广东
来源 | 易简财经
作者 | 刘一
5月15日，一篇吐槽招商银行的文章火了。
一位网友发文表达对招商银行的不满，感慨“曾经有多爱，现在就有多痛”，招行从“因您而变”到“因利而变”，失望之下，决定注销4张招行卡。
一直以来，招商银行以零售业务见长，有着“零售之王” 的美誉，但客户投诉的现象也时常出现。
网友吐槽招行“人味”消失
据网友表示，曾经的金葵花银行卡，像是来自金融贵族的邀请函，从银行环境、柜员服务、积分福利等细节可以感受到高端、贴心的服务体验。
但最近两三年，其经常受到招商银行的打扰。例如每月账单日后，总会接到标注为招商银行的电话，提醒道：“本期账单～元，办理分期可享6折手续费优惠哦！”
他从客气拒绝到崩溃回绝“别再打了！”，都无法阻止。
抱着试试看的心态，在他采取办理分期后，又遇到新问题：一笔用信用卡消费的订单，退款在退货当天就到账了，可分期账单上仍有这笔消费。
对此，客服表示“系统没同步退款数据，我帮您手动剔除就好。”
可他认为，如果自己不查账，就不会发现这笔分期，全国很多人可能都遇到同样问题。
其举例还有招商银行用户曝光十年间被“偷走”近5万元手续费，只因客服用“0.3%月息”话术掩盖较高的年化利率。
在他看来，招行的服务变了：过去柜员、客户经理是用心服务，现在AI客服、分期专员只重业绩，把客户当做算法模型里的数据，没有了“人味”。
最终，他决定把手中的4张招行卡注销掉，并呼吁招商银行将“知情权”“选择权”真正还给用户。
投诉量高达3.8万条
事实上，投诉招商银行的情况非常多，黑猫投诉上多达38744条。
例如投诉其诱导消费者办理分期还款业务，“招商银行信用卡线上协议与线下工作人员，都没有清楚告知循环利息的计算方式和收取条件。办卡过程匆忙，办卡资料里也没有重点提示。”
投诉暴力催收，“未经过我的同意，将我个人信息泄露给第三方，第三方平台通过我的朋友、同事、领导、家人、村委会威胁我”。
投诉强迫消费分期，“我与商家之间没有提及消费分期，默认这笔消费是全款支付。在5月1日我发现这笔消费被分了三期，并且已经收取了我两期利息”。
在小编身边，也有对招行服务不满的案例。
一位金葵花用户表示，自己有招商银行的信用卡和储蓄卡，其中储蓄卡在2016年7月就到期了，但因换卡繁琐至今未能换成。
他称，因忘记了某一重要密码，客服要求其换新卡得更改银行卡号，否则不能办理。但其旧账号与不少平台绑定，比如券商的证券账户，若换新卡号会造成很多麻烦，并不愿换新卡号。
无奈之下，他只能继续用这张过期近9年的旧卡。目前该卡的网上银行业务能正常办理，线下使用受到影响。
零售业务增长放缓
在投诉问题频繁出现的同时，招商银行的零售业务增长有所放缓。
财报显示，2021年起招商银行零售业务发展迅速，尤其是税前利润呈两位数快速增长，三年间从638亿元增至近千亿元。
2024年，其零售业务却出现“增收不增利”现象，收入1968.4亿元，同比增长1.3%，税前利润906.4亿元，同比下降9.3%
目前，招商银行零售客户仍保持增长，截至一季度末为2.1亿户，其中金葵花及以上客户增至547.5万户。
但其业务面临增长与风控的挑战，截至3月末零售贷款余额较上年末仅微增0.38%，创下近年新低；零售不良贷款率较上年末上升。
在客户投诉频发的背景下，招商银行零售业务增长的稳定性存在隐忧。
结语
招商银行靠零售业务发家，早期凭借一卡通、一网通等爆品吸引无数客户，其中不乏因其优质的客户体验而奔赴的人。
如今，其已成为业内的零售之王，投诉问题反而被持续曝光，无疑会拉低外界对其信任度。在零售业务面临挑战之下，招商银行或需思考如何提升客户满意度，以免客户产生抵触情绪。
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