客服人说 | 从苦心经“营”到苦心尽“赢”

增值服务营销一直是每个客服新人的难点，作为今年刚新入职的新人“菜鸟”，对于营销已经得心应手，在我苦心经“营”的道路上有了经验、心得，并有较好的达成，目前已经可以和老员工们“扳扳手腕”。

俗话说“万事开头难”，其实在我们工作中也是一样的。作为新员工，我们同样都经历过“话在心头口难开”的阶段，其实我们在与客户沟通的过程中，同时关注客户增值服务签约情况，如果符合营销，要像对客户说“祝您生活愉快，再见！”一样熟练地脱口而出建议签约的话术，开口率高了，大家的营销成功自然而然地提高了。

当然，我也想与大家分享一些我苦心经“营”的经验。

首先，大家一定接到过客户来电说：“帮我看一下我的账单怎么会有利息？”其实呢，类似于费用减免业务中，当客户因为没有按时全额还款导致产生了不必要的费息，这种情况其实营销成功率是最高的。

在这种情况下，我们可以向客户解释清楚费息的产生原因，同时推荐他们使用我们的增值服务，帮助他们避免再次出现同样的问题。

其次，针对一年中的特定时间节点进行针对性营销，大家可以拿某些节日作为一个话题点，从中切入，就拿国庆节举个例子，假期游玩是否会忘记还款？如果是去他省甚至出境是不是需要每一笔的交易消费提醒保障自己的用卡安全？

其实我想表达的重点是，要在与客户的沟通中，让客户感受到大家是站在客户的角度去考虑，考虑客户的财产不受损失，同时再针对性地推出产品的优势点，比如“如果说您开通了这个增值服务，您在外游玩时，不小心卡片丢失了，被盗刷了，开通了这个服务可以在挂失前120小时联系银行及保险公司理赔”这样的关心与关怀，往往能够打动客户，让他们愿意接受我们的服务。

在营销的过程中，大家一定会遇到客户问“是不是免费的？”“这个还要收费啊，我不要了”当然收费情况我们一定要说清楚，遇到这样的情况我们着重推荐的应该是产品的优势点，给到客户的用卡保障作为营销的出发点和卖点，让客户知道服务不仅仅是个短信，让客户充分了解产品服务的优点和带来的保障，从而接受体验和费用。

记得刚入组，我的班长问我营销达成最重要的是什么？我回答是开口和异议，班长否定了我的答案，班长说最重要的是意愿，首先要自己先认可银行的这个产品是有益于客户的，是给客户带来便利的，才会真心地推荐给客户，如果自己都觉得30元一个季度的费用太贵了，自己都抵触营销这项业务，营销的达成一定是非常困难的。

班长还说其次是成功的经验，只有成功的经验，才能找到需要这样服务的群体，找到合适的人，然后针对性地营销成功的概率才是最高的。

成功的经验当然要从成功中获得，我在后面的工作中也是这样做的，也提升了我的营销成功率。

同时，班长一再强调营销的合规性，一直给大家树立正确的业绩观，不可为了业绩的达成走“小道”、走“偏锋”。

最后就是在与客户的沟通中要保持热情服务，帮助客户解决问题，同样自己作为客户的话，面对一个热情的客服人员，帮助自己解决问题的客服人员推荐的产品，是不是也会想要免费体验一下呢？答案就是大部分客户的回答都是，是的！

希望我的一些经验心得，能够让新加入客服的伙伴们少走“弯路”，大家一起共同进步，尽快地将苦心经“营”走向苦心尽“赢”！

文 |董馨怡 交通银行扬州服务中心