平台的起点：链家的标准化、流程化改造 P3

作者：库道咨询案例组

大纲

01 平台的根基：链家的垂直化深耕

02 平台的起点：链家的标准化、流程化改造

03 平台的建设：贝壳对供应链的改造

04 平台化扩张：贝壳对行业与自身的改造

05 平台的灵魂：链家的文化基因

2008年，受金融危机影响，链家与许多企业一样面临着更多的内外压力，这成为推动链家系统性变革的动力。

当时，链家花了很多钱，做公司战略、使命愿景价值观和IT战略等3个咨询项目，基本把赚的钱都给了IBM[1]。

在这个阶段，链家真正有重大意义的变革，一是推出“楼盘字典”。

在房产交易行业，“假房源”一直是令消费者深恶痛绝的中介商营销手段之一，其结果，实际上中介商自身也无法真正掌握房源这一核心资产，难以从根本上提升服务效率、并建立信誉。

为此，链家雇了几百号人，到全国30多个城市的小区数房子。左晖将“楼盘字典”称作是一个“不计成本投入”的开发项目——它是摸底和普查城市里存量房源的基础性工作，几乎没有投机取巧和“抄近道”的可能性。

借助人力、数字技术和工具，对每一套房屋都从门牌号码、户型、朝向、区位条件等多个方面标注解释所形成的“楼盘字典”，使得经纪人可以在字典里找到任一楼盘的准确信息，对服务效率的提升起到了巨大推动的作用。

2010年“链家在线”上线，标志着链家开始发力互联网，而进入转型升级发展阶段（后来在2014年，“链家在线”又更名为“链家网”——中国最大的房产服务平台就此诞生）。

2011年5月，链家提出“100%真房源”行动（包括：真实存在、真实在售、真实价格），并携手中国消费者协会启动百万保证金先行计划，成为第一家在中国消费者协会建立先行赔付金的房地产经纪公司。

在真房源行动中，链家坚持对手上的房源进行了全面自查，不符合标准的会被立刻下架。同时，还对经纪人发布房源建立了有效的查验和奖惩机制。这些措施让链家在很长一段时间内处于“负反馈期”——刚提出真房源的头几个月，随着在线房源数量锐减，链家在线流量也迅速下滑，上户量更是惨不忍睹，时间前后持续了半年之久。

据老链家人回忆，“谁也没有想到，挺过去了，爆发期真的来了。”这次“逆行”让链家连续损失了3个月。但也如左晖所笃定的，“100天后这些客户又会回来。问题在于，你能否坚持并忍受100天[2]”。

这个阶段，链家另一项有重大意义的变革，是打造“代理人合作网络”（ACN）。

除了房源造假，制约房地产经纪行业的另一大问题是旧的经纪人模式。一次房产交易成了经纪人与客户之间的博弈，复杂的利益链、“各自为政”的内耗是行业的主旋律。

为了解决这一难题，链家开始探索建立“代理人合作网络”（ACN）（Agent Cooperate Network）制度。

ACN合作网络核心在于把整个服务链条细化，把完整的交易链条分割后，根据经纪人的贡献度，分配最终收益。比如，之前是一单到底，谁负责成交谁拿到所有的钱。而经纪人合作网络（ACN）则是谁提供房源、谁带看、谁成交等各个环节都各自能拿到回报[3]。

这就避免了赢家通吃、恶性竞争，使得经纪人之间不再是根本的竞争关系，通过互相协作，使经纪人的积极性和效率又一次获得了大幅提升——链家从“利益”链条入手，真正实现了对传统房产经纪人模式的变革。

我们知道：办企业，标准化做大规模的重要前提之一，当然也更是建立大型交易平台的前提；而与制造业相比，服务业的标准化却是更为艰难的。

由于房产经纪服务行业进入门槛低、专业性差、人员流动大、人效一直处于较低水平，整个行业长期处于“负循环”状态。

同行业中的其他企业，如搜房网的信息流广告和二手房付费发布、房多多的线下带看， 58同城从租房到二手再到新房的业务扩张路径，其实一定程度上都是绕过了“标准化”，主要是靠流量去谋利，贝壳走的是“难走的道路”。

总结贝壳所构建的标准化，包括至少三方面：

1、数据标准化：包括真房源的标准化、房源验真系统标准化（背后就是建立“楼盘字典”）、经纪人服务评估的标准化，等。

2、流程标准化：包括标准化交易程序、交易可视化等，总之，在面向消费者的前端、面向经纪人协作的后端搭建了一整套的服务流程。

3、品质标准化：包括搭建Saas系统、处理分歧的平台治理机制、定制培训计划、资金存管等，整体提升服务品质[4]。

以此，贝壳打造了三大数据模型：一是基于楼盘字典的知识图谱，对以房屋为基础的物进行多维数字化描述；二是“房-客-人”关系图谱，建立线上线下数字化交互闭环，构建可度量的关系网络；三是服务者模型，对经纪人进行职业分级和信用分级来界定职业经纪人画像。[5]

2020年，贝壳进一步发布《绿金服务标准》——这项被称作“行业首个经纪人服务规范”的标准，重新定义了房产经纪行业品质服务，涉及沟通、着装、房源、响应、守时、带看、业主、承诺、中立、风险、签后、客诉、咨询、市场观、社区服务，对整个行业的方方面面做出了系统性的规范设定。

正是通过建立标准，贝壳才得以跳出流量竞争的红海，获得这条赛道中的先发优势，并开始滚雪球，让数据越滚越厚，实现规模化的扩张。

注释（略）

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