开展专项整治行动，严厉打击代驾行业的违法行为，要求代驾平台给消费者、代驾司机投保覆盖车辆损失、司乘人身伤害、第三方责任的综合性“代驾险”。

　　代驾平台要把消费者安全放在首位，严把司机准入关，建立健全司机考核、培训体系，设立服务评价淘汰机制，建立合理的收费标准和透明的运营机制，提高服务质量，完善保险机制，不断优化消费者体验。另外，平台应加强对代驾人员多收费、乱收费的核实处理，鼓励对确属代驾责任引起的损失先行赔付。

　　消费者要在正规代驾平台下单代驾服务，谨防“低价引流”和路边蹲点“黑代驾”风险。消费者选择代驾服务时，要通过正规代驾平台的APP或小程序下单，确保与代驾平台形成明确的合同关系。另外，在使用代驾前、后要拍摄车辆状况，要求司机当面确认，以便更好维护自身的合法权益。

　　中国消费者报新媒体编辑部出品

　　来源/中国消费者报·中国消费网

　　记者/顾艳伟

　　编辑/李晓雨

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